內(nèi)部服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) 1：利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行服務(wù)改革
組織入手-用互聯(lián)網(wǎng)思維變革企業(yè)組織體系　
再不創(chuàng)新，組織就老了　
海立方帶來的組織變革啟示　
從金字塔走向扁平化　
未來的組織形態(tài)：小前端、大平臺(tái)、富生態(tài)
環(huán)境變化-工作環(huán)境變化
平臺(tái)思維，追求工作方式方法的開放、共享、共贏；
平等思維，去權(quán)威化、去中心化，網(wǎng)絡(luò)面前沒有權(quán)威，任何人對(duì)任何事可以質(zhì)疑和批評(píng)；
去媒介化思維，借助微信、微博、微視頻等自媒體平臺(tái)查找相關(guān)信息，發(fā)表自己的觀點(diǎn)，對(duì)傳統(tǒng)媒體的依賴程度逐漸減弱
案例：互聯(lián)網(wǎng)下新的工作形態(tài)
IBM平均12個(gè)員工使用一個(gè)工位
甲骨文有1/2以上的員工，通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程辦公
臉譜網(wǎng)員工每過12個(gè)月，可以申請(qǐng)調(diào)換崗位
LiveOps有兩萬名在云端工作的獨(dú)立承包人
2：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
為什么要客戶服務(wù)？什么是服務(wù)意識(shí)？ 
誰是我們的內(nèi)外部客戶？
主動(dòng)客戶服務(wù)三要素（3Cs ）
關(guān)懷（CARE）
合作（COOPERATION）
溝通（COMMUNICATION）
客戶服務(wù)的六大意識(shí)
客戶服務(wù)的三有三不：有禮、有理、有據(jù)、不卑、不亢、不棄
內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的
學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)看問題
支持性態(tài)度（主動(dòng)與合作）和多贏模式( supportive attitude & win-win model)
個(gè)體溝通風(fēng)格差異( individual difference) 
共情/同理與包容（empathy & tolerance)
小組研討：設(shè)計(jì)我們的內(nèi)部客戶服務(wù)水平提升的方向
3：內(nèi)外部服務(wù)的主要任務(wù)
端正心態(tài)做好角色定位
掌握工作配合技巧
不斷完善制度流程
正確對(duì)待沖突和摩擦
提升內(nèi)部團(tuán)隊(duì)精神 通過了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的企業(yè)組織變革，分析內(nèi)部服務(wù)的重要性，幫助學(xué)員培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，明確內(nèi)部服務(wù)的主要任務(wù)。
服務(wù)力
提升 1：思維調(diào)整-思想革命為第一步
思維調(diào)整-思想革命為第一步
思維調(diào)整之對(duì)下倒三角管理思維——如何激發(fā)基層活力、平臺(tái)化組織建設(shè)
思維調(diào)整之對(duì)上責(zé)任意識(shí)思維
思維調(diào)整之開放思維跨界合作，破除“地主家長式”的合作文化——渠道建設(shè)、產(chǎn)品平臺(tái)等跨界合作
思維調(diào)整之草根營銷思維——營銷快速反應(yīng)
思維調(diào)整之學(xué)習(xí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維學(xué)習(xí)
2：客戶服務(wù)的邏輯理念
價(jià)值金字塔
組織內(nèi)外部客戶的相互關(guān)系
需要----交叉----依賴----流程
客戶關(guān)系的4R理念
關(guān)聯(lián)(reference) 與顧客建立關(guān)聯(lián)
反應(yīng)(reaction) 提高市場(chǎng)反應(yīng)速度
關(guān)系(relation) 關(guān)系營銷日益重要
回報(bào)(reward) 回報(bào)是營銷的源泉
內(nèi)外部客戶服務(wù)3C要素
關(guān)懷(care)
合作(cooperation)
溝通(communication)
3：如何做好內(nèi)外部服務(wù)
客戶服務(wù)意識(shí)缺失的原因
客戶服務(wù)是相互的
客戶服務(wù)是主動(dòng)自覺的
客戶服務(wù)是系統(tǒng)規(guī)范的
掌握內(nèi)外部客戶服務(wù)方法
轉(zhuǎn)變觀念
建立信任
強(qiáng)化溝通
目標(biāo)導(dǎo)向：
制度規(guī)范：15個(gè)質(zhì)量規(guī)范
換位思考
渠道
內(nèi)外部服務(wù)管理十個(gè)準(zhǔn)則
首問負(fù)責(zé)制
一次性告知制度
服務(wù)承諾制
先是辦結(jié)制
否定報(bào)備制
超時(shí)默認(rèn)制
預(yù)約辦理制
工作補(bǔ)位制
行政審批責(zé)任追究制
內(nèi)外部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則
尊重為本，意識(shí)跟上；
問題導(dǎo)向及對(duì)事不對(duì)人原則；
少聽多聽，避免妄下結(jié)論；
避免惡性爭論和情緒污染；
學(xué)會(huì)換位思考與寬容；
不要吝嗇你的贊美與認(rèn)同；
不要忘記彼此的鼓勵(lì)與激勵(lì)；
帶上微笑并偶爾幽上一默
4：內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量控制
衡量標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)部客戶手中
學(xué)會(huì)利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制
影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié) 
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法 
討論：看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
內(nèi)外部客戶服務(wù)的重點(diǎn)是：感悟內(nèi)外部客戶需求，越內(nèi)外部客戶期望
討論：共同找找我們的內(nèi)外部客戶都有哪些方面的需求
針對(duì)內(nèi)部客戶需求我們應(yīng)該采取什么行動(dòng)？（現(xiàn)在做得好的/不好的）
需求排序與分級(jí)匹配
內(nèi)部客戶期望值管理
5：內(nèi)外部客戶服務(wù)的四項(xiàng)技巧
可觀性的看待問題，對(duì)事不對(duì)人
給予和接受有益性的批評(píng)和建議
積極聆聽要求
給予相互支持和幫助 了解企業(yè)組織變革下企業(yè)向服務(wù)管理轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行思維調(diào)整，掌握內(nèi)外部客戶的服務(wù)邏輯，學(xué)習(xí)內(nèi)外部服務(wù)的方法和準(zhǔn)則，以及內(nèi)外部服務(wù)質(zhì)量策略。
內(nèi)外部溝通與協(xié)調(diào) 1： 消除服務(wù)溝通障礙
內(nèi)部溝通障礙
溝通主體
表達(dá)不清、惰性、時(shí)間緊、不信任不了解
溝通對(duì)象障礙
忽視信息
理解有誤
拒絕接收信息
來自溝通渠道的障礙
溝通媒介不合適
組織結(jié)構(gòu)不合理
消除障礙的溝通方法
溝通前的準(zhǔn)備工作
內(nèi)部客戶的三層面需求
建立信賴感是溝通的基礎(chǔ)
作為專業(yè)的內(nèi)部服務(wù)人員，樹立專業(yè)形象是信賴的基礎(chǔ)
如何在內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶心目中建立專業(yè)形象
學(xué)會(huì)面對(duì)棘手情況
2：內(nèi)外部服務(wù)有效溝通技巧
客戶要求傳遞——信息收集技巧
客戶應(yīng)該收集的信息內(nèi)容
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
說的技巧
同理心表達(dá)
準(zhǔn)確把握內(nèi)部客戶的情緒
建立和睦關(guān)系
語言匹配，情緒同步，俚語模仿
快速確認(rèn)問題的提問方式
引導(dǎo)客戶認(rèn)可的技巧
服務(wù)表達(dá)禁語
如何應(yīng)對(duì)內(nèi)部客戶的額外要求
解決問題
配合與引導(dǎo)
如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心
關(guān)注與尊重內(nèi)部客戶的非技術(shù)性需求
如何應(yīng)對(duì)冷場(chǎng)
如何保持與體現(xiàn)你的自信
避免生氣
敏感識(shí)別內(nèi)部客戶生氣源
控制自我情緒
設(shè)定期望值 -告知內(nèi)部客戶可能出現(xiàn)的結(jié)果,強(qiáng)調(diào)你能做的-告訴內(nèi)部客戶關(guān)于問題解決方案
確定內(nèi)部客戶已經(jīng)理解
表明你的解決方案,爭取內(nèi)部客戶參與
情緒控制
避免聲音高/語速快或不穩(wěn)定——內(nèi)部客戶會(huì)知道你變得具有防衛(wèi)性了
保衛(wèi)自己或部門——不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
證明客戶是錯(cuò)的——正確并不意味著客戶滿意,贏得客戶的信任,這才算是勝利
不要堅(jiān)持政策——不要給內(nèi)部客戶冷漠的感覺
3：跨部門溝通力提升與沖突處理
建立跨部門溝通協(xié)調(diào)的高效機(jī)制
良性的溝通協(xié)調(diào)文化
簡約的溝通協(xié)調(diào)流程
清晰的溝通協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)
務(wù)實(shí)的機(jī)構(gòu)職能區(qū)劃
準(zhǔn)確的溝通協(xié)調(diào)成本
案例：建立集思廣益的日常傾聽制度
跨部門溝通的關(guān)鍵做法
提倡溝通文化 – 全面的有效溝通是公司效率的基礎(chǔ)
尊重與感謝 – 吸引力原則
換位思考 – 如何練習(xí)換位思考?
知己知彼 – 正確了解其他部門同事的工作
放寬員工的視野 – 培養(yǎng)員工企業(yè)家精神
先理順部門內(nèi)溝通 – 先看我有什么，再看我要什么
競(jìng)爭，而非斗爭 – 正面的競(jìng)爭，而非負(fù)面的斗爭
使用影響力來完成工作 – 了解人類的本能與影響力
利用談判解決問題 – 內(nèi)部談判與外部談判的不同
高效會(huì)議管理 – 利用有效的會(huì)議達(dá)到溝通目的
案例分享：會(huì)議報(bào)告制度轉(zhuǎn)變帶來的變化
部門間沖突處理方法
教育法
拖延法 
采取順應(yīng)的辦法用時(shí)間淡化
限制雙方非必要的相互作用，以減少?zèng)_突的機(jī)會(huì)
采取分離的辦法，使其相互獨(dú)立，杜絕沖突機(jī)會(huì)
促進(jìn)沖突雙方溝通 
促使其盡量自行達(dá)成共識(shí)
個(gè)別溝通，了解每個(gè)當(dāng)事人的心情和事態(tài)發(fā)展
讓雙方在情緒上、自尊心上更容易接受對(duì)方意見
4：處理內(nèi)外部客戶投訴和抱怨的技巧
內(nèi)部客戶抱怨與投訴意味著什么
正確對(duì)待投訴
投訴不是提意見
自我冷靜客觀分析
引導(dǎo)下屬自我反思
投訴問題的基本分類
迅速平息內(nèi)部客戶不滿的技巧
放式問題發(fā)泄情感
復(fù)述問題表示理解
提供方案給予幫助
引導(dǎo)需求達(dá)成處理協(xié)議
檢查協(xié)議執(zhí)行情況
 過程監(jiān)控使之處于受控狀況
有效處理投訴的基本原則與步驟
親善大使——投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
萌芽控制——投訴受理的技巧與規(guī)范
化解矛盾——理解與平息投訴內(nèi)部客戶情緒的技巧
解決問題——與投訴內(nèi)部客戶達(dá)成協(xié)議
巧妙應(yīng)對(duì)——處理難纏內(nèi)部客戶
修復(fù)關(guān)系——回訪技巧 分析內(nèi)部服務(wù)中的溝通障礙，學(xué)習(xí)消除障礙的溝通方法，掌握內(nèi)外部服務(wù)的有效溝通技巧，掌握跨部門的溝通與協(xié)調(diào)方法，學(xué)習(xí)如何處理內(nèi)外部人員的抱怨； 

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