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從客戶心理層面入手做好客戶服務(wù)

課程編號:26418

課程價格:¥19000/天

課程時長:1 天

課程人氣:720

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:郭笑雪

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


模塊一、您是誰?自我認知很重要
1、社會角色的定義
2、社會角色的分類
3、客戶服務(wù)的角色內(nèi)涵與角色期待
4、客戶對于我們的角色期待

模塊二、客戶是誰?對他人正確認知更重要
1、客戶的來源分析
2、不同類型客戶的心理特點和需要
3、客戶想要的我們知道嗎?
4、怎么樣分辨客戶的真實意圖?
模塊三、客戶服務(wù)工作中的心理效應(yīng)
1、建立好感的首因效應(yīng)
2、日久見人心的近因效應(yīng)
3、給自己帶上花環(huán)的暈輪效應(yīng)
4、勿施于人的投射效應(yīng)
5、經(jīng)驗主義害死人的刻板效應(yīng)
6、做個好傾聽者的霍桑效應(yīng)?
7、我們該如何利用好這些效應(yīng)
模塊四、客戶服務(wù)的基本功
1、學(xué)會察言觀色
2、學(xué)會高效溝通
3、學(xué)會利用非語言交流
4、掌握產(chǎn)品周邊知識的重要性
5、服務(wù)最重要的是什么?是心與心的溝通
模塊五、當(dāng)壓力襲來,我們怎么面對?
1、審視壓力源
2、辨別壓力反應(yīng)
3、合理利用壓力
4、壓力處理的步驟
模塊六:員工心理幫助計劃(EAP)
1、員工心理幫助計劃的含義及內(nèi)容
2、員工心理幫助計劃的模式
3、員工心理幫助計劃的應(yīng)用與危機干預(yù)方法
備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據(jù)培訓(xùn)需求適當(dāng)調(diào)整 

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