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林瑜老師簡介

林瑜培訓(xùn)講師

林瑜

博客訪問:77088

* 培訓(xùn)師林瑜客戶服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)派講師; * 16年專注于營業(yè)廳一線、裝維一線、客服一線,專注服務(wù)提升、投訴處理、銷售技巧、廳店運(yùn)營、基層班組長課程,在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作,做專、做精,塑就市場與學(xué)員好口碑; * 累計(jì)為中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場, 累計(jì)參訓(xùn)人..

林瑜最新博文

林瑜主講課程

營業(yè)廳里的服務(wù)小場景——服務(wù)以“小”見大
時(shí)間:2017-09-22     作者:林瑜

 上周走了七個(gè)營業(yè)廳,我把在營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)的一些有趣的小片斷和大家分享。

 

 

改套餐篇

業(yè)務(wù)受理臺

客戶:“我想改個(gè)套餐”

營業(yè)員:“您原來是88元的,你想改成哪個(gè)套餐?

客戶:“38就可以了。

營業(yè)員:改不了,你辦了一個(gè)購機(jī)送話費(fèi),改不了套餐

客戶:每個(gè)月送多少?

營業(yè)員:“每個(gè)月送40”

客戶:“沒有送我!”

營業(yè)員:“我?guī)湍椴?,送了先生,您?rdquo;

客戶:“什么時(shí)候能改?”

營業(yè)員:“改不了,明年才可以,明年11月份。

客戶:可不可以銷戶


  一個(gè)改套餐的客戶很容易變成一個(gè)想銷戶的客戶,如上場景,營業(yè)員可以給客戶補(bǔ)充2個(gè)信息:1、計(jì)上每月返回的40元,其實(shí)他每個(gè)月大約也就是交40塊錢左右。2、了解客戶的流量使用情況,并提醒客戶改成38元套餐后按其目前的流量使用情況,會(huì)超流量,不論是超流量計(jì)費(fèi)還是疊加包,最后可能加起來會(huì)超過88元,從而令客戶認(rèn)同,目前的套餐是最適合他的。

  從客戶的角度幫助客戶分析什么套餐最適合它,而不是只是告訴客戶規(guī)則,令他認(rèn)為被運(yùn)營商約束了其修改套餐權(quán)利。

   

手機(jī)號碼篇

咨詢臺

營業(yè)員:“你這是哪里的號碼?”

客戶:嗯.....

營業(yè)員:哪個(gè)城市的號碼?

客戶:嗯,什么什么城市?

營業(yè)員:是廣州的嗎

客戶:嗯.....

營業(yè)員:你在哪里買

客戶:“就在這里買的呀”


   提問的速度過快,往往客戶(特別是年紀(jì)稍大的客戶)不容易反映過來。最好能用較少的精準(zhǔn)的提問來找到客戶的問題,或是每一次提問后都給客戶留有反應(yīng)和回答的時(shí)間。

   另外本例中,客戶在咨詢臺咨詢了很久,最后營業(yè)員才問客戶號碼的歸屬,此時(shí)營業(yè)員就站在電腦前,也可以借助系統(tǒng)或軟件查詢一下號碼歸屬,效率會(huì)更高。



  

招行辦卡

 

 關(guān)于提問,營銷過程中的提問數(shù)量也會(huì)影響客戶的購買。在招行的網(wǎng)點(diǎn),我嘗試著做為一個(gè)普通客戶表達(dá)想開一張銀行卡的想法。

大堂經(jīng)理問:“小姐,您開卡是用來做什么?”

我答:“我有朋友用你們招行APP,我也下了你們的招行APP,里面不是有一些在線理財(cái)嘛,需要捆招行帳號,所以想開一個(gè)新卡”

大堂經(jīng)理員:“哦,是這樣,那您計(jì)劃多少資金來做這些線上理財(cái)呢?”

我說:“先開來玩玩,沒有計(jì)劃?”

大堂經(jīng)理:“兩個(gè)月之內(nèi),會(huì)不會(huì)超過5萬呢?”

我說:“不一定,如果體驗(yàn)好,會(huì)多,但是如果體驗(yàn)不好,就不會(huì)太多”

大堂經(jīng)理:“您說您的朋友也用招行APP理財(cái),他們購買了什么理財(cái)產(chǎn)品?”

我說:“這個(gè)……我不大清楚”

大堂經(jīng)理:“您對理財(cái)比較關(guān)注什么,之前買過哪些理財(cái)產(chǎn)品?.....”

   大堂經(jīng)理在我說表達(dá)了開新卡的需求后,幾乎都在問我問題。可怕的是,我的身邊還站著比我先來的三個(gè)客戶.隨著大堂經(jīng)理問的問題越多,感覺自己在被層層剝皮,并且還有圍觀。

  問,其實(shí)是為了推薦更合適的產(chǎn)品。問得太多,客戶就會(huì)覺得像查戶口一樣。

  像銀行網(wǎng)點(diǎn)或是運(yùn)營商營業(yè)廳,當(dāng)客戶是目標(biāo)辦理/購買的客戶,問2、3個(gè)問題后快速進(jìn)入辦理流程,在辦理的過程中,循序漸進(jìn)地了解客戶可能的需求,再更改辦理的業(yè)務(wù)或是推薦的產(chǎn)品。而不是在客戶一開始表達(dá)對某種業(yè)務(wù)感興趣的時(shí)候就開始無數(shù)的提問。

 

 


 

賣手機(jī)篇

手機(jī)展示區(qū)

客戶:“這款手機(jī)的配置怎么樣?”

營業(yè)員:配置挺高的。


   配置的高和低,最好用3-4個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù)來向客戶展示,比如:CPU、內(nèi)存、屏幕(大小及分辨率)、象素、電池容量(待機(jī)時(shí)間)。另外,配置的高與低應(yīng)該與同等價(jià)位和檔次來界定高與低,所以可以告訴客戶:在千元智能機(jī)中,這款手機(jī)的配置挺高的,接著補(bǔ)充3-4個(gè)關(guān)鍵數(shù)據(jù),客戶會(huì)對手機(jī)有個(gè)初步了解。

 


 

寬帶篇

業(yè)務(wù)柜臺

營業(yè)員:“您好,請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”

客戶:“我想把寬帶取消了”

營業(yè)員:“就是寬帶沒什么用了?”

客戶連著點(diǎn)頭:“是!”

 

   當(dāng)客戶選擇取消一項(xiàng)業(yè)務(wù)或是銷戶,用開放式的提問要比封閉式的提問要好,開放式的提問能了解到客戶取消或是銷戶的真正原因。封閉式提問,簡單臆斷了客戶取消或銷戶的可能性,什么都沒有了解到,最后也改變不了客戶取消或離開的決定。

   挽留時(shí)問開放式的問題,包括:“您可以告訴我您取消的原因嗎?”、“請問您為什么要取消呢?”.....

         然后在客戶說出具體原因時(shí),再做解釋、處理。比如:客戶取消寬帶的原因是因?yàn)榘峒?,那可以對?yīng)地做出移機(jī)的建議。

   

   以上就是本次和大家一起營業(yè)廳的幾個(gè)小服務(wù)場景,營業(yè)廳的服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢解答、業(yè)務(wù)受理,都是以小見大,服務(wù)感知的提升,客戶往往從小細(xì)節(jié)里見真章。如果小改善能帶來客戶好感知,何樂而不為呢?

 

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