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【培訓(xùn)對象】
客服人員
【培訓(xùn)收益】
客服人員
【培訓(xùn)收益】
課程內(nèi)容：
一、客服的定位和價值體現(xiàn)
首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。
（一）客服的服務(wù)對象
搭建買家和公司之間的橋梁。對內(nèi)服務(wù)公司、對外服務(wù)買家.海底撈案例分享
（二）服務(wù)的價值和意義
“以別人為中心”成功商家客服案例
1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關(guān)鍵、3個環(huán)節(jié)
2、打造客戶體驗。阿芙實際案例講解：建立客服與買家之間的橋梁。
3、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務(wù)、通宵營業(yè)
4、圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費補發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。
（三）客服所需具備的心態(tài)和技能
首先介紹客服的作用和重要性；再通過正反案例的對比，說明服務(wù)中的漏洞問題和如何一層一層的留住客戶；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。
（一）客服的服務(wù)對象
搭建買家和公司之間的橋梁。對內(nèi)服務(wù)公司、對外服務(wù)買家.海底撈案例分享
（二）服務(wù)的價值和意義
“以別人為中心”成功商家客服案例
1、全面妥協(xié)原則。OSA商家實際案例講解：1個原則、2個關(guān)鍵、3個環(huán)節(jié)
2、打造客戶體驗。阿芙實際案例講解：建立客服與買家之間的橋梁。
3、親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買家利益考慮、不掛自動服務(wù)、通宵營業(yè)
4、圓滿式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費補發(fā)、售后一條龍、樂觀心態(tài)。
（三）客服所需具備的心態(tài)和技能
二、網(wǎng)店客服跟單技巧
幫助品牌商家對買家進行分類，根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的關(guān)鍵點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點。
（一）售前的溝通技巧
售前五部曲
（二）售中的跟進技巧交易流程及備注的使用、導(dǎo)購和促單技巧
1、解析買家行為
(1)．初中高級買家的特征。
(2)．買家的購物路徑
(3)．買家的擔(dān)憂與解決方案
2、解析客戶類型
(1)、常見四種客戶類型的特點及應(yīng)對方法介紹
(2)、客戶的四種類型案例展示
3、銷售步驟解析
(1)、銷售6步驟過程解析
(2)、正反案例介紹
(3)、說明關(guān)聯(lián)推銷的時機
(4)、銷售步驟的細分過程分享
4、異議處理
(1)、降低買家對商品的疑慮
(2)、正反案例對比
(3)、解除常見疑慮點的方法介紹
（三）售后的服務(wù)技巧退換貨、物流、交易投訴處理和維護
將交易中可能出現(xiàn)的交易糾紛介紹給商家，針對老客戶的客情關(guān)系維護以保證回購率。通過本課程的學(xué)習(xí)，各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解，交易前、交易時糾正一些錯誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現(xiàn)后可以及時提出有效證明。
1．售后服務(wù)類型介紹
(1)、退款糾紛：簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟
(2)、售后維權(quán)：簡單的介紹申請售后維權(quán)的條件和發(fā)起路徑
(3)、規(guī)則投訴：介紹規(guī)則類投訴的種類和各類型的發(fā)起條件
幫助品牌商家對買家進行分類，根據(jù)各類型買家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷售步驟，從開始咨詢到交易結(jié)束，說明各個步驟中的注意點；分享銷售過程中的關(guān)鍵點。從以上3個方面幫助商家，最終達到銷售的目的。指出常見的買家對商品的疑慮點，介紹接觸這些疑慮點的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少客服盲點。
（一）售前的溝通技巧
售前五部曲
（二）售中的跟進技巧交易流程及備注的使用、導(dǎo)購和促單技巧
1、解析買家行為
(1)．初中高級買家的特征。
(2)．買家的購物路徑
(3)．買家的擔(dān)憂與解決方案
2、解析客戶類型
(1)、常見四種客戶類型的特點及應(yīng)對方法介紹
(2)、客戶的四種類型案例展示
3、銷售步驟解析
(1)、銷售6步驟過程解析
(2)、正反案例介紹
(3)、說明關(guān)聯(lián)推銷的時機
(4)、銷售步驟的細分過程分享
4、異議處理
(1)、降低買家對商品的疑慮
(2)、正反案例對比
(3)、解除常見疑慮點的方法介紹
（三）售后的服務(wù)技巧退換貨、物流、交易投訴處理和維護
將交易中可能出現(xiàn)的交易糾紛介紹給商家，針對老客戶的客情關(guān)系維護以保證回購率。通過本課程的學(xué)習(xí)，各位商家可以對天貓的糾紛類型有大致的了解，交易前、交易時糾正一些錯誤的行為，獲取及保留有利的交易憑證，在糾紛出現(xiàn)后可以及時提出有效證明。
1．售后服務(wù)類型介紹
(1)、退款糾紛：簡單的介紹申請退款的入口和操作步驟
(2)、售后維權(quán)：簡單的介紹申請售后維權(quán)的條件和發(fā)起路徑
(3)、規(guī)則投訴：介紹規(guī)則類投訴的種類和各類型的發(fā)起條件
三、退款維權(quán)處理
(1)、以退款為例，介紹退款的類型的發(fā)起原因。
(2)、根據(jù)不同的退款類型介紹注意點和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。
(3)、天貓的處理退款的流程，各種類型的退款處理的關(guān)鍵點介紹。
3、投訴類型及規(guī)則
(1)、延遲發(fā)貨投訴成立的條件和成立后的處罰。
(2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。
4、售后服務(wù)：針對老客戶進行客情維護，細節(jié)決定回頭客。
(1)、客戶至尊體驗之店鋪體驗
(2)、客戶至尊體驗之購物體驗
(3)、客戶至尊體驗之服務(wù)體驗
（四）銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、提煉客服在高級階段實操
1.回顧銷售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實體銷售的差別
3．抓住客戶的需求點
4.判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段
（五）.行業(yè)網(wǎng)店客服的銷售技巧-現(xiàn)場模擬（鉆石小鳥、卡地亞、佐卡伊案例分享）
(1)、以退款為例，介紹退款的類型的發(fā)起原因。
(2)、根據(jù)不同的退款類型介紹注意點和需要提供的憑證，各種憑證模板的展示。
(3)、天貓的處理退款的流程，各種類型的退款處理的關(guān)鍵點介紹。
3、投訴類型及規(guī)則
(1)、延遲發(fā)貨投訴成立的條件和成立后的處罰。
(2)、違背承諾投訴成立的條件和成立后的處罰。
4、售后服務(wù)：針對老客戶進行客情維護，細節(jié)決定回頭客。
(1)、客戶至尊體驗之店鋪體驗
(2)、客戶至尊體驗之購物體驗
(3)、客戶至尊體驗之服務(wù)體驗
（四）銷售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、提煉客服在高級階段實操
1.回顧銷售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售和實體銷售的差別
3．抓住客戶的需求點
4.判斷客戶購買時機、達到客服的高級銷售階段
（五）.行業(yè)網(wǎng)店客服的銷售技巧-現(xiàn)場模擬（鉆石小鳥、卡地亞、佐卡伊案例分享）
î講師背景
Ø 網(wǎng)絡(luò)營銷電商實戰(zhàn)專家
Ø 寶潔、中國珠寶玉石協(xié)會首席顧問
Ø 曾任職阿里巴巴集團、美國GE電子和嘉樂集團（港資）KA運營總監(jiān)。
Ø 淘寶大學(xué)特約講師、北大EMBA總裁班特聘講師、阿里集團資深培訓(xùn)師、前程無憂特聘講師、清華大學(xué)資深講師、人民大學(xué)高級講師、中國標(biāo)桿考察中心高級講師
î主要經(jīng)歷15年互聯(lián)網(wǎng)B2B、B2C、O2O電商領(lǐng)域（淘寶和天貓運營）、網(wǎng)絡(luò)渠道營銷實戰(zhàn)與咨詢管理經(jīng)驗。
深諳淘寶和天貓、京東、一號店等互聯(lián)網(wǎng)電商平臺的運營推廣思路。
熟悉小米、韓都衣舍、寶潔、麥包包、駱駝、茵曼、POUCH等品牌打造實操模式和全渠道一體化成功經(jīng)驗。
任職阿里巴巴集團的天貓良無限事業(yè)部期間以“品牌宣傳門戶+優(yōu)質(zhì)商品推薦中心”理念來打造互聯(lián)網(wǎng)全供應(yīng)鏈平臺，操盤大型KA品牌服裝、母嬰和3C數(shù)碼家電類目運營，帶隊創(chuàng)造年銷售額6個億。
î擅長領(lǐng)域互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)運營實操類培訓(xùn)體系
1.網(wǎng)絡(luò)營銷、淘寶天貓運營（互聯(lián)網(wǎng)品牌打造營銷、品牌電商成功之路）
2.電商全網(wǎng)渠道分銷模式運營（贏在渠道，分銷致勝）
3.O2O線上線下生意結(jié)合的實操體系（2018電商格局和O2O營銷實操秘籍）
4.微信微博營銷（新媒體營銷）
î主講課程《互聯(lián)網(wǎng)九大思維和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)秘籍》
《品牌成功電商之路（電商運營三板斧實戰(zhàn)篇）》
《跨境電商的挑戰(zhàn)、機會和實操對策》
《2021年電子商務(wù)格局與O2O網(wǎng)絡(luò)營銷》
《互聯(lián)網(wǎng)思維下的營銷轉(zhuǎn)型與運營實戰(zhàn)》
《品牌成功電商之路》
《新零售戰(zhàn)略與布局》
《阿里巴巴管理三板斧》
《互聯(lián)網(wǎng)九大思維和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷實戰(zhàn)秘籍》
《跨境電商的挑戰(zhàn)、機會和實操對策》
-
課程背景：1.在商品供給大于需求的市場環(huán)境中，消費者被各企業(yè)追逐著，他們被包圍在大量的廣告與導(dǎo)購人員的勸說，而不知所措。同質(zhì)化的商品功能與品質(zhì)，各說各有理的商品信息，使消費者在消費決策時更加茫然。2.如何從同質(zhì)化的商品競爭中脫穎而出，使自己的商品成為消費者的首選，是企業(yè)夢寐以求結(jié)果，是企業(yè)的市場部人員工作的目標(biāo)。影響消費者消費決策的兩個點..
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