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客戶投訴處理實戰(zhàn)迭代升級

課程編號:36489

課程價格:¥20000/天

課程時長:2 天

課程人氣:435

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務 

授課講師:李艷梅

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


投訴處理現狀篇
典故為引
阿基里斯之踵
普羅米修斯之袋
普羅卡拉提斯之床
投訴處理現狀
質量與生產力之間的沖突:人少、(工作)量大、(客戶)要求多,如何又好又快,左右為難;
制度與客戶期望產生沖突:一邊是企業(yè)制定,一邊是客戶期望,當發(fā)生沖突時,如何利益兼顧,左右為難;
(崗位)角色與自我(尊嚴)之間的沖突:面對客戶的攻擊和咆哮,無論忍受還是爆發(fā),為什么最后受傷的總是我?一邊是崗位職責的要求,一邊是自我尊嚴的訴求,如何平衡兼顧,左右為難;

投訴處理的原則與目標
從簡從快VS又好又快
轉怒為喜VS變訴為金
執(zhí)行面&流程面(在客戶的抱怨聲中,查找短板和漏洞,優(yōu)化服務流程,彌補服務差距,降低群訴群訪)
提升客戶滿意度&提升員工滿意度


如何想---思維方式的迭代
引子:大象之困
思維是王牌
溝通思維VS辯論思維
經過訓練的直覺VS未經訓練的直覺
思路決定出路
現象VS本質
不能給什么VS能夠給什么
直接信息VS相關信息
經驗主義VS具體問題具體分析
他人利益VS自我利益
長期利益VS短期利益
逃避痛苦VS追求快樂
物質利益VS精神利益
內部資源VS外部資源
投其所好VS投其周圍人所好
可憐之人VS可恨之人
自我行為VS 客戶行為
自我感受VS客戶感受


如何做---處理實戰(zhàn)的迭代
一個支點
為何心理學家獲得諾貝爾經濟學獎?
不了解人性做不好投訴
滿意度的真相
基于峰終定律的投訴處理行為設計
雙核溝通
為何投訴處理不是酒逢知己千杯少,而是話不投機半句多
談話最短的距離不是直線而是曲線
何謂雙核溝通?
氛圍優(yōu)先原則
雙核溝通模式在投訴處理的具體應用
三理定律
投訴處理是影響客戶達成一致共識的藝術
何謂三理?
如何運用三理模型在棘手投訴處理中影響客戶達成共識雙贏解決問題的技術
四個同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
投訴處理動作要領梳理
先打麻藥 后開刀
先賣自己 再賣產品
先心情 后事情
先現象 再本質
先服務 后營銷

 

 

實戰(zhàn)演習
結合棘手投訴進行情景模擬、案例分析、話術整合,理論與實踐結合,學以致用


授課方式:
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現
團隊游戲

『備注:為使課程更具貼切度和針對性,請客戶方提供實際服務工作中真實典型案例,講師將融在課程中,進行具體分析點評,提供解決方案?!?/p>

 

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