【培訓(xùn)對(duì)象】
營銷人員，客服人員

【培訓(xùn)收益】
；有效提升員工服務(wù)意識(shí)，樹立新的服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；
；服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果，員工的態(tài)度決定一切；
；提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的顧客服務(wù)技巧；自覺主動(dòng)地做到以禮待客；
；塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)的過程中，享受美感，提高顧客的舒適感覺；
；使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時(shí)；

角色認(rèn)知  公司認(rèn)可度
 自我角色定位
 公司定位
 個(gè)人部門定位
 個(gè)人價(jià)值觀
 未來發(fā)展規(guī)劃 讓自身的定位更加清晰；
學(xué)會(huì)如何自我剖析；
服務(wù)創(chuàng)新理念  樹立新的服務(wù)理念；
 服務(wù)從心開始；
 服務(wù)的黃金法則；
 1%的服務(wù)理念；
 瞬間感受與商機(jī)；
 三種不同的服務(wù)態(tài)度；
 對(duì)顧客要抱有一顆感恩的心；
 顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情；
 做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)；
 永遠(yuǎn)留住你的顧客；
 顧客服務(wù)八大鐵律； 讓學(xué)員通過十項(xiàng)內(nèi)容，學(xué)習(xí)最新的服務(wù)理念；
增強(qiáng)顧客滿意  顧客滿意的定義；
 顧客滿意的公式；
 顧客是價(jià)值最大化的追求者；
 顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素；
 如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
 確立自己的服務(wù)圈； 通過客戶滿意度的分析，讓學(xué)員了解客戶心態(tài)和想法，提升客戶滿意度；
學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)與注意點(diǎn)；
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評(píng)估；
 現(xiàn)場(chǎng)分享：你對(duì)顧客的看法；
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我評(píng)估；
 服務(wù)人員應(yīng)這樣開始自己的一天；
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條；
 樹立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細(xì)節(jié)
 服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成；
 滿足顧客的潛在的需求；
 細(xì)節(jié)見證品質(zhì)；
 注重細(xì)節(jié)的方法；
 如何贏得你的顧客
 禮貌與禮儀；
 服務(wù)人員的角色定位；
 敬人三A；
 首輪效應(yīng)；
 末輪效應(yīng)；
 蝴蝶效應(yīng)；
服務(wù)禮儀  服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止
 常用手勢(shì)；
 站立姿勢(shì)；
 行進(jìn)姿勢(shì)；
 坐姿；
 蹲姿；
 致意；
 欠身；
 鞠躬
 服務(wù)人員的表情神態(tài)
 要有一雙會(huì)說話的眼睛；
 用你的眼神與顧客溝通；
 微笑的魅力；
 微笑的基本方法
 服務(wù)人員的語言規(guī)范
 迎送用語；
 問候用語；
 請(qǐng)托用語；
 致謝用語；
 征詢用語；
 應(yīng)答用語；
 贊賞用語；
 道歉用語； 學(xué)習(xí)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)；

中國多家企業(yè)管理咨詢有限公司 簽約講師、項(xiàng)目經(jīng)理
江西省駐廈人力資源和社會(huì)保障廳 特聘培訓(xùn)講師、高級(jí)顧問師
廈門市贛廈人力資源交流培訓(xùn)中心 高級(jí)培訓(xùn)講師
廈門經(jīng)濟(jì)管理咨詢協(xié)會(huì) 副秘書長(zhǎng)
心理咨詢師
三年心理輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn) 
輔導(dǎo)人員600余人
資深“服務(wù)營銷”訓(xùn)練師
五年服務(wù)營銷領(lǐng)域?qū)в?xùn)經(jīng)驗(yàn)
導(dǎo)訓(xùn)課程300多堂，培訓(xùn)學(xué)員18000人以上
有專職“服務(wù)營銷”訓(xùn)練團(tuán)隊(duì) 
“服務(wù)禮儀”示范助理一名 
專職培訓(xùn)助理講師一名 



研究課題：
服務(wù)營銷類：《商務(wù)禮儀規(guī)范》、《高效溝通》、《市場(chǎng)營銷》、《時(shí)間管理》、電話營銷技巧》、《交叉營銷技巧》
《顧問式營銷技巧》、《團(tuán)隊(duì)激勵(lì)技巧》、《營銷信心提升》、《銷售教練七步曲》
基層管理類：《高效管理之“海星模式”》、《門店管理之“店長(zhǎng)寶典”》
心理學(xué)類： 《客戶心理學(xué)》、《自我心理催眠》、《陽光心態(tài)》、《NLP情緒壓力管理》、《心理揣摩術(shù)》
人力資源類：《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《招聘技巧》、《職業(yè)素養(yǎng)提升》、《人際關(guān)系處理》、《辦公室禁忌》
終端營運(yùn)： 《金牌店長(zhǎng)》、《客服人員強(qiáng)化訓(xùn)練》、《客戶異議管理》、《服務(wù)流程規(guī)范及強(qiáng)化訓(xùn)練》、《客戶滿意度提升》、《門店?duì)I銷技巧系列》、《激勵(lì)早會(huì)》、《VIP客戶管理與維護(hù)》 《優(yōu)秀領(lǐng)班五部曲》、《終端營運(yùn)團(tuán)隊(duì)打造》
拓展訓(xùn)練： 《團(tuán)隊(duì)精神》、《團(tuán)隊(duì)溝通》、《團(tuán)隊(duì)協(xié)作》、《個(gè)人責(zé)任心》 、《創(chuàng)新意識(shí)》、《角色模擬》、《個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力》、《明鏡高懸》 、《自我規(guī)劃》、《換位思考》、《個(gè)人執(zhí)行力》、《個(gè)人學(xué)習(xí)力》、《自我約束能力》、《自我時(shí)間管理》、《自我潛能開發(fā)》、《自信心建立》、《“感恩的心”系列課程》 

心理輔導(dǎo)： 
工作壓力、情感生活、個(gè)人自信心
生活態(tài)度、疑惑心理緩解 

咨詢項(xiàng)目：
企業(yè)專場(chǎng)招聘會(huì)宣講 
優(yōu)秀員工招聘、培訓(xùn)、考核
客服部組建及客服人員強(qiáng)化訓(xùn)練
員工服務(wù)禮儀強(qiáng)化訓(xùn)練 
服務(wù)流程規(guī)范及強(qiáng)化訓(xùn)練
內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)及課程轉(zhuǎn)移（PTT、TTT）
營銷團(tuán)隊(duì)組建 
終端門店?duì)I運(yùn)系統(tǒng)整合及操作指導(dǎo)
培訓(xùn)學(xué)員總?cè)藬?shù)30000余人