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服務溝通藝術

課程編號：11828

課程價格：￥12000/天

課程時長：2 天

課程人氣：1705

行業(yè)類別：行業(yè)通用     

專業(yè)類別：商務禮儀 

授課講師：閆維維

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】
深層次提升員工的服務意識，了解服務意識對于出租車行業(yè)的重要性；
 幫助員工進一步提升標準化規(guī)范化的服務形象；
 提升員工溝通水平，掌握更實用的人際溝通的具體技巧；
 幫助企業(yè)打造具有競爭力的品牌服務形象。

前言：你的魅力從何而來
關于駕駛員的職業(yè)化
一、 建立職業(yè)化的服務意識——真正熱愛你的方向盤
1. 你讓乘客記住了什么
2. 現在的乘客想要什么——服務的關鍵因素
3. 什么是服務意識
4. 什么是職業(yè)化的服務意識

二、 短暫旅程的美好印象——細節(jié)體現服務品質
1. 儀容儀表的細節(jié)與禁忌
2. 從乘客心理解讀你的肢體語言
3. 遞送物品的規(guī)范
A、 找零、票據
B、 后備箱行李
C、 乘客遺留物品歸還
D、 其他

4. 掌控好你的“臉面”
A、 視線的安全距離把控
B、 尊重的眼神——你的眼睛會說話
C、 溫暖的微笑——抓住乘客的心

5. 乘客座位的安排——細節(jié)體現溫暖與專業(yè)
A、 一般市內安全路段座位安排
B、 高速路段座位安排
C、 危險路段的細節(jié)處理

三、 方向不僅僅是目的地——“溝通”的藝術
1. 觀察乘客的技巧——投其所好
A、 目光敏銳、行動迅速、感情投入
B、 觀察乘客的角度（形象、舉止、品位）
C、 不同性格乘客的溝通技巧——快速了解TA的喜好與厭惡
a) 老虎型
b) 孔雀型
c) 考拉型
d) 貓頭鷹型
e) 變色龍型

2. 高情商的溝通魅力——讓乘客愛上你的“說”
A、 學會贊美
B、 表示尊重的技巧
C、 恰到好處的提問技巧
D、 設身處地的傾聽技巧
E、 用乘客喜歡的方式去說

3. 您會操控全局嗎？—— “聊天”也需要“策劃”
A、 日常問候的重要性與禁忌
B、 伺機而動，讓乘客開場
C、 敏感話題的選擇與回避技巧（歷史人物、時事政治、宗教、性取向、娛樂新聞等）
D、 駕駛員的心態(tài)與立場確定
E、 合理掌控溝通節(jié)奏——說個不停與全程沉默
F、 廣播與音樂的播放與選擇
G、 不讓細節(jié)成為負面催化劑（車內環(huán)境、駕駛員行車習慣、陌生路段行車等）

四、 你能成功化解投訴嗎？——平息乘客不滿的技巧
1. 乘客為什么不滿
A、 員工的自身失誤
B、 客觀原因限制（天氣、高峰擁堵、前任乘客遺留問題等）
C、 乘客自身原因

2. 平息乘客不滿的技巧——先解決心情再解決事情
A、 表示重視與尊重
B、 讓顧客盡情發(fā)泄
C、 充分道歉
D、 重置信息
E、 再次征求顧客意見
F、 伺機搬出“權威”——“領導”的價值
G、 必要的利益取舍

五、 自我情緒與壓力管理——生活與工作的幸福源泉
1. “你幸福嗎？”
2. 掌握幸福密碼的秘訣
A、 今日事今日畢，不讓負面情緒過夜
B、 擁有一種信仰
C、 讓愉悅自己成為習慣
D、 有固定可實現的興趣愛好
E、 讓滿足更加簡單
F、 樂享慈善與大愛
 
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