【培訓(xùn)對象】
客戶服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】
● 認(rèn)知：客戶服務(wù)的重要性 ● 了解：服務(wù)中的基本素養(yǎng) ● 塑造：服務(wù)中的專業(yè)形象 ● 掌握：客戶投訴處理方法 ● 提升：服務(wù)中的溝通能力

開場：互動小游戲！
第一講：客戶服務(wù)意識的認(rèn)知
一、當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二、提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！
三、提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點(diǎn)
4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
公式：100-1=0

第二講：客戶服務(wù)形象的展示
一、客戶服務(wù)中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用
二、客戶服務(wù)中儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點(diǎn)評她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
2. 男士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項(xiàng)
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點(diǎn)評他的儀容的優(yōu)點(diǎn)

第三講：客戶服務(wù)行為的表現(xiàn)
一、關(guān)于禮儀的認(rèn)知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認(rèn)為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？
二、禮儀在服務(wù)中的重要性
1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進(jìn)與他人交往
三、讓人感受到尊者的服務(wù)禮儀
1．服務(wù)中的微笑示意
分析：微笑的八大效果
互動：微笑操的練習(xí)
2．服務(wù)中的眼神交流
1）我們的眼睛“能說會道”
2）服務(wù)中眼睛交流的四個秘訣
3. 服務(wù)中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點(diǎn)頭/揮手/握手/鞠躬
4. 服務(wù)中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
5. 服務(wù)中的物品遞送
講解：不同場合的遞送正確打開姿勢
互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習(xí)
6. 服務(wù)中的傾聽技巧
1）傾聽環(huán)境和姿態(tài)
2）傾聽中學(xué)會提問
3）傾聽中反應(yīng)情感
互動：傾聽中3個場景的練習(xí)！
7. 服務(wù)中的語言技巧
1）服務(wù)寒暄的重要性
2）服務(wù)中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！

第四講：服務(wù)中的客戶溝通
一、服務(wù)中的高情商溝通
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中的有效反饋
全員互動：溝通游戲
二、服務(wù)溝通中的有效表達(dá)
1. 清晰表達(dá)之ABC結(jié)構(gòu)
2. 清晰表達(dá)之建議公式
3. 提升說服力的小工具
小組互動：工作日常溝通場景練習(xí)
三、溝通中的情緒處理
1. 大腦情緒的產(chǎn)生
2. 6秒鐘情緒法則
3. 情緒的正確認(rèn)知
4. 情緒的有效管理
情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》
四、服務(wù)中的客戶風(fēng)格分析
1. 如何同快行為風(fēng)格的客戶溝通
2. 如何同慢行為風(fēng)格的客戶溝通
3. 接納不同行為風(fēng)格優(yōu)勢和弱點(diǎn)
4. 溝通中要避免基本歸因錯誤
視頻分享：D/I/S/C型行為風(fēng)格人物視頻播放
現(xiàn)場互動：西游記師徒四人行為風(fēng)格判斷
案例分享：《中國足球隊(duì)》

第五講：客戶抱怨及投訴的有效處理
現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少
二、客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)
三、客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補(bǔ)償和賠償
四、客戶投訴處理的重要意義
對象1：客戶
對象2：個人
對象3：企業(yè)
互動：小組討論并分享
五、客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1）關(guān)于前來投訴的客戶
2）關(guān)于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）理解原則
2）克制原則
3）誠意原則
4）迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分表達(dá)歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔(dān)責(zé)任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務(wù)
互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項(xiàng)

情景模擬練習(xí)——各小組結(jié)合實(shí)際工作中的情景模擬演練
要求：各小組根據(jù)自選的情景，制定一個工作版的情景演練腳本，小組成員進(jìn)行角色分配并完整演繹。（由學(xué)員和老師共同進(jìn)行點(diǎn)評） 

15年團(tuán)隊(duì)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
國家認(rèn)證高級培訓(xùn)師
國家認(rèn)證職業(yè)生涯規(guī)劃師
ACI國際高級禮儀培訓(xùn)師/C&G國際高級服務(wù)禮儀咨詢師
武漢理工大學(xué)創(chuàng)業(yè)班特聘講師
新精英職業(yè)生涯版權(quán)課認(rèn)證講師
“我是好講師大賽”全國夢想導(dǎo)師
曾任：日本花王集團(tuán)佳麗寶化妝品（中國）有限公司 中國區(qū)培訓(xùn)部培訓(xùn)主任
擅長領(lǐng)域：素養(yǎng)提升、生涯規(guī)劃、情緒管理、高情商溝通等

張明芳老師擁有十五年培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)，多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗(yàn)使其將多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為知識庫，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)在不同的職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好。
從業(yè)期間老師專注于員工職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)生涯規(guī)劃、職場情緒管理、高情商溝通、職場禮儀等相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)，專業(yè)知識精湛、授課經(jīng)驗(yàn)豐富，再加之穩(wěn)健的臺風(fēng)和極具親和力的授課，受到培訓(xùn)學(xué)員們的一直好評。
通過培訓(xùn)，老師將職業(yè)素養(yǎng)的各個環(huán)節(jié)相互融合，使眾學(xué)員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場上。老師至今生涯規(guī)劃、員工成長發(fā)展、人際溝通、情緒管理等培訓(xùn)課程累計(jì)授課近500場，學(xué)員近1000人，每次課程都能與學(xué)員很好的互動，具有良好的口碑。

部分授課案例：
企業(yè) 期數(shù) 課程
中國石化 返聘3期 《員工成長發(fā)展與技能修煉》
中建三局 返聘４期 《新員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
中建八局 返聘３期 《新員工職業(yè)規(guī)劃與素養(yǎng)提升》
中建五局 返聘２期 《員工成長發(fā)展與技能修煉》
漢口銀行 返聘3期 《三大技能提升職場競爭力》
宜昌葛洲壩 返聘２期 《員工心態(tài)修煉與能力提升》
中鐵十一局 返聘２期 《員工職業(yè)素養(yǎng)與心態(tài)修煉》
中國建設(shè)銀行 返聘３期 《新員工職業(yè)化塑造》
中建七局 返聘２期 《職場情緒管理》
國家電網(wǎng) 返聘3期 《職場溝通與情緒管理》
南方電網(wǎng) 返聘６期 《員工素養(yǎng)與客戶服務(wù)》
湖北煙草 返聘３期 《新員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

主講課程：
《揚(yáng)帆起航-新員工生涯規(guī)劃與素養(yǎng)提升》
《職業(yè)規(guī)劃與人際溝通》《簡單有效的高情商溝通》
《人際溝通與情緒管理》《新員工職業(yè)素養(yǎng)及職場禮儀》
《員工成長發(fā)展與職業(yè)技能提升》
《DISC教你人際溝通 助力職場發(fā)展》
《完美蛻變—從校園人到職場人角色轉(zhuǎn)變與技能修煉》
《三大核心素養(yǎng) 撬動職場內(nèi)驅(qū)力》
《商務(wù)禮儀職場運(yùn)用》《提高用戶體驗(yàn) 打造高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

部分授課評價：
今天的課程讓本人對禮儀有了全新的認(rèn)識，滿滿的知識、經(jīng)驗(yàn)，讓我受益匪淺。老師手把手的教授我們服務(wù)禮儀，讓我們從固有的思維模式和行為模式跳出來，沒有理由跟不上她的步伐！
——中國建設(shè)銀行江蘇分行 劉葉
回憶起課程，真是讓人久久不能忘懷，這次的課程讓我刷新了原有的觀念。我們不能忽視我們的個人行為，應(yīng)該重視，重視禮儀，也應(yīng)該去傳播禮儀教育。
——中鐵十一局 謝建豪
聽完張明芳老師的職業(yè)素養(yǎng)課程，我才真正意識到職業(yè)發(fā)展過程中職業(yè)素養(yǎng)的具備并非是表面功夫，而是由內(nèi)而外散發(fā)出的。表現(xiàn)在我們一言一行中，心態(tài)如何調(diào)整，和同事如何溝通，有了情緒如何化解，感謝老師的言傳身教！
——國家電網(wǎng) 縉云蓄電有限公司 陳疏殷
老師的課程講的真的是太棒了，學(xué)員們都受益匪淺，上課感覺很輕松，寓教于樂的培訓(xùn)，誰不喜歡？
——國家電網(wǎng)宜昌分公司 楊語
今天的課程關(guān)于情緒管理的內(nèi)容讓我受益匪淺，張老師授課生動有趣，知識點(diǎn)的講述也通俗易懂，課程講的真是太棒了，感覺輕松并寓教于樂的培訓(xùn)讓人印象深刻！
——湖北中煙工業(yè) 廣水煙草公司 李娜
回憶起課程，真是讓人印象深刻，這次的課程讓我刷新了對職場的認(rèn)知，清楚的了解了從學(xué)生到工作者的角色如何轉(zhuǎn)變，能力從哪些方面強(qiáng)化和提升，感謝張老師！
——中建八局 林夏
老師的課程講的真的是太棒了，學(xué)員們都受益匪淺，尤其是案例分析，非常到位，對員工來說特別實(shí)用，在日常工作中，讓他們了解到進(jìn)入職場，作為職場人職業(yè)素養(yǎng)的重要性，很棒。
——湖南省朗程實(shí)業(yè)有限公司 徐靜 

• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀課程

   

  【課程內(nèi)容】1.接待顧客服務(wù)用語2.行姿3.站姿4.走姿5.接電話禮儀6.送客禮儀7. 個人生活禮儀

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• 移動互聯(lián)網(wǎng)提升用戶體驗(yàn)玩轉(zhuǎn)智能終端

   

  第一節(jié) 移動互聯(lián)網(wǎng)下的全業(yè)務(wù)競爭特征及發(fā)展趨勢（2小時）通過本節(jié)學(xué)習(xí)，學(xué)員理解移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展趨勢和總體特征以及全業(yè)務(wù)競爭三家運(yùn)營商的產(chǎn)品、技術(shù)、及三家的移動互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略對比，掌握移動互聯(lián)網(wǎng)智能終端競爭環(huán)境1.1 介紹、熱身（15分鐘，講授+學(xué)員互動）1.2 移動互聯(lián)網(wǎng)時代的發(fā)展特征發(fā)展趨勢及與傳統(tǒng)時代經(jīng)營環(huán)境不同點(diǎn)（30分鐘，講授+案例）..

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• 銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

   

  課程內(nèi)容 第一部分：認(rèn)知客戶服務(wù) ---客戶服務(wù)的環(huán)境分析 ---客戶服務(wù)的發(fā)展趨勢 ---客戶服務(wù)的概念 ---客戶服務(wù)人員的認(rèn)知 ---客戶服務(wù)對組織的意義 ---客戶服務(wù)對個人的意義 ---客戶服務(wù)對人員素質(zhì)的要求 第二部分：客戶服務(wù)技巧的關(guān)注點(diǎn) ---服務(wù)形象 ---服務(wù)語言 ---服務(wù)傾聽 ..

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  <br />承諾：專注于營銷領(lǐng)域課程，堅(jiān)決不做終端，專注于為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供營銷類師資；課程滿意率低于85%，可拒絕付費(fèi)，共建與機(jī)構(gòu)合作多贏平臺！ <br /><br />《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》 <br />主講：杜晶晶 <br />背景綜述 Background &l..

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