【培訓(xùn)對象】
服務(wù)型企業(yè)全體員工、服務(wù)崗位工作人員、前臺人員、投訴受理人員

【培訓(xùn)收益】
● 通過鍛造優(yōu)質(zhì)且有內(nèi)涵的服務(wù)理念為服務(wù)型企業(yè)帶來良好口碑； ● 打造服務(wù)人員的完美形象，體現(xiàn)服務(wù)的高端品質(zhì)； ● 掌握溝通的重要手段以及服務(wù)流程與話術(shù)，提升客戶體驗度； ● 增強一線服務(wù)人員的危機處理能力和投訴處理技巧，變訴為金。

第一講：喚醒服務(wù)潛能，提升服務(wù)心態(tài)
視頻導(dǎo)入＋頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)VS人工智能
一、從時代變遷領(lǐng)悟服務(wù)真諦
1. 時代拋棄我們，連一聲告別都不會說
2. 馬斯洛的需求層次在客戶服務(wù)的應(yīng)用
3. 了解客戶的真正期望值
4. 用“釣魚的理論”反觀客戶需求
5. 處世態(tài)度正確，服務(wù)心態(tài)方能正確
案例教學(xué)1：萬國酒店的一萬只燈泡，是什么在保障它們永遠發(fā)亮
案例教學(xué)2：惡意停電釀苦果，意識淡薄毀形象——是服務(wù)，還是權(quán)力？
二、服務(wù)工作的一“仁”和“五心”
1. “仁”心動于內(nèi)，“禮”形諸于外
2. 企業(yè)服務(wù)中的“五心”理念
3. 一“仁”與“五心”的有機結(jié)合
三、服務(wù)如做人，格局定成敗
1. 服務(wù)工作中的“快”與“慢”
2. 不要用錯誤判斷忽視用戶需求
3. 服務(wù)工作與其“狼性”不如“人性”
4. 客戶的主觀感受來自對比
四、新時代服務(wù)觀念的洗禮
1. 打造群眾服務(wù)中的陽光服務(wù)
1）學(xué)會充分認識自身價值，成為工作的主人
2）工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己
2. 正確認識服務(wù)工作的意義
1）從“競爭形勢”看待服務(wù)
2）從“危機意識”看待服務(wù)

第二講：服務(wù)型企業(yè)廳堂環(huán)境標(biāo)準塑造與內(nèi)外部區(qū)域管理
一、營業(yè)廳外部環(huán)境管理
1. 如何設(shè)置外部標(biāo)識
2. 如何擺放營銷戶外廣告牌
3. 燈箱等外部廣告在夜間的管理
二、營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境管理
1. 客服中心、營業(yè)大廳應(yīng)設(shè)立的業(yè)務(wù)區(qū)域
2. 設(shè)立后的各業(yè)務(wù)區(qū)域物品配備與擺放
3. 營業(yè)廳窗口服務(wù)人員的工位牌如何擺放
4. 自助查詢區(qū)與觸摸屏如何統(tǒng)一維護
三、營業(yè)廳辦公內(nèi)務(wù)環(huán)境管理
1. 辦公室物品的應(yīng)用規(guī)范與共享標(biāo)準
2. 注重細節(jié)，嚴格實行的復(fù)位原則
3. 工作桌面的物品擺放與清理
四、辦公環(huán)境的“5S”管理

第三講：服務(wù)人員審美品位提升與形象塑造
一、服務(wù)人員穿著的品位和原則（男性）
二、服務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍
1. 服務(wù)人員穿著的基本原則
2. 服務(wù)人員職業(yè)裝的穿著細節(jié)
3. 怎樣的形象會帶給對方權(quán)威性和公信力
4. 服務(wù)人員著裝禁忌
三、服務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍（女性）
1. 女性服務(wù)人員穿著的基本原則
2. 服務(wù)人員配飾的選擇和注意事項
3. 服務(wù)人員絲襪、 皮鞋的穿著和搭配
4. 服務(wù)人員著裝禁忌
四、服務(wù)人員優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范
1. 服務(wù)人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則
2. 服務(wù)人員站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 服務(wù)人員微笑、致意、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練
老師單個指導(dǎo)+分組實操+PK
五、其他身體語言的訓(xùn)練
1. 遞物、接物、服務(wù)手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練
2. 表情禮儀與身體語言的良好運用
老師單個指導(dǎo)+分組實操+實戰(zhàn)PK
六、服務(wù)人員如何運用身體語言向用戶表達尊重
1. 服務(wù)人員引導(dǎo)用戶的服務(wù)手勢
2. 服務(wù)人員在工作中的體姿體態(tài)

第四講：高雅氣質(zhì)訓(xùn)練——金牌對外接待必備素養(yǎng)
一、服務(wù)人員對外接待中的行姿禮儀
1. 陪同、引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與客戶的關(guān)鍵
2. 與領(lǐng)導(dǎo)和客戶上下樓梯的次序
3. 與他人進出電梯的次序（兩種情況）
4. 引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與客戶進出房門的講究
理論講解＋視頻觀看，學(xué)員實操，老師一對一指導(dǎo)，達到標(biāo)準規(guī)范
二、服務(wù)人員為領(lǐng)導(dǎo)與客戶倒茶、續(xù)水技巧
1. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和客戶端杯
2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和客戶續(xù)水
3. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和客戶送杯
端，拿，遞，送標(biāo)準動作講解示范+實操訓(xùn)練
端、拿、遞、送的注意事項
三、服務(wù)人員接待中的迎送禮儀
1. 鞠躬角度與講究
2. 明確鞠躬禮儀要求
四、服務(wù)人員接待中的手勢禮儀
1. 引領(lǐng)參觀和指引手勢
2. 如何遞接資料、物品
3. 接待中常用的手勢禁忌
五、接待專用話術(shù)
1. 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語
2. 稱呼禮儀及技巧
3. 問候語—--如何說第一句話
4. 語言寒暄訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：老師一對一指導(dǎo)，學(xué)員達到標(biāo)準儀態(tài)規(guī)范
理論講解＋視頻觀看，學(xué)員實操，老師一對一指導(dǎo)，達到標(biāo)準規(guī)范

第五講：服務(wù)人員職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)的提升
一、服務(wù)人員如何因人而異的與客戶溝通
導(dǎo)入：DISC性格測試及不同的溝通風(fēng)格
二、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對策略
1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略
1）I型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
視頻觀看與問題討論：西游記團隊中的各型性格
情景再現(xiàn)：服務(wù)人員如何撫慰情緒高度激動的客戶

第六講：服務(wù)人員突發(fā)事件處理流程與技巧提升
一、處理突發(fā)事件的標(biāo)準流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達成一致
第六步：跟蹤落實
二、巧妙進行投訴處理的五步工作法
1. 接待受理
2. 需求確認
3. 提供方案
4. 達成共識
5. 落實追蹤
真實案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容
三、投訴客戶永遠是對的嗎？
1. 超越對方預(yù)期的風(fēng)險
2. “零投訴”真的可以實現(xiàn)嗎？
四、投訴管理目標(biāo)與原則
1. 總原則—先處理心情再處理事情
2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效
3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
五、服務(wù)人員應(yīng)急事件處理的七個步驟
1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3. 以禮服人：服務(wù)水準在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5. 給出方案：解決方案貴在少而精
6. 征求意見：重復(fù)與確認投訴人需求
7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
真實案例呈現(xiàn)：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的服務(wù)人員？
案例＋團隊互動：遇到“處女座”客戶怎么辦？
六、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）
七、服務(wù)人員在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語
八、任何沒有后續(xù)跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
真實案例呈現(xiàn)：遭遇投訴的服務(wù)人員
九、各類常見突發(fā)事件的應(yīng)對
1. 群體性投訴事件的應(yīng)對
2. 突發(fā)疾病、暈倒的應(yīng)對
3. 醉酒糾纏用戶的應(yīng)對
4. 媒體突發(fā)采訪與暗訪的應(yīng)對

培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)+戰(zhàn)果呈現(xiàn)+今后的行動計劃 

西北師范大學(xué)教育碩士
國家高級人才管理師
DISC溝通技術(shù)認證講師/認證顧問
中國職業(yè)教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會（PAT）認證
美國認證協(xié)會注冊高級國際禮儀培訓(xùn)師（ACI）
蘭州交通大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科形象禮儀特約導(dǎo)師
現(xiàn)任：蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 | 高校講師
曾任：甘肅省白銀市民政局 | 民政專員
曾任：蘭州蘭雅實業(yè)集團房地產(chǎn)開發(fā)總公司 | 董事長秘書
曾任：甘肅通源起重設(shè)備有限公司 | 總經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、情緒壓力管理、商務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀、接待禮儀、溝通技巧、服務(wù)提升、投訴處理

劉曉燕老師從小深受中華傳統(tǒng)文化熏陶，對傳統(tǒng)禮儀禮節(jié)及現(xiàn)代職業(yè)禮儀有著深刻的感悟，5年的高校教育生涯，擔(dān)任大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)科，形象禮儀特約導(dǎo)師；10年的政府行政單位公務(wù)員工作經(jīng)歷，5年企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，10年的商業(yè)講師授課經(jīng)驗，其核心重點不單單止于個人禮儀體態(tài)修煉，更多的是公司員工整體職場風(fēng)貌。其中任職總經(jīng)理時，注重員工職場禮儀與職業(yè)素養(yǎng)修煉，以科學(xué)的管理和先進的理念帶領(lǐng)團隊，不僅實現(xiàn)公司總資產(chǎn)的業(yè)績倍增，還為企業(yè)打造了一批“高績效的魅力職場人”，受到公司的多次褒獎。
多年的文化熏陶與實際的工作特性，使老師不僅具有內(nèi)外兼修的獨特人格魅力、優(yōu)雅的臺風(fēng)及親和的感染力，同時還善于將教育培訓(xùn)與中國國學(xué)文化有機結(jié)合，秉承著“文化掛帥，感悟為先；結(jié)果導(dǎo)向，實用為主”的課程設(shè)計指導(dǎo)思想，將多年職場實戰(zhàn)經(jīng)驗進行知識轉(zhuǎn)化、案例萃取，結(jié)合各行業(yè)特色，定制化禮儀課程輔導(dǎo)，以幫助企業(yè)員工改變其職場禮儀形象，同時提升職業(yè)素養(yǎng)。
曾為政府、電力、金融、汽車、通訊、建筑等多個領(lǐng)域企業(yè)/院校進行過禮儀形象課程培訓(xùn)，培訓(xùn)對象涵蓋政府政務(wù)人員、企事業(yè)單位新入職員工、教師隊伍、醫(yī)療行業(yè)、企業(yè)中層管理者、基層管理者和高層領(lǐng)導(dǎo)等各個層次，至今排課近300場，累計學(xué)員10000余人，學(xué)員好評率高達98％。

授課案例：
●曾為國家電網(wǎng)長春供電公司做過兩期《服務(wù)技能與溝通技巧提升》課程，課后收到連續(xù)返聘
● 曾為國家電網(wǎng)吉林供電公司做過三期《服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程，受到機構(gòu)和學(xué)員一致好評。
● 曾為大唐河南發(fā)電有限公司河南公司做過《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能提升》課后學(xué)員反饋良好● 曾為國家電網(wǎng)駐馬店供電公司做過《服務(wù)能力與溝通藝術(shù)》課程，課后持續(xù)返聘。
● 曾為甘肅中盛奧澤奧迪品牌豪華車鑒賞4S店，進行了3期《職場禮儀課程》，《商務(wù)禮儀課程》，《職場禮儀與溝通》培訓(xùn)，課程內(nèi)容結(jié)合學(xué)員所需及內(nèi)部修養(yǎng)和個人修為，進行現(xiàn)代職場禮儀培訓(xùn)，課后深得學(xué)員喜愛。
● 曾為甘肅省人民醫(yī)院，進行了3期《服務(wù)禮儀》、《接待禮儀》、《銷售禮儀》培訓(xùn)，為學(xué)員傳授“第一印象”、“微笑重要性”、“內(nèi)外修養(yǎng)禮儀”的形象技能，傳遞了個人形象與客戶的良好印象深刻相關(guān)，課后受到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員的交口稱贊，好評率高達98%。
● 曾為甘肅電投敦煌文化發(fā)展中心，進行了2期《服務(wù)禮儀》課程培訓(xùn)，通過課程講解和訓(xùn)練，增強了學(xué)員的職業(yè)化意識，改變了企業(yè)員工服務(wù)禮儀觀念，更多的是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造。
● 曾為蘭州交通大學(xué)，進行了16期《職業(yè)素養(yǎng)與禮儀》課程培訓(xùn)，并在一年內(nèi)開展了近30場禮儀培訓(xùn)講座，授課人次高達1000多人。課程內(nèi)容結(jié)合我國禮儀文化與當(dāng)代禮儀現(xiàn)狀，傳授禮儀知識和操作技能，讓學(xué)員真正了解“禮”和“儀”在職場中的關(guān)鍵性作用，促使學(xué)員對自身氣質(zhì)、風(fēng)度、言行舉止有了更高更深的要求……

主講課程：
《溝通與投訴處理》
《實用職場溝通技巧》
《職場必備情緒壓力管理》
《職場人的職業(yè)素養(yǎng)修煉》
《服務(wù)意識與服務(wù)技巧提升》
《商務(wù)禮儀在接待中的實戰(zhàn)應(yīng)用》

部分客戶評價：
劉老師的培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是服務(wù)的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的員工，我們在學(xué)習(xí)新知識、新科技的同時，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到服務(wù)至上。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——國家電網(wǎng)長春公司 劉瑜
通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、服務(wù)意識要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們即使穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到服務(wù)和溝通能力的重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)運用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。
——大唐電力 梅子涵
劉老師的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，但是感覺依然意猶未盡，劉老師在輕松幽默的氣氛中讓我們學(xué)習(xí)到的不僅僅是禮儀的各個層面，更是中華5000年悠久歷史的傳承，作為新時代的大學(xué)老師，我們在傳授新知識、新科技的同時，一定不能忘記內(nèi)部的修養(yǎng)和個人的修為，只有這樣，才能讓自己真的做到彬彬有禮，婉婉有儀。最后，十分感謝劉老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又多了一位良師益友。謝謝老師，您辛苦了。
——蘭州交通大學(xué) 劉毓
通過劉老師的課程，我有幾點收獲：1、第一印象。良好的個人形象對客戶專遞一種信息，即是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。2、微笑的重要性。微笑是我們與客戶溝通的一座橋梁，一個發(fā)自內(nèi)心的微笑可以瞬間拉近我們之間的距離，與我們的營銷、服務(wù)都是有連動作用的，態(tài)度決定一切。3、禮儀要由內(nèi)而外，拒絕帶假面具。面由心生服務(wù)客戶如果從內(nèi)心是拒絕的或是不開心的，那我們及時穿著得體，強顏歡笑都是毫無意義的。在競爭日趨激烈的今天，我們認識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀重要性，我們應(yīng)該通過學(xué)習(xí)塑造良好的個人形象，把服務(wù)禮儀運用到實際工作去，從而提升企業(yè)競爭力。
——中國工商銀行西寧分行 梅子涵
從劉老師的課程中團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，通過劉老師的講解和訓(xùn)練，我們懂得了“禮”和“儀”的內(nèi)涵和實際工作的聯(lián)系，相信不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是內(nèi)部修養(yǎng)的提升和塑造，這才是我們最寶貴的精神財富，相信這種修養(yǎng)的形成一定能夠成就我們的企業(yè)，成就每一位奧迪小伙伴。
——奧迪4S店 張殿麗
劉老師今天的禮儀培訓(xùn)非常精彩，講解非常接地氣，滿滿的都是干貨，通過對我國禮儀文化的詮釋，帶入到現(xiàn)代禮儀的現(xiàn)狀，以及很多禮儀知識和操作技巧，我們作為禮儀之邦的子民，更有著要將禮儀這個老祖宗留下的好傳統(tǒng)繼承下去的責(zé)任，很多事情之前覺得沒什么，經(jīng)過劉老師的精心授課，才知道那是不對的，要讓自己更有氣質(zhì)，更有風(fēng)度，更懂禮儀，就要在平時的學(xué)習(xí)和生活中注意細節(jié)，因為劉老師告訴我們細節(jié)決定成敗，劉老師棒棒噠。
——蘭州現(xiàn)代職業(yè)學(xué)院 周倩
一整天緊張的禮儀培訓(xùn)結(jié)束了，團隊的伙伴們一個個收獲滿滿、信心滿滿，從課程中我們懂得了“禮”和“儀”內(nèi)涵和聯(lián)系，通過接下來的可以練習(xí)，不久的將來一定會有全新的精神面貌展示給大家，除此之外，收獲更多的還是價值觀的提升和統(tǒng)一，十分感謝柳老師的精彩課程和辛勤付出，讓我們在收獲知識和整體提升的同時，又有了新的要求。逆水行舟，不進則退，機遇難得，時不待我，我們要學(xué)會彬彬有禮，婉婉有儀。
——甘肅省人民醫(yī)院 張亞萍
劉老師平易近人，風(fēng)趣幽默，在輕松愉快的氛圍中結(jié)束了一天的禮儀培訓(xùn)，她讓我們了解到了禮儀的內(nèi)涵，也明白了自身的差距，明白了服務(wù)是有形的，而禮儀是無形的。劉老師的培訓(xùn)干貨滿滿，我聽到她的嗓音都已經(jīng)沙啞了，真心地謝謝您，辛苦了，我們很有收獲，今后一定會把老師講的內(nèi)容落到實處，讓服務(wù)工作更有品質(zhì)。
——上海中優(yōu)醫(yī)院公司 

• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進你的腦袋，把你的錢放進我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 餐飲禮儀與服務(wù)意識

   

  【培訓(xùn)背景】“人無禮則不立，事無禮則不成”。只有知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。培訓(xùn)目標(biāo)：通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)；歡迎進入李進麗老師的《餐飲禮儀與服務(wù)意識培訓(xùn)》課程。..

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• 全量客戶開發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營銷技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個金營銷現(xiàn)狀和痛點一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經(jīng)營意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準備：員工分組、時間計劃、心態(tài)準備、技能練習(xí)3..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 醫(yī)護人員服務(wù)意識與服務(wù)禮儀

   

  【課程大綱】第一講：服務(wù)是永恒的主題----職業(yè)化素養(yǎng)修煉一、醫(yī)護人員的角色認知1．我們是醫(yī)院的形象大使2．患者需要我們提供什么？二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)心態(tài)1．服務(wù)（Service)的含義2．以患者為中心的意義三、服務(wù)意識心態(tài)養(yǎng)成第二講：醫(yī)護服務(wù)禮儀規(guī)范——優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)一、..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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