上周走了七個(gè)營業(yè)廳，我把在營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)的一些有趣的小片斷和大家分享。

業(yè)務(wù)受理臺

客戶：“我想改個(gè)套餐”

營業(yè)員：“您原來是88元的，你想改成哪個(gè)套餐？”

客戶：“38就可以了。”

營業(yè)員：“改不了，你辦了一個(gè)購機(jī)送話費(fèi)，改不了套餐”

客戶：“每個(gè)月送多少？”

營業(yè)員：“每個(gè)月送40”

客戶：“沒有送我！”

營業(yè)員：“我?guī)湍椴?，送了先生，您?rdquo;

客戶：“什么時(shí)候能改？”

營業(yè)員：“改不了，明年才可以，明年11月份。”

客戶：“可不可以銷戶？”

　　一個(gè)改套餐的客戶很容易變成一個(gè)想銷戶的客戶，如上場景，營業(yè)員可以給客戶補(bǔ)充２個(gè)信息：１、計(jì)上每月返回的40元，其實(shí)他每個(gè)月大約也就是交40塊錢左右。２、了解客戶的流量使用情況，并提醒客戶改成38元套餐后按其目前的流量使用情況，會(huì)超流量，不論是超流量計(jì)費(fèi)還是疊加包，最后可能加起來會(huì)超過88元，從而令客戶認(rèn)同，目前的套餐是最適合他的。

　　從客戶的角度幫助客戶分析什么套餐最適合它，而不是只是告訴客戶規(guī)則，令他認(rèn)為被運(yùn)營商約束了其修改套餐權(quán)利。

咨詢臺

營業(yè)員：“你這是哪里的號碼？”

客戶：“嗯.....“

營業(yè)員：“哪個(gè)城市的號碼？”

客戶：“嗯，什么什么城市？”

營業(yè)員：“是廣州的嗎？”

客戶：“嗯.....”

營業(yè)員：“你在哪里買的”

客戶：“就在這里買的呀”

　　　提問的速度過快，往往客戶（特別是年紀(jì)稍大的客戶）不容易反映過來。最好能用較少的精準(zhǔn)的提問來找到客戶的問題，或是每一次提問后都給客戶留有反應(yīng)和回答的時(shí)間。

　　　另外本例中，客戶在咨詢臺咨詢了很久，最后營業(yè)員才問客戶號碼的歸屬，此時(shí)營業(yè)員就站在電腦前，也可以借助系統(tǒng)或軟件查詢一下號碼歸屬，效率會(huì)更高。

招行辦卡

 

　關(guān)于提問，營銷過程中的提問數(shù)量也會(huì)影響客戶的購買。在招行的網(wǎng)點(diǎn)，我嘗試著做為一個(gè)普通客戶表達(dá)想開一張銀行卡的想法。

大堂經(jīng)理問：“小姐，您開卡是用來做什么？”

我答：“我有朋友用你們招行APP,我也下了你們的招行APP，里面不是有一些在線理財(cái)嘛，需要捆招行帳號，所以想開一個(gè)新卡”

大堂經(jīng)理員：“哦，是這樣，那您計(jì)劃多少資金來做這些線上理財(cái)呢？”

我說：“先開來玩玩，沒有計(jì)劃？”

大堂經(jīng)理：“兩個(gè)月之內(nèi)，會(huì)不會(huì)超過5萬呢？”

我說：“不一定，如果體驗(yàn)好，會(huì)多，但是如果體驗(yàn)不好，就不會(huì)太多”

大堂經(jīng)理：“您說您的朋友也用招行APP理財(cái)，他們購買了什么理財(cái)產(chǎn)品？”

我說：“這個(gè)……我不大清楚”

大堂經(jīng)理：“您對理財(cái)比較關(guān)注什么，之前買過哪些理財(cái)產(chǎn)品？.....”

　　　大堂經(jīng)理在我說表達(dá)了開新卡的需求后，幾乎都在問我問題。可怕的是，我的身邊還站著比我先來的三個(gè)客戶.隨著大堂經(jīng)理問的問題越多，感覺自己在被層層剝皮，并且還有圍觀。

　　問，其實(shí)是為了推薦更合適的產(chǎn)品。問得太多，客戶就會(huì)覺得像查戶口一樣。

　　像銀行網(wǎng)點(diǎn)或是運(yùn)營商營業(yè)廳，當(dāng)客戶是目標(biāo)辦理/購買的客戶，問2、3個(gè)問題后快速進(jìn)入辦理流程，在辦理的過程中，循序漸進(jìn)地了解客戶可能的需求，再更改辦理的業(yè)務(wù)或是推薦的產(chǎn)品。而不是在客戶一開始表達(dá)對某種業(yè)務(wù)感興趣的時(shí)候就開始無數(shù)的提問。

手機(jī)展示區(qū)

客戶：“這款手機(jī)的配置怎么樣？”

營業(yè)員：“配置挺高的。”

　　　配置的高和低，最好用３－４個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)來向客戶展示，比如：CPU、內(nèi)存、屏幕（大小及分辨率）、象素、電池容量（待機(jī)時(shí)間）。另外，配置的高與低應(yīng)該與同等價(jià)位和檔次來界定高與低，所以可以告訴客戶：在千元智能機(jī)中，這款手機(jī)的配置挺高的，接著補(bǔ)充３－４個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)，客戶會(huì)對手機(jī)有個(gè)初步了解。

業(yè)務(wù)柜臺

營業(yè)員：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

客戶：“我想把寬帶取消了”

營業(yè)員：“就是寬帶沒什么用了？”

客戶連著點(diǎn)頭：“是！”

　　　當(dāng)客戶選擇取消一項(xiàng)業(yè)務(wù)或是銷戶，用開放式的提問要比封閉式的提問要好，開放式的提問能了解到客戶取消或是銷戶的真正原因。封閉式提問，簡單臆斷了客戶取消或銷戶的可能性，什么都沒有了解到，最后也改變不了客戶取消或離開的決定。

　　　挽留時(shí)問開放式的問題，包括：“您可以告訴我您取消的原因嗎？”、“請問您為什么要取消呢？”.....

        　然后在客戶說出具體原因時(shí)，再做解釋、處理。比如：客戶取消寬帶的原因是因?yàn)榘峒?，那可以對?yīng)地做出移機(jī)的建議。

　　　以上就是本次和大家一起營業(yè)廳的幾個(gè)小服務(wù)場景，營業(yè)廳的服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢解答、業(yè)務(wù)受理，都是以小見大，服務(wù)感知的提升，客戶往往從小細(xì)節(jié)里見真章。如果小改善能帶來客戶好感知，何樂而不為呢？