【培訓(xùn)對(duì)象】
電商企業(yè)的客服和主管

【培訓(xùn)收益】
1、案例講解經(jīng)典應(yīng)答的場(chǎng)景，教會(huì)客服熟練運(yùn)用應(yīng)答技巧。 2、案例講課典型拒絕的場(chǎng)景，教會(huì)客服學(xué)會(huì)控制交易風(fēng)險(xiǎn)。 3、案例講解爭(zhēng)取客戶的好評(píng)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)4種類型客戶給出好評(píng)價(jià) 4、倡導(dǎo)熱情、擔(dān)當(dāng)和同理心，培養(yǎng)客服不推諉，不懈怠的職業(yè)素養(yǎng)。 5、感悟幸福、創(chuàng)造幸福體驗(yàn)，傳遞”福流”，讓團(tuán)隊(duì)注入積極進(jìn)取的正能量。 6、踐行行動(dòng)學(xué)習(xí)，通過向榜樣學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí)和自我提升，打造學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。

第一講：經(jīng)典介紹技巧
聚焦問題
一、設(shè)問：與傳統(tǒng)銷售相比，介紹寶貝有什么不同?難點(diǎn)在哪里?
1、小組討論、分享
2、點(diǎn)評(píng)問題，并歸類
激活舊知、論證新知、應(yīng)用新知
二、特點(diǎn)渲染
1、案例引入：茵曼女裝、阿芙精油的介紹技巧
2、拋出問題：為什么他們的介紹更吸引客戶?
3、同桌討論、分享
4、點(diǎn)評(píng)小結(jié)客服技巧
1)亮點(diǎn)渲染
2)價(jià)值提煉
5、小組討論，分享自己的產(chǎn)品亮點(diǎn)
6、點(diǎn)評(píng)
三、細(xì)節(jié)描述
1、情景再現(xiàn)：裂帛女裝、三只松鼠的介紹技巧
2、拋出問題：為什么他們的介紹更吸引客戶?
3、同桌討論、分享
4、點(diǎn)評(píng)小結(jié)客服技巧
1)突出細(xì)節(jié)精美
2)突出知識(shí)描述
5、小組討論，分享自己產(chǎn)品的細(xì)節(jié)
6、點(diǎn)評(píng)
四、感恩表達(dá)
1、情景再現(xiàn)：一次失敗的交流
2、拋出問題：為什么客戶離他而去?
3、同桌討論、分享
4、點(diǎn)評(píng)小結(jié)客服技巧
1)感謝咨詢
2)感謝信任
3)感謝再次光臨
五、介紹技巧4禁忌
1、案例分析：他們的介紹有什么問題?
2、同桌討論，分享
3、點(diǎn)評(píng)小結(jié)4禁忌
1)單刀直入
2)夸大其詞
3)急于求成
4)漫不經(jīng)心
第二講：講價(jià)拒絕技巧
聚焦問題
一、設(shè)問：你遇到過客戶講價(jià)嗎?你是如何拒絕的?
1、小組討論，分享
2、點(diǎn)評(píng)拒絕方式
激活舊知、論證新知
二、直接拒絕技巧
1、情景再現(xiàn)：現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是最低了嗎?以后還會(huì)降價(jià)嗎?
2、討論分析：合適的拒絕方式
3、點(diǎn)評(píng)直接拒絕技巧
1)語氣不能生硬
2)誠(chéng)懇提出建議
3)物超所值不讓價(jià)
……
三、間接拒絕技巧
1、聊天記錄分析：價(jià)格可以優(yōu)惠嗎?為什么別家比你們優(yōu)惠?
2、討論分析：合適的答復(fù)
3、點(diǎn)評(píng)間接拒絕技巧
1)合理解釋
2)買家公平
3)請(qǐng)求理解
……
應(yīng)用新知
四、聊天案例分析
1、診斷聊天記錄的問題
2、分析如何拒絕更好
3、小結(jié)拒絕講價(jià)的技巧
第三講：爭(zhēng)取好評(píng)技巧
聚焦問題
一、設(shè)問：什么情況下客戶會(huì)給出中差評(píng)價(jià)?
1、小組討論、分享
2、點(diǎn)評(píng)會(huì)出現(xiàn)中差評(píng)價(jià)的情況
1)買家問題
2)溝通問題
3)產(chǎn)品問題
激活舊知、論證新知
二、深入了解買家技巧
1、情景再現(xiàn)：如何察覺客戶的格外挑剔?
2、小組討論，分享
3、點(diǎn)評(píng)小結(jié)：了解買家
1)看買家好評(píng)率
2)看其他賣家評(píng)價(jià)
3)看買家曾經(jīng)的評(píng)價(jià)
……
三、事先多溝通技巧
1、小組討論：溝通不暢出現(xiàn)的中差評(píng)價(jià)案例?如何避免?
2、小組分享、點(diǎn)評(píng)
3、點(diǎn)評(píng)小結(jié)：事先多溝通
1)了解客戶需求
2)事先說出問題
3)給出合適建議
……
四、爭(zhēng)取好評(píng)4引導(dǎo)
1、情景再現(xiàn)：4個(gè)案例交流成功的原因
2、同桌討論
3、點(diǎn)評(píng)小結(jié)
1)新手買家贏信任
2)挑剔買家先溝通
3)吝嗇買家讓小步
4)貪婪買家送贈(zèng)品
應(yīng)用新知
五、聊天案例分析
1、診斷為什么客戶給出了中(差)評(píng)?
2、分析如何能事前察覺或事前引導(dǎo)?
3、小結(jié)爭(zhēng)取好評(píng)的技巧
第四講：客服品格3要素
一、設(shè)問：體驗(yàn)時(shí)代，面對(duì)越來越挑剔的客戶，客服需要具備哪些品格?
二、客服品格：
1、熱情
1)視頻案例：快遞哥竇哥
2)小組討論：分享優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評(píng)：比別人多一分的熱情
2、擔(dān)當(dāng)
1)視頻案例：香港迪斯尼
2)小組討論：分享優(yōu)質(zhì)客服案例
3)分享點(diǎn)評(píng)：客戶面前沒有旁觀者
3、同理心
1)設(shè)問：你如何理解同理心?
2)視頻案例：什么是同理心?
3)正確解讀：同理心不是同情心
4)分享點(diǎn)評(píng)：哪些行為能體現(xiàn)我們的同理心?
第五講：客服心態(tài)3個(gè)開心果
一、幸福開心果
1、快樂
1)視頻：雷慶瑤案例
2)分享：讓你快樂的活動(dòng)
3)測(cè)試：是否深陷快樂的陷阱
4)點(diǎn)評(píng)：快樂需要有意義
2、意義
1)設(shè)問：團(tuán)隊(duì)如何評(píng)價(jià)我?
2)漫畫：人生的意義
3)感悟：工作、團(tuán)隊(duì)、家庭的意義
4)討論：尋找人生的意義
5)小結(jié)：10種積極情緒帶來人生的意義
3、投入
1)故事：藤麻理慧的整理魔術(shù)
2)案例：馬拉松愛好者的投入
3)討論：分享讓你投入的愛好
4)小結(jié)：發(fā)現(xiàn)性格優(yōu)勢(shì)，熱愛選擇的事業(yè)
二、尋找開心果
1、身體鍛煉
2、心理鍛煉
三、行動(dòng)作業(yè)：幸福大“曬”
第六講：專業(yè)提升3渠道
一、設(shè)問：哪些方法可以提升專業(yè)能力?
1、討論
2、小組分享
3、點(diǎn)評(píng)
二、向榜樣學(xué)習(xí)
1、設(shè)問：向榜樣學(xué)什么?怎么學(xué)?
2、討論
3、分享點(diǎn)評(píng)
4、行動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)尋找榜樣小伙伴
三、向同行學(xué)習(xí)
1、設(shè)問：找找如雷貫耳的品牌?(競(jìng)爭(zhēng)類同行和非競(jìng)爭(zhēng)類同行)
2、討論：學(xué)什么?怎么學(xué)?
3、分享
4、行動(dòng)：分小組找到目標(biāo)品牌，設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)和計(jì)劃。
四、自我提升
1、設(shè)問：有哪些書籍哪些自媒體值得學(xué)習(xí)?
2、小組分享，貢獻(xiàn)1-2個(gè)。
3、點(diǎn)評(píng)小結(jié)，并提供可以學(xué)習(xí)的書籍和微信微博網(wǎng)站。
4、行動(dòng)：建議部門每周輪流做一次分享 

 國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。
長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國(guó)銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專家
美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃專家、品牌營(yíng)銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營(yíng)銷管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jī)的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長(zhǎng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂的感覺，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國(guó)際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬課程》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績(jī)效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營(yíng)銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》