時間 大綱 課程單元 課程目標(biāo)
第一天 上午
個體心理學(xué) 個體心理的影響因素
感覺和知覺
記憶與注意
想象、聯(lián)想與思維
意識、下意識、潛意識
案例分析：幫客戶“洗”腦
個體心理的實(shí)踐應(yīng)用
年齡對消費(fèi)決策的影響
不同社會地位對消費(fèi)決策的影響
男、女對待事物的不同看法 了解個體心理學(xué)的影響因素，了解自己，了解別人。
下午 常見社會心理學(xué)原理及其運(yùn)用 心理學(xué)與說服技巧
社會心理學(xué)——從眾
從眾的原理及運(yùn)用
案例分析：高端會員制的群體認(rèn)同性
社會心理學(xué)——權(quán)威
權(quán)威原理及期運(yùn)用
案例分析：證明產(chǎn)品的性能
社會心理學(xué)——給予 常見社會心理學(xué)及其運(yùn)用
第二天 上午 服務(wù)營銷中消費(fèi)心理學(xué) 客戶購買動機(jī)中的消費(fèi)心理學(xué)
客戶對產(chǎn)品價值認(rèn)知與應(yīng)對方式
求實(shí)心理——價值分析
求美心理——效益包裝
攀比心理——從眾運(yùn)用
個人偏好心理——消費(fèi)歷史分析
占有心理——緊缺暗示
價格心理——由大化小
面子心理——身份與地位的影響
產(chǎn)品需求與風(fēng)險(xiǎn)
客戶購買力與消費(fèi)歷史
購買決策中的消費(fèi)心理學(xué)
產(chǎn)品要素對決策的影響
服務(wù)人員對決策的影響
利用社會心理學(xué)相關(guān)理論提高客戶決策速度
話術(shù)設(shè)計(jì)
關(guān)注性的提問
利用暗示性語言
30秒業(yè)務(wù)介紹
把握客戶情緒 服務(wù)營銷過程中涉及到的消費(fèi)心理學(xué)及其應(yīng)用
下午 投過程中的消費(fèi)心理學(xué) 投訴客戶心理分析及其應(yīng)對
感性而關(guān)注任務(wù)
人身攻擊——有選擇的聽
自我價值不足型——贊美
騷擾型——打斷騷擾路徑、利用營銷等
感性而關(guān)注人情
發(fā)泄不滿——打斷法
理性而關(guān)注任務(wù)
手榴彈：目標(biāo)不明確——目的引導(dǎo)法
坦克型：目標(biāo)明確——有理由投訴提有理由要求的應(yīng)對
萬事通型——特殊人群應(yīng)對
理性而關(guān)注人情
通情達(dá)理型——擴(kuò)大人性
求改進(jìn)
客戶滿意
客戶滿意差距模型
客戶期望值分析
管理客戶期望
特殊客戶分析
變性的吳小姐
水怪又來了
為了一毛錢不依不饒
投訴為生的劉先生
王律師又來了
疑難客戶應(yīng)對話術(shù) 分析不同客戶的投訴心態(tài)，用有針對性的語言影響客戶，達(dá)到客戶滿意的目的 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內(nèi)知名服務(wù)營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團(tuán)（專注中國移動培訓(xùn)與咨詢）項(xiàng)目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負(fù)責(zé)人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團(tuán)特約顧問
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍(lán)圖的客戶滿意度提升
服務(wù)管理能力提升
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升
服務(wù)營銷與投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 大堂經(jīng)理服務(wù)營銷培訓(xùn)

   

  第一部分：服務(wù)部分第一章：大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知1.大堂經(jīng)理角色認(rèn)知2.大堂經(jīng)理工作指引第二章：網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理一、營業(yè)廳視線管理1.營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境2.營業(yè)廳外部環(huán)境二、營業(yè)廳動線管理第三章：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理一、服務(wù)人員管理1.世界已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代2.服務(wù)經(jīng)濟(jì)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的特點(diǎn)4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時..

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• 服務(wù)制勝-汽車4S品牌服務(wù)營銷

   

  第一章：4S店服務(wù)營銷的重要性1、案例討論：為什么要服務(wù)，為什么要讓顧客滿意2、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。第二章：服務(wù)營銷，業(yè)績遞增的法寶一、服務(wù)營銷的價值1、品牌源于服務(wù)2、留住客戶的關(guān)鍵在服務(wù)營銷3、服務(wù)營銷無形勝有形4、服務(wù)營銷的價值5、..

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• 保險(xiǎn)營銷心理學(xué)——影響客戶的“套路”

   

  課程背景：生活中，你是否經(jīng)常有這樣的困惑：為什么無人問津的東西，價格乘以2以后，反而被一搶而空?為什么我們明明不喜歡某個人，卻對他提出的要求無法拒絕?為什么房地產(chǎn)商在售樓時，會先帶顧客去看沒人會買的破房子?為什么汽車經(jīng)銷商在顧客掏錢買車之后才會建議顧客購買各種配件?為什么超市總喜歡提供"免費(fèi)試用"?為什么像寶潔和通用食品這樣的..

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• 心理學(xué)在高端客戶營銷中的應(yīng)用

   

  課程背景：據(jù)胡潤研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，截止到 2018年，大中華區(qū)擁有千萬資產(chǎn)的“高凈值家庭”數(shù)量達(dá)到201萬 戶，比上一年增長 8.1%，其中擁有億萬可投資資產(chǎn)的“超高凈值家庭”數(shù)量達(dá)到6.5萬戶；除了私募、私人銀行和信托公司以外，越來越多的金融企業(yè)將視角也瞄向了中國的高凈值客戶，成為2019的發(fā)展重點(diǎn)..

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• 識人攻心，用心理學(xué)解碼中國中高凈值客戶

   

  課程背景：中國壽險(xiǎn)市場在過去20年經(jīng)歷了高速增長，對比歐美等成熟市場，中國壽險(xiǎn)市場目前滲透率仍相對較低。展望未來，大眾富裕階級崛起、老齡化、科技應(yīng)用等因素保險(xiǎn)行業(yè)將迎來巨大的發(fā)展契機(jī)，中高凈值客戶對養(yǎng)老保障、子女教育、財(cái)富管理等等需求將為壽險(xiǎn)帶來持續(xù)的發(fā)展動力。截止 2020年，大眾富裕家庭的數(shù)量將以年均 7.8%的速度增長，在城市家庭戶數(shù)中的占..

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• 銀行金融的營銷心理學(xué)——影響客戶的“套路”

   

  前序：課程解決問題如何變排斥營銷為喜歡營銷？如何讓客戶求著你辦理業(yè)務(wù)？如何跟客戶從聊天講到產(chǎn)品？ 如何將產(chǎn)品讓文盲都能聽懂？如何客戶由要我買到我要買？如何讓客戶真正拍板做決定？ 如何一對多的批量營銷客戶？如何有效實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)營銷？如何搞一場百萬業(yè)績的沙龍？第一講：分析與轉(zhuǎn)化篇一、知己—&mdas..

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