一、企業(yè)服務(wù)概述
1、什么是服務(wù)？
2、關(guān)于服務(wù)的理解
案例：不到位的服務(wù)，讓企業(yè)陷入泥潭
二、為何要構(gòu)建與提升服務(wù)？
1、服務(wù)是企業(yè)業(yè)績持續(xù)增長的核心競爭要素
2、不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求
3、是創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度的必由路徑
4、服務(wù)創(chuàng)造更多讓渡價值
音頻：客戶抱怨歌
鏈接：不同的服務(wù)，結(jié)果大不同
三、商品服務(wù)的內(nèi)容內(nèi)涵
1、服務(wù)流程
案例：某企業(yè)的三米微笑
2、包裝服務(wù)
整體產(chǎn)品概念
3、安裝及維護(hù)服務(wù)
案例：某打印機(jī)的安裝服務(wù)
4、技術(shù)服務(wù)
案例：某企業(yè)顧問式服務(wù)
鏈接：客戶離我們而去的五大原因
四、提升服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)
1、樹立職業(yè)化的觀念
視頻：電腦歧義客服
2、培養(yǎng)職業(yè)道德
3、基本職業(yè)禮儀
著裝禮儀
接待禮儀
電話禮儀
五、企業(yè)服務(wù)體系設(shè)計
1、售后服務(wù)體系模式
2、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
3、售后服務(wù)文化建設(shè)
4、售后服務(wù)管理考核機(jī)制
案例：某IT企業(yè)的服務(wù)考核設(shè)計
六、企業(yè)服務(wù)失誤與補救
1、服務(wù)失誤分析
1）企業(yè)原因
2）個人原因
2、客戶投訴與糾紛處理
1）客戶投訴與糾紛處理原則
2）客戶投訴與糾紛處理技巧
3、服務(wù)失誤的補救
1）主管出面致歉
2）主動提出賠償
3）制定修補措施，并快速實施
4）及時及定期回訪
4、危機(jī)公關(guān)處理五大原則
1）承擔(dān)責(zé)任原則
2）真誠溝通原則
3）速度第一原則
4）系統(tǒng)運行原則
5）權(quán)威證實原則
案例分析：某企業(yè)服務(wù)失誤遭遇巨大損失的啟示
七 、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理 具體實施
1、服務(wù)質(zhì)量
1）服務(wù)質(zhì)量包括什么內(nèi)容？
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化包括什么內(nèi)容？
案例：某企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)內(nèi)容
八、人力資源管理
1、服務(wù)崗位管理
1）不斷完善服務(wù)崗位
2、服務(wù)人員聘用
1）服務(wù)人員聘用原則
3、服務(wù)人員的培訓(xùn)
1）持續(xù)培訓(xùn)
2）系統(tǒng)培訓(xùn)
4、服務(wù)團(tuán)隊的建立
1）團(tuán)隊成員的組成
2）團(tuán)隊打造的手段
案例：這樣的服務(wù)，是否符合客戶要求？
5、服務(wù)團(tuán)隊的溝通
1）溝通的原則
2）溝通的技巧
6、服務(wù)團(tuán)隊的績效考核
1）績效考核形式
2）績效考核落地
案例：某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)績效考核指引
九 、企業(yè)服務(wù)客戶管理
1、客戶信息管理
1）信息管理包括哪些內(nèi)容？
2）什么樣的信息才是有競爭力的？
2、客戶關(guān)系管理
1）客戶的轉(zhuǎn)化
2）顧問式銷售
3、客戶滿意度調(diào)查
1）包括哪些內(nèi)容？
案例：某企業(yè)客戶滿意度調(diào)查表 

著名營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)專家
著名經(jīng)銷商戰(zhàn)略發(fā)展研究專家
清華大學(xué)、浙江大學(xué)總裁班、總監(jiān)班客座教授及特約講師
全球500強(qiáng)華人講師
“營銷OJT”現(xiàn)場實戰(zhàn)訓(xùn)練模式創(chuàng)造者
2007中國十大最受歡迎營銷專家
2009中國十大營銷培訓(xùn)師
2010中國十佳博客營銷暨社會化營銷大師評選第一名
2011年度影響中國十大培訓(xùn)名師
中國品牌研究院研究員

資歷背景
崔自三老師曾在《銷售與市場》、《商界》、《商界名家》等各類媒體發(fā)表銷售與管理文章200多萬字，出版《八閃十二翻——超速營銷突破法》、中國第一部勵志、實戰(zhàn)營銷小說《挑戰(zhàn)》、經(jīng)銷商研究專著《做一名會賺錢的贏銷商》、《營銷破局的八大策略》等，十余年一線市場營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗，歷任多家大型企業(yè)集團(tuán)企劃總監(jiān)、營銷總監(jiān)等職、曾擔(dān)任中國啤酒行業(yè)四強(qiáng)金星啤酒集團(tuán)全國營銷總監(jiān)。

優(yōu)勢專長
企業(yè)營銷戰(zhàn)略、計劃的制定；高效團(tuán)隊打造；營銷渠道設(shè)計、開發(fā)與維護(hù)、管理；終端建設(shè)；銷售人員過程管理；區(qū)域市場開發(fā)及樣板市場打造；專業(yè)銷售技能、技巧提升；經(jīng)銷商贏銷理念塑造、公司化管理、選、育、用、留人等。

• 我是銷冠—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓(xùn)練營

   

  第一模塊： 目標(biāo)篇——房地產(chǎn)銷售冠軍的目標(biāo)規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷售人員成長的4個階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷售王?3.房地產(chǎn)銷售人員為什么要設(shè)定目標(biāo)？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標(biāo)職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷售人員制定目標(biāo)的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷售人員如何分段實現(xiàn)大目標(biāo)？6.房地產(chǎn)銷售人員設(shè)定..

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• 營銷精英蛻變訓(xùn)練營——專業(yè)化營銷流程訓(xùn)練

   

  第一講：撥開壽險營銷的核心面紗1.壽險營銷的核心2.專業(yè)化銷售流程介紹第二講：燃點挖掘、全面提升技能一、樹正心：積極心態(tài)是持久優(yōu)秀的內(nèi)核1.營銷4種素質(zhì)2.營銷自我分析與定位3.6“自”訣二、找對人：主顧開拓是長期發(fā)展的根源1.開發(fā)客戶前準(zhǔn)備2.開發(fā)客戶渠道3.客戶評估4.建立客戶檔..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團(tuán)隊有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵案例5.運用積極表揚的3個原..

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• 成交為王-新能源汽車4S店銷冠訓(xùn)練營-新能源汽車銷售技巧

   

  第一章：有禮走遍天下：4S店銷售禮儀一、接待中的禮儀1.名片：索取、遞交與接受2.做介紹（介紹自己、介紹他人）3.遞接物品、奉茶續(xù)水二、接待中的舉止規(guī)范1.常用手勢2.握手、致意禮儀3.積極的身體語言第二章：4S店銷售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對客戶進(jìn)行感知2、初步接近客戶的3個判斷3、與客戶初步溝通的4..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 高效能班組長風(fēng)暴訓(xùn)練營

   

  【課程背景】郡縣治，乃天下安。習(xí)總書記在接見全國縣委書記說的一句話,縣是構(gòu)成國家政府基本執(zhí)政單位,縣治理好了,國家就好了。換到企業(yè)管理中也是這個道理，可以說是班組治，乃企業(yè)安。而班組治理好壞和班組長的能力水平有很大關(guān)系。而遺憾的是大多部班組長都是從基層員工提拔上來的，是技術(shù)和業(yè)務(wù)的能手，當(dāng)一旦要管理一個團(tuán)隊的時候就顯得力不從心，導(dǎo)致團(tuán)隊效率低下，各種..

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