大綱 課程單元 課程目標
培訓(xùn)導(dǎo)言
通信行業(yè)的發(fā)展 領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn)
強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的
展示公司發(fā)展對大家的期望和要求
通信行業(yè)常見客戶投訴的分類
中國移動通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點
通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢
通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標準
通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點
典型案例分析及服務(wù)補救 焦點投訴相關(guān)政策及判責(zé)標準
 焦點難點投訴的界定和判定標準
焦點難點投訴的特點以及基本的界定標準
焦點難點投訴的原因和后果詳細解剖
焦點難點投訴的分類解決機制及措施
焦點難點投訴的處理流程
不同類別焦點難點投訴的解決重點和措施
焦點難點投訴的事后改善機制及措施
市場營銷
移動終端問題
網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題
服務(wù)態(tài)度類 市場營銷類
與營銷案相關(guān)的焦點難點投訴及法律剖析
營銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強開業(yè)務(wù))
營銷方案宣傳過程當(dāng)中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業(yè)員解釋出錯)
營銷方案合同、錄音保存相關(guān)問題分析
案例備選：無協(xié)議、協(xié)議不規(guī)范、不嚴謹造成后續(xù)諸多問題；利用平臺外呼推廣業(yè)務(wù)問題；渠道管理不善、社會渠道無法掌控導(dǎo)致串卡現(xiàn)象嚴重引發(fā)爭議；提前二次放號、違規(guī)提前消號、補卡、違規(guī)給客戶辦理過戶手續(xù)；假身份證過戶
移動終端問題
手機三包細則解讀
移動手機營銷合同可能的糾紛及法律依據(jù)
移動手機宣傳過程中的糾紛及法律分析（手機質(zhì)量問題、人為損壞、客戶情緒等）
案例備選：多次維修無法使用；維修期間無備機；手機質(zhì)量問題，客戶要求退機退話費；手機丟失話費返還問題等
網(wǎng)絡(luò)覆蓋類
常見網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴
網(wǎng)絡(luò)信號不好的原因
網(wǎng)絡(luò)覆蓋相關(guān)法律知識
擁塞、掉話、串話、割接等相關(guān)文件的規(guī)定
未收到停機提醒短信引發(fā)的投訴
關(guān)于短信的相關(guān)法律規(guī)定
案例備選：弱覆蓋問題；輻射問題；停機提醒短信；垃圾短信
服務(wù)態(tài)度類
服務(wù)態(tài)度類投訴的焦點難點投訴分析
服務(wù)類投訴的客戶心里剖析
如何在投訴處理過程中管理客戶的期望值
服務(wù)態(tài)度類投訴的應(yīng)對原則及技巧
常見疑難法律問題 常見客戶提出的疑難問題的處理技巧和法律釋義
高額賠償
退費問題
精神賠償
霸王條款
交通、誤工費用 高額賠償
相關(guān)法律對通信企業(yè)賠償規(guī)定
雙倍賠償?shù)某鎏幒徒缍?br /> 客戶要求雙倍賠償?shù)膽?yīng)對方式
退費問題
通信企業(yè)糾紛訴訟時效的規(guī)定
 如何把握退費的尺度
 不合理退費要求的合理拒絕
精神賠償
我國法律對精神賠償規(guī)定
如何界定精神賠償?shù)姆秶?br /> 如何有效委婉的應(yīng)對
霸王條款
法律上對格式合同的界定
常見霸王條款
客戶常見的霸王條款誤區(qū)及應(yīng)對
交通、誤工費用
財產(chǎn)性責(zé)任和非財產(chǎn)性責(zé)任的區(qū)別
交通費和誤工費用的補償常見場合
當(dāng)客戶提出此類要求的應(yīng)對方式
媒體曝光、公開道歉
相關(guān)法律對媒體曝光、公開道歉的規(guī)定
提出此類要求的不同類型用戶特點分析
針對不同類型用戶溝通技巧
常見難纏客戶的類型 常見難纏客戶的類型
變色龍型的客戶
萬事通型的客戶
投訴為生型的客戶
常見特殊客戶分析及應(yīng)對技巧
變色龍型的客戶
變色龍型的行為特點
變色龍型客戶反復(fù)的可能原因剖析
變色龍型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門
我國法律對于生效處理的規(guī)定
案例演練：客戶對于公司的解決方案反反復(fù)復(fù)
萬事通型的客戶
萬事通型的行為特點
萬事通型客戶溝通的注意要點
萬事通型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門
案例演練：萬事通型的客戶的有理由投訴
投訴為生型的客戶
投訴為生型的行為特點
投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析
投訴為生型的客戶的應(yīng)對要領(lǐng)和竅門
案例演練：屢屢投訴的王先生
現(xiàn)場答疑演練  

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國內(nèi)知名服務(wù)營銷專家
國家注冊心理咨詢師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團（專注中國移動培訓(xùn)與咨詢）項目經(jīng)理、高級講師
南普陀網(wǎng)站負責(zé)人
遼源市電臺主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團特約顧問
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍圖的客戶滿意度提升
服務(wù)管理能力提升
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
營業(yè)廳服務(wù)營銷能力提升
服務(wù)營銷與投訴過程中的消費者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 4D廚房現(xiàn)場安全與安全風(fēng)險知識培訓(xùn)

   

  【課程說明】4D現(xiàn)場安全管理體系在根本上解決了中國餐飲酒店業(yè)現(xiàn)場管理無從下手，如何現(xiàn)場管理等棘手難題，4D現(xiàn)場安全管理體系，是五常、七常、八常、6T、7T等等的升級版。具有簡單易學(xué)，容易落地的優(yōu)勢！【課程大綱】單元一 廚房工安全風(fēng)險作知識1、廚房操作時存在安全隱患的設(shè)備有2、絞肉機操作流程3、壓面機操作流程4、燒油、燒..

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• 農(nóng)村無線寬帶業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)

   

  一、移動全業(yè)務(wù)運營下網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)1.中國移動網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)2.中國移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)定位和選擇3.中國移動業(yè)務(wù)類型4.農(nóng)村有線寬帶接入存在的問題和解決方案二、無線寬帶接入網(wǎng)1.無線局域網(wǎng)概述2.WLAN概念及發(fā)展狀況3.WLAN組網(wǎng)模式4.WLAN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)5.WLAN典型應(yīng)用三、無線局域網(wǎng)標準1.無線局域網(wǎng)標準 ..

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• 集客傳輸知識培訓(xùn)

   

  一、吉林移動全業(yè)務(wù)運營的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和技術(shù)選擇1.吉林移動網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)2.吉林移動骨干網(wǎng)建設(shè)3.吉林移動城域網(wǎng)建設(shè)4.吉林移動接入網(wǎng)建設(shè)5.吉林移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)選擇5.1接入網(wǎng)技術(shù)選擇5.2城域網(wǎng)技術(shù)選擇5.3骨干網(wǎng)技術(shù)選擇二、吉林移動集客業(yè)務(wù)及技術(shù)實現(xiàn)1.集團業(yè)務(wù)分類及特點2.集團高等級業(yè)務(wù)特點及業(yè)務(wù)場景3.集團..

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• 家寬技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

   

  一、運營商網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和技術(shù)選擇1.運營商網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)2.運營商業(yè)務(wù)類型3.接入網(wǎng)技術(shù)選擇4.不同業(yè)務(wù)的技術(shù)實現(xiàn)二、PON關(guān)鍵技術(shù)1.接入網(wǎng)技術(shù)概述2.PON的概念及技術(shù)分類3.光進銅退的概念4.PON網(wǎng)絡(luò)工作原理和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量5.OLT設(shè)備和工作原理6.ONU設(shè)備和工作原理三、影響接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的因素分析..

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• 家寬技術(shù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

   

  一、運營商網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和技術(shù)選擇1.運營商網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)2.運營商業(yè)務(wù)類型3.接入網(wǎng)技術(shù)選擇4.不同業(yè)務(wù)的技術(shù)實現(xiàn)二、PON關(guān)鍵技術(shù)1.接入網(wǎng)技術(shù)概述2.PON的概念及技術(shù)分類3.光進銅退的概念4.PON網(wǎng)絡(luò)工作原理和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量5.OLT設(shè)備和工作原理6.ONU設(shè)備和工作原理三、影響接入網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的因素分析..

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• 大數(shù)據(jù)IP基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

   

  一、移動全業(yè)務(wù)運營下網(wǎng)絡(luò)的架構(gòu)1.中國移動網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)2.全業(yè)務(wù)運營時代的IP城域網(wǎng)3.城域網(wǎng)業(yè)務(wù)介紹二、TCP/IP基礎(chǔ) 1.TCP/IP分層模型2.TCP/IP協(xié)議架構(gòu)下各層協(xié)議、功能和設(shè)備3.TCP/IP協(xié)議架構(gòu)下數(shù)據(jù)的封裝、解封裝和轉(zhuǎn)發(fā)過程4.TCP/IP協(xié)議各層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、特點及..

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