【培訓(xùn)對象】
一線營業(yè)員、客服人員、網(wǎng)格人員、營業(yè)廳經(jīng)理、渠道經(jīng)理等

【培訓(xùn)收益】

前言：
1、案例分析：“網(wǎng)絡(luò)不夠，服務(wù)來湊”——服務(wù)是如何彌補(bǔ)網(wǎng)絡(luò)問題引發(fā)的客戶不滿？
2、從“價(jià)格戰(zhàn)”到“服務(wù)戰(zhàn)”——客戶服務(wù)或是運(yùn)營商競爭新戰(zhàn)場

模塊一、樂在服務(wù)——積極的服務(wù)態(tài)度與主動服務(wù)意識提升
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值——服務(wù)左右客戶的選擇
1）思考：優(yōu)質(zhì)服務(wù)能帶來什么？
2）思考：糟糕的服務(wù)會影響什么？
3）好服務(wù)——5G時(shí)代獲得客戶與贏得口碑的關(guān)鍵
4）5G時(shí)代：“更好”影響客戶的“錢包份額”
2、思考：銷售型營業(yè)廳的“服務(wù)”與“銷售”的關(guān)系？
3、5G時(shí)代下的服務(wù)挑戰(zhàn)與服務(wù)應(yīng)對
1）國資委營銷成本壓降
2）案例分析：中國聯(lián)通全面升級“跨域服務(wù)”
3）800多種行為會導(dǎo)致客戶更換新的服務(wù)者
4）、案例分析：移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的下的"用戶思維“
4、服務(wù)從“心”出發(fā)
1）客我關(guān)系——從“上帝”到“朋友”
2）思考：主動服務(wù)給服務(wù)者帶來的價(jià)值
5、客戶對服務(wù)的評價(jià)第一要素：態(tài)度
6、樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1）正面服務(wù)困難——做好服務(wù)面臨多種挑戰(zhàn)
2）建立積極心態(tài)——從察覺情緒到正向情緒
3）案例練習(xí)：如何從積極視域打量客戶？
模塊二、出色服務(wù)——客戶溝通與客戶服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)技巧
1、服務(wù)的好與差，從服務(wù)者開始
1）思考 ：服務(wù)的好與差，與服務(wù)的提供者有沒有關(guān)系?
2）案例分析：客戶從第一眼就評價(jià)了服務(wù)的好與差
3）“55387”定律
2、營業(yè)廳人員服務(wù)形象管理——儀容儀表、服飾穿著、舉止動作
3、服務(wù)語言基本功——如何與客戶進(jìn)行有效的溝通？
１）有聲語言的“包裝”——禮貌用語
２） FFC贊美法則——贊美拉近客戶距離
３）從“刻板式溝通”到“服務(wù)式溝通”　
４）課堂練習(xí)：如何用”服務(wù)式的語言”來回答客戶疑問？
4、 基于客戶視角的客戶服務(wù)
１）思考：服務(wù)的好與差，誰說了算？
２）基于客戶視角的服務(wù)特征　　
３）案例練習(xí)：如何基于客戶視角為客戶提供服務(wù)？
5、營業(yè)廳關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)與分崗位優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
１）服務(wù)的整體流程與關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)
２）客戶旅程——客戶從進(jìn)入營業(yè)廳到離開
３）“同理心地圖”解析
4）基于同理心地圖的營業(yè)廳關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化
●客戶迎送3大服務(wù)要點(diǎn) ●客戶咨詢5大服務(wù)要點(diǎn)
●客戶排隊(duì)/逗留5大服務(wù)要點(diǎn) ●業(yè)務(wù)辦理的5大服務(wù)要點(diǎn)
●客戶離開的3大服務(wù)要點(diǎn) ●客戶來電的5大服務(wù)要點(diǎn)
6、情景演練：營業(yè)廳分崗位客戶服務(wù)情景演練
1)當(dāng)客戶多人同時(shí)進(jìn)廳時(shí) 2)當(dāng)客戶隨便看看時(shí)
3)當(dāng)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品時(shí) 4)當(dāng)客戶懷疑資費(fèi)問題時(shí)
5)客戶等候時(shí)間太長時(shí) 6)辦業(yè)務(wù)快速推薦業(yè)務(wù)時(shí)
7)當(dāng)客戶抱怨、投訴
模塊三、贏得口碑——面對客戶抱怨，為客戶解決問題
1、傾聽——快速理解與回應(yīng)的三個(gè)要素
１）案例分析：溝通不暢引發(fā)的投訴
２）思考：如何傾聽，才能讀懂客戶的傳遞的信息？
３）課堂練習(xí)：如何傾聽回應(yīng)客戶的“事實(shí)＂、”感受“、”意圖“？
2、“慧眼識客”——了解客戶心理與客戶類型
１）思考：５Ｇ時(shí)代客戶具有哪些顯著的特征？
２）案例練習(xí)：客戶容易“懷疑“、”質(zhì)疑“些什么？
3）魚缸理論運(yùn)用——跳進(jìn)魚缸發(fā)現(xiàn)抱怨客戶的六大本質(zhì)需求
4）客戶類型判斷——“工具型”與“表達(dá)型”客戶的表現(xiàn)差異與應(yīng)對
3、轉(zhuǎn)怒為喜——投訴客戶的接觸與處理
１）投訴客戶的訴求點(diǎn)各有不同
２）案例練習(xí)：客戶通常是如何表達(dá)他的不滿的？客戶的訴求是什么？
３）客戶投訴響應(yīng)的程序
４）解決客戶問題——什么樣解決方案，客戶更容易接受？
4、他山之石，可以攻玉 ——典型客戶服務(wù)與投訴案例剖析
1）思考：當(dāng)客戶投訴線路中斷帶來影響，要求高額賠償？
2）思考：當(dāng)客戶投訴增值業(yè)務(wù)誤訂，要求費(fèi)用十倍返還？
3）思考：當(dāng)客戶懷疑服務(wù)人員故意引導(dǎo)辦理高額套餐，要求賠禮道歉？
4）思考：當(dāng)客戶質(zhì)疑“被偷流量”？
5）思考：當(dāng)客戶投訴經(jīng)常收到95開頭騷擾短信，對其生活表示影響，要求賠償損失。
6）思考：當(dāng)這客戶投訴外省號碼跨區(qū)補(bǔ)卡只能去指定營業(yè)廳，距離遠(yuǎn)，要誤工費(fèi)補(bǔ)償。
7）其它常見客戶投訴

模塊四、助力銷售——主動營銷過程中的服務(wù)細(xì)節(jié)與服務(wù)感知提升
1、營銷新時(shí)代的銷售的進(jìn)階
１）案例分析：我們的消費(fèi)過程，發(fā)生了哪些變化？
2）營銷的總則：以客戶為中心＋“所薦即所需 ”
2、基于客戶視角的產(chǎn)品呈現(xiàn)
１）案例分析：是否基于客戶視角有什么不同？
２）基于客戶視角產(chǎn)品/業(yè)務(wù)介紹四要素
３）課堂練習(xí)：如何基于客戶視角，結(jié)合客戶原型，向客戶推薦合適產(chǎn)品/業(yè)務(wù)？
4）客戶消費(fèi)心理——解決客戶顧慮
3、巧解客戶的“價(jià)格結(jié)”
1）掌握客戶心理價(jià)
2）縮小價(jià)差
3 )產(chǎn)品融合”加減乘除"法
4、競品下的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)銷售
１）思考：客戶熟悉競品的情況下，如何推薦我公司產(chǎn)品/業(yè)務(wù)？
２）競品下的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)銷售三要點(diǎn)
3）比算營銷——比什么？和誰比？比出什么結(jié)果 ？
4）課堂練習(xí)：如何基于同類產(chǎn)品比較下，向客戶推薦我公司產(chǎn)品／業(yè)務(wù)／終端？
5、課堂研討：主動營銷中需要關(guān)注客戶哪些服務(wù)需要？做哪些服務(wù)優(yōu)化？以提高客戶成交率和滿意度？
6、案例分析：主動營銷中的六大服務(wù)優(yōu)化
課程回顧與結(jié)語 

*     培訓(xùn)師林瑜  客戶服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派講師；

*     16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線，專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營、基層班組長課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專、做精，塑就市場與學(xué)員好口碑；

*     累計(jì)為中國移動、中國聯(lián)通、中國電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場, 累計(jì)參訓(xùn)人數(shù)超71000人次，中國移動、中國聯(lián)通多個(gè)省、市級公司特約講師;

課程長期深受客戶、學(xué)員好評,以往課程的平均滿意率均高于95%；

*     林瑜老師堅(jiān)守“實(shí)踐出真知“的信念，每年投入至少30天的時(shí)間進(jìn)行一線實(shí)踐調(diào)研，深入挖掘課程目標(biāo)學(xué)員實(shí)際工作中的情景及案例，確保課程內(nèi)容 “實(shí)際+實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)”；同時(shí)致力于開發(fā)基于行業(yè)與參訓(xùn)學(xué)員崗位、工作場景問題的原創(chuàng)課程; 每年不少于60%的授課內(nèi)容更新（知識點(diǎn)、案例、工具、思維）；

*     林瑜老師曾在世界500強(qiáng)電信運(yùn)營企業(yè)擔(dān)任營銷經(jīng)理、渠道經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師、客服主管等職務(wù)，并在工作中參與構(gòu)建渠道管理體系及組織開發(fā)7門企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程。歷任廣州某著名管理咨詢公司首席咨詢師、國內(nèi)多家著名管理咨詢機(jī)構(gòu)首席講師，組織構(gòu)建多家移動公司渠道管理體系，編寫《營業(yè)廳店面經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位指導(dǎo)手冊》、《營業(yè)廳管理手冊》、《營業(yè)廳服務(wù)營銷規(guī)范手冊》、《營業(yè)廳運(yùn)營管理考核辦法》等各類營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)工具. 2011年起林瑜多次赴港參與香港運(yùn)營商營業(yè)廳運(yùn)營模式的學(xué)習(xí)，持續(xù)參與國內(nèi)三大運(yùn)營商營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中的業(yè)務(wù)管理、營銷管理、服務(wù)管理等諸多咨詢輪訓(xùn)項(xiàng)目，具備豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與授課經(jīng)驗(yàn)。專職職業(yè)講師16年，對課程打磨精益求精，課堂輪訓(xùn)與返聘不斷。

• 服務(wù)員必備的服務(wù)意識和技巧

   

  第一講:打造人性服務(wù)意識1、什么是服務(wù)意識2、為什么要有服務(wù)意識3、顧客流失的7大原因4、顧客心中想要的26個(gè)滿意5、顧客服務(wù)的6個(gè)等級第二講；打造人性化服務(wù)1、服務(wù)的含義2、服務(wù)的9種類型3、服務(wù)的6大特征4、服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn)5、影響服務(wù)4大因素6、做好好店面服務(wù)4大標(biāo)準(zhǔn)第三講：打造個(gè)性化服務(wù)..

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• 物業(yè)管理中的服務(wù)意識和服務(wù)技巧

   

  第一部分 物業(yè)管理服務(wù)意識的培養(yǎng)一、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)管理意識1.從行業(yè)角度增加物管意識，加強(qiáng)對物業(yè)管理的指導(dǎo)與監(jiān)管2.從企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)3.從“業(yè)主參與”角度加強(qiáng)對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務(wù)意識1.只有提高認(rèn)識水平，強(qiáng)化服務(wù)意識，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系..

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• 物業(yè)管理會務(wù)人員的服務(wù)禮儀

   

  一、會務(wù)人員形象塑造 1.工作中個(gè)人儀容規(guī)范2.會務(wù)人員服裝穿著的規(guī)范3.會務(wù)人員儀態(tài)舉止的訓(xùn)練二、會務(wù)溝通的禮儀 1.見面的禮儀2.言談的禮儀3.電話的溝通的禮儀三、會務(wù)接待的禮儀1.服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧2.接待四聲與熱情三到3.來賓接待的禮儀4.奉茶的技巧與禮儀5.位次的禮儀6.餐..

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• 酒店餐飲的服務(wù)流程

   

  課程意義 根據(jù)國家旅游局對五星級酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求，服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能,并能熟練運(yùn)用。由此可見，服務(wù)人員的服務(wù)技能是體現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要環(huán)節(jié)。課程大綱 第一講 服務(wù)流程的意義及服務(wù)員心態(tài)調(diào)整 一、明確分工、團(tuán)隊(duì)合作、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、更高效率。 二、排除膽怯 （一）服務(wù)的定義 （二）..

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• 創(chuàng)新思維下的服務(wù)營銷

   

  培訓(xùn)方式：案例分析+內(nèi)容講解+情景模擬 課程大綱： 第一節(jié) 銀行的服務(wù)營銷步入創(chuàng)新時(shí)代 1、 微時(shí)代到來——“關(guān)注”你的客戶 2、 知識碎片化——“分析”你的客戶 3、 新型社會網(wǎng)絡(luò)崛起——“網(wǎng)絡(luò)..

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• 財(cái)富管理下的服務(wù)與營銷（大堂經(jīng)理）

   

  一、個(gè)人財(cái)富管理策略、目標(biāo)與發(fā)展現(xiàn)狀 1、客戶在變化——從財(cái)富角度審視人的一生 2、個(gè)人理財(cái)需求的分層 3、中國財(cái)富管理服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 二、財(cái)務(wù)管理與大堂經(jīng)理角色認(rèn)知 1、好客戶從哪里來？ 2、大堂經(jīng)理新職責(zé) 3、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理比較 三、大堂經(jīng)理的服務(wù)營銷規(guī)范 1、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷流..

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