【培訓(xùn)對(duì)象】
【培訓(xùn)對(duì)象】：
1、董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員
2、總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3、首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）
4、公關(guān)部經(jīng)理
5、新聞發(fā)言人
6、其它中高層管理人員

【培訓(xùn)收益】
聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念、特征及影響因素
銀行聲譽(yù)危機(jī)處理技巧及方法
銀行一線聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及處置要點(diǎn)
媒體的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)技巧

授課時(shí)長(zhǎng)：1-2天（6-12小時(shí)）

 

授課老師：危機(jī)管理專家葉東博士

 

課程內(nèi)容：

 

第一篇：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念、特征及影響因素

 

一.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的概念

 

二.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的特征

1、突發(fā)性

2、衍生性

3、難計(jì)量

4、影響廣

5、傳播快

 

三.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的誘發(fā)因素

1、發(fā)生金融犯罪案件

2、引發(fā)民事訴訟案件

3、可能招致公眾投訴的事件

4、銀行內(nèi)部問(wèn)題。一是內(nèi)部管理體制。二是對(duì)待員工的態(tài)度。三是高管人員的道德操守。

5、行政機(jī)關(guān)的負(fù)面評(píng)價(jià)。

6、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)級(jí)降低。

7、新聞媒體的負(fù)面報(bào)道。

 

四.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的傳播路徑

1、輿論媒體曝光。

2、市場(chǎng)傳言。

3、公眾事件。

 

第二篇：銀行聲譽(yù)危機(jī)處理技巧及方法

 

一. 聲譽(yù)危機(jī)處理應(yīng)避免的陷阱

1、謊言；

2、推測(cè)；

3、責(zé)備；

4、猜測(cè)；

5、說(shuō)出受害人的姓名；

6、糾纏于消極的辯解上（要多談解決方案）

7、失去冷靜；

8、說(shuō)“無(wú)可奉告”

9、總希望自己的說(shuō)不會(huì)“記錄在案”；

10、準(zhǔn)備倉(cāng)促（一定堅(jiān)持你的戰(zhàn)略信息）；

11、與記者爭(zhēng)辯；

12、開(kāi)不恰當(dāng)?shù)耐嫘Γ?/span>

13、延遲發(fā)布（要始終尊重記者的截稿時(shí)間）

 

二. 聲譽(yù)危機(jī)處理的兩大工作

1、還原真相的五個(gè)報(bào)

事實(shí)怎么報(bào)：通過(guò)背尸事件、擦鞋事件、px事件等案例介紹事實(shí)怎么報(bào)？如果沒(méi)有調(diào)查清楚怎么辦？網(wǎng)絡(luò)聯(lián)想怎么打破（四個(gè)步驟）；如何應(yīng)對(duì)微博舉報(bào)（三個(gè)建議）；如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料（三個(gè)建議）；實(shí)在敏感，不方便說(shuō)，怎么辦（幾個(gè)實(shí)用建議）。

 

態(tài)度怎么報(bào)：通過(guò)某證券公司網(wǎng)絡(luò)崩潰事件、三亞天價(jià)海鮮門(mén)事件、海南航空小狗被打死事件等案例介紹：要不要道歉？怎么道歉？示弱還是逞強(qiáng)？怎么示弱？理直氣壯在心還是在外？同理心怎么運(yùn)用？面子怎么給？

 

原因怎么報(bào)：如果原因沒(méi)有調(diào)查清楚，怎么說(shuō)？如果對(duì)方一定要讓你說(shuō)，你怎么辦？

 

進(jìn)展怎么報(bào)：進(jìn)展通過(guò)什么渠道報(bào)？最快的渠道是什么？線上線下怎么同步？報(bào)的過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題？

 

負(fù)面怎么報(bào)：（1）沒(méi)有組織授權(quán)不可以說(shuō)。（2）互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，很難隱瞞，少說(shuō)；（3）完報(bào)，如果有可能的話，一次性將所有的壞消息說(shuō)干凈；（4）巧報(bào)。難點(diǎn)：一個(gè)大的好消息與一個(gè)小的壞消息，怎么說(shuō)？

 

2、建立信任的四個(gè)關(guān)鍵詞

勝任

透明

關(guān)心

穩(wěn)定

 

三. 聲譽(yù)危機(jī)處理的七個(gè)策略

1、 誠(chéng)摯歉意（實(shí)施方法及適用范圍）

2、 改善行動(dòng)（實(shí)施方法及適用范圍）

3、 取悅逢迎（實(shí)施方法及適用范圍）

4、 行為正當(dāng)化（實(shí)施方法及適用范圍）

5、 托辭辯解（實(shí)施方法及適用范圍）

6、 攻擊謠言（實(shí)施方法及適用范圍）

7、 堅(jiān)決否認(rèn)（實(shí)施方法及適用范圍）

 

四. 聲譽(yù)危機(jī)處理的十個(gè)原則

1、 全員公關(guān)原則

2、 留有余地原則

3、 雙方對(duì)等原則

4、 第三方原則

5、 系統(tǒng)運(yùn)作原則

6、 口徑統(tǒng)一原則

7、 情感原則

8、 第一時(shí)間原則

9、 言行一致原則

10、    坦誠(chéng)溝通原則

 

第三篇：銀行一線聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范及處置要點(diǎn)

 

一. 基層員工是防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線

1、 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，信守服務(wù)承諾

2、 做好人性化服務(wù)

3、 理順業(yè)務(wù)流程

4、 做好風(fēng)險(xiǎn)提示

5、 規(guī)范員工行為

6、 加強(qiáng)公示

7、 關(guān)愛(ài)弱勢(shì)群體

 

二.基層員工面對(duì)投訴危機(jī)處理的要點(diǎn)

1、令顧客心情晴朗的CLEAR原則

C-控制情緒（control）

L-傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)（listen）

E-建立于顧客共鳴的局面（estabkish）

A-對(duì)顧客的情形表示歉意（apologize）

R-提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案（Resolve）

2、化解負(fù)面情緒的lscpa模型

傾聽(tīng)（listen）

分擔(dān)（share）

澄清（clarify）

陳述（present）

要求（ask）

3、會(huì)被認(rèn)為是拒絕性的回應(yīng)

命令，指示，指揮（你必須……）

警告，勸告，威脅（你最好……）

說(shuō)教，勸誡，規(guī)勸，懇求（這是你的責(zé)任……）

建議，提出解決方法（你應(yīng)該做的是……）

充滿邏輯性地勸說(shuō)，訓(xùn)斥，爭(zhēng)論，教育（經(jīng)驗(yàn)證明……）

判斷，批評(píng)，指責(zé)（你是愚蠢的……）

表?yè)P(yáng)，同意，積極地評(píng)價(jià)，奉承（你是如此的優(yōu)秀……）

辱罵，嘲笑，羞辱（你不要太幼稚……）

解釋，分析，診斷（“你的問(wèn)題是……”）

鼓勵(lì)，同情，安慰，支持（“明天會(huì)好起來(lái)的”）

探討，質(zhì)疑，詢問(wèn)（你為什么？……）

分心，欺騙，躲開(kāi)，迎合（“嘿，我告訴過(guò)你嗎？……）

4、十種不恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

打斷別人

粗魯

不相關(guān)的回應(yīng)

關(guān)注自我的回應(yīng)

不重視的回應(yīng)

哲學(xué)性的回應(yīng)

責(zé)備性的回應(yīng)

評(píng)價(jià)性的回應(yīng)

控制性的回應(yīng)

建議性的回應(yīng)

5、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)

探究性回應(yīng)

情感回應(yīng)

思想回應(yīng)

解釋回應(yīng)

6、防御性氛圍與支持性氛圍

7、善用“我”替代“你”

8、在顧客面前維護(hù)銀行的形象

9、選擇積極的用詞與方式

 

三.基層員工受訪技巧及規(guī)避話術(shù)

1、索要采訪提綱、采訪申請(qǐng)表。讓記者填寫(xiě)一個(gè)表格，告訴網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人采訪目的和采訪問(wèn)題，這樣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人有的放矢的來(lái)完成這次采訪。有了表格在手，記者填了他的姓名，記者證號(hào)碼，單位電話，應(yīng)對(duì)過(guò)程中可以及時(shí)使用文明用語(yǔ)巧妙回答記者的問(wèn)題。

（1）接待時(shí)的客套話術(shù)

（2）重大敏感問(wèn)題規(guī)避話術(shù)

（3）巧用上級(jí)

 

2、網(wǎng)點(diǎn)接待的五個(gè)要求

（1）網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)、接待人員的態(tài)度一定要良好，及時(shí)、正確引導(dǎo)接待記者，避免斷章取義的負(fù)面輿情。

（2）網(wǎng)點(diǎn)一定要保持敏感，針對(duì)“不正常”的客戶，應(yīng)及時(shí)關(guān)注并確定身份。

（3）網(wǎng)點(diǎn)任何人，都不得表明“拒絕訪問(wèn)”的態(tài)度，容易讓媒體抓到斷章取義的字眼。

（4）網(wǎng)點(diǎn)在接待媒體的時(shí)候，不得采取“不理睬、不搭理”或沉默的策略，媒體在“冷落”后，都會(huì)采取較為極端的做法，非常容易產(chǎn)生負(fù)面輿情事件。

（5）網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)一旦有媒體光顧，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，并取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，按指示和統(tǒng)一口徑接待記者。

 

第四篇：媒體的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)技巧

 

 

 

 

一.媒體特點(diǎn)

影響媒體的四大力量

媒體公關(guān)的六大誤區(qū)

戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立

媒體公關(guān)的原則

 

二.觀看五段視頻

（黑龍江郵政儲(chǔ)蓄銀行被央視曝光事件、河北馬科長(zhǎng)事件、哈爾濱天價(jià)住院費(fèi)事件、鐵道部發(fā)言人王勇平新聞發(fā)布會(huì)、天津大爆炸事件）。每一段視頻看完后，都會(huì)根據(jù)視頻中當(dāng)事企業(yè)或當(dāng)事人的表現(xiàn)，提出一些非常具體的應(yīng)對(duì)媒體的技巧。

 

三.銀行聲譽(yù)危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式：泄洪中的五個(gè)問(wèn)題

信息加工：信息加工的五個(gè)要點(diǎn)、六個(gè)要求

新聞發(fā)言人：新聞發(fā)言人說(shuō)出重點(diǎn)的十個(gè)步驟

 

四.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)媒體的十個(gè)黃金法則

（1）必須清楚-記者要什么

（2）必須清楚-你要說(shuō)什么

（3）兵貴神速，及時(shí)回應(yīng)

（4）臨陣磨槍，穩(wěn)健行事

（5）只傳達(dá)精準(zhǔn)和被授權(quán)信息

（6）讓記者引用你的話

（7）“滿足”記者需求，亦善于過(guò)渡

（8）避免模糊，及時(shí)澄清，不留遺憾

（9）尊重記者，有理有節(jié)

（10）全程參與，保持警覺(jué)到最后

 

五.十種記者的應(yīng)對(duì)方法

（1）百事通

（2）旁敲側(cè)擊

（3）機(jī)關(guān)槍

（4）偷換概念

（5）飛鏢投手

（6）迫不及待

（7）套近乎

（8）幽默搞笑

（9）沉默

（10）  故作糊涂

 

六.如何應(yīng)對(duì)媒體的勒索

了解、查證

形成基本的判斷

形成基本的應(yīng)對(duì)策略

 

七．如何應(yīng)對(duì)媒體的負(fù)面報(bào)道

冷靜應(yīng)對(duì)

分析形勢(shì)

采取行動(dòng)

與合適的人進(jìn)行溝通

提供有說(shuō)服力的新聞稿

后續(xù)的措施

【講師介紹】：
葉東，危機(jī)管理專家，鵬遠(yuǎn)咨詢CEO，道德經(jīng)資深研究者，中國(guó)危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人，清華大學(xué)、北京大學(xué)、香港國(guó)際商學(xué)院等11所高校特聘教授，國(guó)資委危機(jī)管理中心特約顧問(wèn)，8家知名上市公司的危機(jī)管理顧問(wèn)。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風(fēng)趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時(shí)互動(dòng)、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對(duì)象涵蓋了政府、外資、國(guó)企、民企等各種組織類(lèi)型，至今已有近300000來(lái)自社會(huì)各界的人士聆聽(tīng)過(guò)葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評(píng)。

• 新聞事件有效處置及危機(jī)公關(guān)的應(yīng)對(duì)

   

  【第一講】認(rèn)識(shí)危機(jī)管理·危機(jī)的定義與特征·危機(jī)管理的定義、職能及原則【案例直擊】南京冠生園“陳餡月餅”事件【第二講】危機(jī)前：危機(jī)的預(yù)兆·問(wèn)題管理與危機(jī)預(yù)警·危機(jī)的預(yù)警【案例直擊】三鹿、蒙牛、伊利及雙匯、雨潤(rùn)【第三講】危機(jī)中：危機(jī)的處理&mi..

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• 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理

   

  一．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，危機(jī)頻出 1．當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的現(xiàn)狀2．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示（一系列網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件展示）3．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的三重效應(yīng)4．網(wǎng)絡(luò)文章引發(fā)的危機(jī)分析5．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代輿情管理的重要性二．網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讓企業(yè)處于高危狀態(tài) 1．社會(huì)失衡成為危機(jī)頻發(fā)的土壤2．槍手、推手和水軍的推波助瀾3．信息少過(guò)濾，危機(jī)發(fā)生率高4．傳播快、覆蓋廣，..

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• 危機(jī)公關(guān)

   

  一、從城管執(zhí)法難說(shuō)起1、近年來(lái)城管執(zhí)法面臨的難題2、執(zhí)法難引起的危機(jī)3、思考：為何城管執(zhí)法屢遭抗法危機(jī)4、誰(shuí)在妖魔化城管？二、什么是危機(jī)公關(guān)？1、何為危機(jī)公關(guān)？2、注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)3、案例分析4、公關(guān)的涵義三、危機(jī)表現(xiàn)形式1、危機(jī)征兆2、案例：《城管執(zhí)法操作實(shí)務(wù)》引發(fā)爭(zhēng)議四、引發(fā)危..

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• 酒店安全與危機(jī)公關(guān)管理

   

  第一講 現(xiàn)代酒店安全管理 1、酒店安全管理的內(nèi)容 （1）建立安全網(wǎng)絡(luò)組織 （2）制定管理計(jì)劃、制度及措施 （3）突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)與管理 2、酒店重點(diǎn)場(chǎng)所安全防范 重點(diǎn)場(chǎng)所包括：餐廳、歌舞廳、酒吧、咖啡廳、 大堂、樓層、機(jī)房、配電房、油庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)、 商場(chǎng)、銀行、財(cái)務(wù)室、車(chē)場(chǎng)等 3、放火管理 （1）一般防火注意事項(xiàng) （..

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• 危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理

   

  一、危機(jī)與危機(jī)管理 1、危機(jī)的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！ “懼者生存”：沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī) 蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制 危機(jī)特征：必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性危機(jī)的類(lèi)型分析 2、危機(jī)..

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• 中國(guó)銀行業(yè)媒體危機(jī)公關(guān)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理---全案例教學(xué)

   

  一、 銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的定義 中國(guó)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、美國(guó)、英國(guó)、加拿大等國(guó)外聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)介紹 案例分析：齊魯銀行票據(jù)詐騙案案例 從2010年12月6日案發(fā)至2011年3月2日高管下課，針對(duì)四個(gè)月時(shí)間監(jiān)管動(dòng)向、輿情發(fā)展、銀行應(yīng)對(duì)措施等內(nèi)容展開(kāi)全面、細(xì)致分析，從失敗的案例中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、避免同樣的錯(cuò)誤。 小組討論：  1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處理..

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