一、企業(yè)危機管理
1、什么是危機管理？
輿論傳播與危機管理的關(guān)系？
企業(yè)的危機防火墻有哪些？
危機公關(guān)的對象有哪些？
2、企業(yè)為何要做危機管理？
管理學(xué)減法：100-1=0
個體事件轉(zhuǎn)向公共事件
危機認知三無現(xiàn)象
危機發(fā)生的三大規(guī)律
3、危機管理包含哪些內(nèi)容？
危機的認知？—危機的本質(zhì)是為何？
危機的特點？—如何防止主生危機引發(fā)次生危機？
危機的分類？—常見的20種危機信號
危機公關(guān)的目的？—為什么說是爭取而非爭辯？
二、新《安全生產(chǎn)法》的重點內(nèi)容解讀
1.關(guān)于安全生產(chǎn)的監(jiān)管問題
2.關(guān)于構(gòu)建雙重預(yù)防機制的問題
3.關(guān)于安全生產(chǎn)治理漏洞的問題
4.關(guān)于新的行政處罰實施機制問題
三、突發(fā)應(yīng)急事件與“應(yīng)急處突能力提升”
1.為何越怕什么就越來什么？（墨菲定律與海恩法則）
2.為何一個小失誤會帶來大麻煩？（破窗效應(yīng)與蝴蝶效應(yīng)）
3.突發(fā)事件在輿論世界里如何傳播？
4.習(xí)近平總書記關(guān)于“應(yīng)急處突能力提升”的論述
四、突發(fā)應(yīng)急事件處置的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1.危機四大情境識別
2.危機事件發(fā)展的五個階段分析與管控
3.危機處置要先做好的三個“預(yù)”
五、突發(fā)應(yīng)急事件處置中的領(lǐng)導(dǎo)力
1.預(yù)見力-尋辨根源，最壞打算；
2.溝通力-坦誠一致，信息完整；
3.感知力-承擔(dān)責(zé)任，閉環(huán)承諾；
4.行動力-迅速決策，膽大心細；
5.學(xué)習(xí)力-反思復(fù)盤，突破創(chuàng)新。
六、突發(fā)事件中的處置與應(yīng)對實務(wù)
（一）、內(nèi)部管理
1.如何迅速反應(yīng)，采取救援、求助措施？
2.如何提高全員危機意識，防范次生危機產(chǎn)生？
3.如何上下一致、系統(tǒng)運行，避免應(yīng)急死角？
4.如何高效溝通、統(tǒng)一口徑，做好內(nèi)部管控？
（二）、外部公關(guān)
1.判斷輿情趨勢，搶占輿論高地；
2.找準(zhǔn)公關(guān)對象，精準(zhǔn)組織語言；
3.解析公眾情緒，避免火上燒油；
4.避開輿論旋渦，進行有效回應(yīng)。
（三）、媒體溝通
1.媒體聲明稿撰寫的四大要素
2.如何面對記者的突然采訪？
3.采訪作答的八大禁忌
4.與媒體溝通的四大主要形式
七、應(yīng)急處理中常見誤區(qū)
1.第一時間回應(yīng)還是第一時間反應(yīng)？
2.是先解決事情，還是先解決心情？
3.事實真相是否與公眾認知一致？
4.為什么說有理不一定有利？
八、應(yīng)急預(yù)案管理
1.應(yīng)急預(yù)案小組的設(shè)立
2.風(fēng)險識別與風(fēng)險評估
3.應(yīng)急能力的評估
4.應(yīng)急救援組織體系的建立
5.應(yīng)急預(yù)案的編寫
6.應(yīng)急預(yù)案的評審與發(fā)布
7.應(yīng)急預(yù)案的實施
8.應(yīng)急救援預(yù)案的維護與更新
9.應(yīng)急預(yù)案的演練

案例分析：
▫“321”江蘇鹽城響水工業(yè)園爆炸事故
▫“522”甘肅越野馬拉松事故
▫“327” 成都溫江區(qū)實驗中學(xué)群體性事件
▫拼多多員工猝死事件
▫河南某企業(yè)水泥攪拌站事故處理
▫順豐速運快遞小哥被打事件
▫“7·23”動車追尾事故新聞發(fā)布

課堂練習(xí)：
針對網(wǎng)上報道的負面信息，寫一篇聲明。 

北京大學(xué)公共關(guān)系研究協(xié)會研究員
中國廣告主協(xié)會教育專家委員會委員
工信部網(wǎng)絡(luò)輿情分析師特聘導(dǎo)師
勞動經(jīng)濟學(xué)會教育培訓(xùn)中心副主任
北京大學(xué)高層中心原教學(xué)總監(jiān)
中國企業(yè)家俱樂部企業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃導(dǎo)師
中企聯(lián)合雇主品牌超級峰會特約嘉賓
商業(yè)新知特約撰稿人

【個人簡介】
馬老師具有多年的危機公關(guān)管理實戰(zhàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗。
曾在知名酒店“天價菜單”輿論危機事件中發(fā)揮重要指導(dǎo)作用，最終使企業(yè)轉(zhuǎn)“危”為“機”。負面輿情爆發(fā)后，第一時間幫助企業(yè)建立“一致發(fā)聲人”制度，避免了外界信息的無序蔓延；隨后迅速聯(lián)系權(quán)威媒體進行采訪，正面聲音覆蓋負面評論，在黃金時間內(nèi)將負面輿情引導(dǎo)致正向關(guān)注，酒店聲譽平穩(wěn)著陸，恢復(fù)正常經(jīng)營。
指導(dǎo)某國企電力集團公司完成企業(yè)內(nèi)部危機管理手冊，對企業(yè)全部中高層進行《企業(yè)危機管理》的專題培訓(xùn)，促使企業(yè)的危機管理意識和方法落地。
在社會知名人士形象修復(fù)方面，指導(dǎo)國內(nèi)多個明星工作室處理個人聲譽危機。
馬老師總結(jié)了近十年來互聯(lián)網(wǎng)自媒體發(fā)展的過程，針對企業(yè)在危機預(yù)防和處理過程中的成功與失敗案例，總結(jié)出了一套更適合本土企業(yè)和品牌操作的危機公關(guān)方法論。提出了“四告情境”危機識別理論模型、危機應(yīng)對十大策略等實戰(zhàn)方法，獲得了諸多企業(yè)家和品牌方的高度認同，并在危機預(yù)防和管理實戰(zhàn)當(dāng)中，取得了良好的效果。
馬老師看到很多的企業(yè)，不是因為經(jīng)營不善，而是因為危機處理不當(dāng)，使企業(yè)陷入困頓甚至倒閉，其中不乏知名企業(yè)。馬老師期望讓更多的企業(yè)在發(fā)展過程中，掌握危機處理的規(guī)律、技巧、原則和方法，真正實現(xiàn)上下員工的“危機意識、公關(guān)思維”，為企業(yè)持續(xù)健康的發(fā)展之路保駕護航。

【主講課程】
危機公關(guān)課程：

《企業(yè)危機管理與輿情應(yīng)對》
《新媒體時代下突發(fā)事件輿情應(yīng)對》
《危機公關(guān)與品牌聲譽塑造》
《如何開好新聞發(fā)布會》
《提升網(wǎng)絡(luò)輿情分析能力》
企業(yè)管理課程：

《危機領(lǐng)導(dǎo)力提升》

生涯規(guī)劃課程：
《新職場職業(yè)生涯規(guī)劃》
《北大歷史與人文精神》
《為學(xué)“十藝”與人生導(dǎo)航》

【學(xué)員評價】
馬老師的課程非常系統(tǒng)，案例非常經(jīng)典，視角非常獨特，也是我們不太容易觀察和注意到的，對我們的危機預(yù)防很有借鑒意義，受益匪淺！—— 貴州黔途集團 副總經(jīng)理 陳東京
課程理論和實踐都非常豐富，條理清晰，具備很強的實戰(zhàn)性！ ——際豐集團 總經(jīng)理 李強
馬老師我們打開了一個展新的視角，也為我們提供了一種新的思維方式。很多危機事件的發(fā)生、發(fā)展和消失，原來背后有那么多的故事，真的大受啟發(fā)。——河北石家莊金都機械 總經(jīng)理 周群
內(nèi)容實戰(zhàn)性很強，很多案例我們都耳熟能詳，但不知道它蘊含的規(guī)律，馬老師把它總結(jié)出來了，對我們的工作很有指導(dǎo)意義！ ——遼寧大唐實業(yè)集團 董事長 楊海軍
講的非常精彩，有情懷、有理論、有水平，真正懂我們！贊！——河南科倫藥業(yè) 董事長 樂常勇
聽了馬老師的課非常受啟發(fā)，我已經(jīng)將今天老師講的要點發(fā)給了總經(jīng)辦，未來我們處理危機事件就有章有循了。——青島國電藍德工程有限公司 總經(jīng)理 于延鵬
老師今天講的問題，全都在我們身上發(fā)生過，所以今天的課程很有收獲！——徐州農(nóng)商行董事長 徐繼祥
這次課程很受歡迎，課后討論也很激烈，很多學(xué)員表示能夠解決實際的問題，實戰(zhàn)性很強，學(xué)員評分很高。—— 北京工商大學(xué)EDP中心 王慧 

• 銀行遠程營銷中心理財顧問電銷能力提升

   

  第一章 理財顧問如何認知電話銷售一、理財顧問該具備怎樣的性格？1、現(xiàn)狀：電話銷售的三低時代勇氣企圖心自信力快樂力抗挫力精進力堅持力2、總結(jié)：頂尖銷售和業(yè)績不好的銷售12個經(jīng)典差異3、案例：109通電話..

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• 一線萬金---保險電銷團隊銷售實戰(zhàn)能力提升訓(xùn)練

   

  第一部分、如何成為優(yōu)秀的保險電銷坐席第一章、電銷坐席的心態(tài)管理1、從好奇心出發(fā)2、要有挑戰(zhàn)自己的決心與勇氣3、自信是成功的第一步4、認同你的工作5、學(xué)會忘記不快6、堅持就是勝利7、努力才能達成8、學(xué)會激勵自我9、用坦誠與真心對待客戶10、上線前的心態(tài)放松第二章、保質(zhì)保量完成通時通次1、認識大數(shù)法則2..

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  第一部分 銷售人員之售卡集客準(zhǔn)備一、集客前的認知建材行業(yè)現(xiàn)狀售卡集客泛濫消費者的狀態(tài)活動集客目的二、心態(tài)上要接受三、要克服恐懼感四、熟知活動細則五、活動賣點提煉第二部分 銷售人員之面談售卡能力提升一、進店客戶之店內(nèi)售卡溝通流程（解決問題：在店內(nèi)溝通..

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  第一部分、家居建材行業(yè)顧客購買心理與行為分析一、顧客購買心理與過程分析1、顧客購買決策七步驟2、門店主動營銷集客技巧老客戶維護微信營銷會員管理（隱性渠道）實戰(zhàn)案例：方太電器的老客戶維護技巧二、影響客戶購買因素知識1、了解“顧客知識”產(chǎn)品知識：品牌知識&品類知識購買知識：顧客思考的..

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  第一部分 卓越理財經(jīng)理之內(nèi)心強大第一講 理財經(jīng)理9大營銷能力模型的建立一、積極心態(tài)建立二、客戶開發(fā)三、需求分析四、產(chǎn)品介紹五、異議解除六、締結(jié)成交七、客戶關(guān)系維護第二講 積極心態(tài)建立一、壞心態(tài)對銷售的影響二、抱怨的作用三、恐懼的來源四、心態(tài)調(diào)節(jié)工具第二部分 卓越理財經(jīng)理之銷售技能第三講 理財..

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