林瑜老師簡(jiǎn)介
博客訪(fǎng)問(wèn)：77145
* 培訓(xùn)師林瑜客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)派講師； * 16年專(zhuān)注于營(yíng)業(yè)廳一線(xiàn)、裝維一線(xiàn)、客服一線(xiàn)，專(zhuān)注服務(wù)提升、投訴處理、銷(xiāo)售技巧、廳店運(yùn)營(yíng)、基層班組長(zhǎng)課程，在這個(gè)領(lǐng)域里精耕細(xì)作，做專(zhuān)、做精，塑就市場(chǎng)與學(xué)員好口碑； * 累計(jì)為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信多個(gè)省、市公司提供培訓(xùn)超千場(chǎng), 累計(jì)參訓(xùn)人..
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林瑜談新型營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售轉(zhuǎn)型存在的八大問(wèn)題（上）
時(shí)間：2016-04-18 作者：林瑜
原創(chuàng)文章 作者：培訓(xùn)師林瑜
以前客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳：交費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)； 現(xiàn)在客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳：享受購(gòu)機(jī)一條龍服務(wù)。
以前營(yíng)業(yè)廳管理者只需要安排足夠的人手，快速幫客戶(hù)辦理客戶(hù)即可。
現(xiàn)在的營(yíng)業(yè)廳管理者要需要更多考慮的是：
1、客戶(hù)想要購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的渠道不僅多，而且方便，甚至觸手可及，客戶(hù)會(huì)將我們的營(yíng)業(yè)廳視做：購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的首選么？
2、如何建立新型營(yíng)業(yè)廳在客戶(hù)心中的新形象和新位置?
3、如何讓客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，感知是滿(mǎn)意的？如何將滿(mǎn)意轉(zhuǎn)成忠誠(chéng)，轉(zhuǎn)成
持續(xù)購(gòu)買(mǎi)和推薦購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)力？
4、如何促銷(xiāo)廳店的銷(xiāo)量？動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)的影響？促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展？人員我銷(xiāo)
售技巧、廳內(nèi)的銷(xiāo)售流程？….
5、營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型了，做為營(yíng)業(yè)廳的管理者，在思維方式、管理方法、關(guān)注重心方面，是否有所改變？……
林瑜在做2014年的系列營(yíng)業(yè)廳時(shí)，通過(guò)課程調(diào)研想要來(lái)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，并且在2015年的課程當(dāng)中來(lái)解決和改善這些問(wèn)題。
如下，說(shuō)說(shuō)林瑜在實(shí)際的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的新型營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)廳管理者存在現(xiàn)象和問(wèn)題：
1、林瑜說(shuō)問(wèn)題一：客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳徑直走向業(yè)務(wù)受理區(qū)，辦完業(yè)務(wù)走出營(yíng)業(yè)廳，并未在體驗(yàn)區(qū)或終端銷(xiāo)售者做過(guò)多停留。這種“直進(jìn)走出”的現(xiàn)象，大范圍存在。
我在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)與營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理交流：“我們站在這里看看，到底有百分之多少的客戶(hù)進(jìn)入是按照這樣的模式來(lái)走的？”——結(jié)果發(fā)現(xiàn)，比例超過(guò)80%的比比皆是。
我問(wèn)問(wèn)大家：“客戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳這樣的行走路線(xiàn)，對(duì)于我們的銷(xiāo)售有沒(méi)有幫助？”幾乎都會(huì)回答：“沒(méi)有幫助！”——對(duì)的，說(shuō)明問(wèn)題點(diǎn)出來(lái)，我們是有共識(shí)的。
傳統(tǒng)的廳店設(shè)計(jì)是為客戶(hù)“辦理業(yè)務(wù)”服務(wù)的，以客戶(hù)行走路線(xiàn)越短，等候/受理時(shí)間少為主要考慮因素，因?yàn)檫@兩個(gè)因素滿(mǎn)足了，也就滿(mǎn)意了客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳的期望，滿(mǎn)足客戶(hù)期望=客戶(hù)滿(mǎn)意。
而新型廳店，客戶(hù)來(lái)營(yíng)業(yè)廳不是簡(jiǎn)單的“辦理業(yè)務(wù)”。
同樣的情況，客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳--業(yè)務(wù)受理--走出營(yíng)業(yè)廳，這種“直進(jìn)直出”的情況在營(yíng)業(yè)廳通常存在至少兩條。另一種是：自助終端區(qū)。 同樣的情況，客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳--自助終端--走出營(yíng)業(yè)廳。
之前來(lái)到某地市一營(yíng)業(yè)廳，大廳內(nèi)完全沒(méi)有自助終端，它的自助終端統(tǒng)一位于營(yíng)業(yè)廳右側(cè)，而且下班后還有個(gè)門(mén)關(guān)起來(lái)，自助終就變成了24小時(shí)自助區(qū)，所以客戶(hù)一進(jìn)營(yíng)業(yè)廳往右走，自助，然后從自助區(qū)的另一側(cè)門(mén)出去，仿佛跟營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)沒(méi)有任何關(guān)系了。
問(wèn)題總結(jié)：如上情況說(shuō)明：營(yíng)業(yè)廳缺乏科學(xué)合理的客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)來(lái)將客戶(hù)導(dǎo)入“購(gòu)買(mǎi)”。
2、林瑜說(shuō)問(wèn)題二：客戶(hù)有需求購(gòu)買(mǎi)4G智能終端時(shí)，未將移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳視為購(gòu)機(jī)首選，出現(xiàn)客戶(hù)因?yàn)楦舯谫u(mài)場(chǎng)“便宜5塊錢(qián)”而選擇到其它渠道購(gòu)買(mǎi)。
如果說(shuō)這個(gè)世界是“花花世界”，我完全認(rèn)同。因?yàn)槌?ldquo;五光十色”（產(chǎn)品多）外，你想接觸“五光十色”的途徑（產(chǎn)品渠道多而廣）也非常多。毫不夸張地說(shuō)，我們做為一個(gè)客戶(hù)，想要購(gòu)買(mǎi)一部智能手機(jī)，可以購(gòu)買(mǎi)的渠道至少五十種，而且各個(gè)途徑價(jià)格、服務(wù)、甚至質(zhì)量不一。
如果你的渠道不想成為人們選購(gòu)的首選渠道。那么你就不是一個(gè)對(duì)“銷(xiāo)量”、“經(jīng)營(yíng)”、“利潤(rùn)”有追求和有責(zé)任的人。
試想一下，去年“嘀嘀”和“快的”大戰(zhàn)。戰(zhàn)到今年還在升級(jí)，前幾天兩個(gè)“的”，都不約而同地“免起步價(jià)”。老百姓狂歡：這兩家公司瘋了，又在扔錢(qián)了。——其實(shí)從另一個(gè)角度上，還不是想成為“首選”么，想建立起這樣一種客戶(hù)的習(xí)慣：打車(chē)--打開(kāi)“嘀嘀打車(chē)”/“快的打車(chē)”--成功打到車(chē)-滿(mǎn)意。下次再打車(chē)：打開(kāi)“嘀嘀打車(chē)”/“快的打車(chē)”--成功打到車(chē)-滿(mǎn)意。
當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品或渠道成為首選，價(jià)值不用我描述，用時(shí)下抓貪官描述貪污數(shù)額時(shí)的常用說(shuō)法，兩個(gè)字形容:“巨大”。
問(wèn)題總結(jié)：缺乏建立自營(yíng)業(yè)廳渠道優(yōu)勢(shì)的舉措，缺乏通過(guò)提升營(yíng)業(yè)廳購(gòu)機(jī)客戶(hù)服務(wù)價(jià)值，通過(guò)“服務(wù)”提升減少價(jià)格差距的意識(shí)和方法。
3、林瑜說(shuō)問(wèn)題三：客戶(hù)沒(méi)有明確購(gòu)機(jī)需求時(shí)，未能激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或體驗(yàn)的興趣和欲望。
還記得去過(guò)多少的營(yíng)業(yè)廳，一進(jìn)門(mén)被問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是購(gòu)機(jī)還是辦理業(yè)務(wù)。”我答：“隨便看看”。然后就真的實(shí)現(xiàn)了隨便看看的時(shí)候，我就在想：原來(lái)對(duì)于一線(xiàn)銷(xiāo)售者來(lái)說(shuō)，他會(huì)做一個(gè)判斷的：這個(gè)是目標(biāo)客戶(hù)？這個(gè)不是目標(biāo)客戶(hù)？然后得出結(jié)果：嗯，這個(gè)不是目標(biāo)客戶(hù)，我不要浪費(fèi)時(shí)間，等下個(gè)位。
可是，事實(shí)上，很多的銷(xiāo)售成交，并不是客戶(hù)存在購(gòu)買(mǎi)欲望，而是在賣(mài)場(chǎng)里受環(huán)境的影響而形成的。這個(gè)比例高達(dá)68%，也就是大約有七成的銷(xiāo)售成交是在客戶(hù)進(jìn)入商店（賣(mài)場(chǎng)）之后才形成的。
如果銷(xiāo)售者認(rèn)為自己是“火眼金睛”，聽(tīng)一句客戶(hù)“隨便逛逛”就判斷無(wú)成交機(jī)會(huì)，那么在自己的眼皮底下丟失的機(jī)會(huì)會(huì)多不勝數(shù)。
問(wèn)題總結(jié)：缺乏“體驗(yàn)式銷(xiāo)售”的導(dǎo)入，以及如何真正地通過(guò)“體驗(yàn)”，讓客戶(hù)“感知”好處，進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的興趣和產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。
4、林瑜說(shuō)問(wèn)題四：營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)氛圍欠佳。多種情況表明這一點(diǎn)：
情況一：未能合理利用堆頭等資源，或堆頭使用不正確；
情況二：背景音樂(lè)要么鬧哄哄，要么太安靜，未能通過(guò)“聲”調(diào)動(dòng)關(guān)注和購(gòu)買(mǎi)；
情況三：手繪POP缺乏過(guò)于簡(jiǎn)單，未能抓住客戶(hù)眼球；
情況四：終端擺放單調(diào)，未能引發(fā)客戶(hù)“觸碰”；
情況五：無(wú)廳內(nèi)促銷(xiāo)活動(dòng)，僅依靠公司層面組織的主題促銷(xiāo)。
情況六：未將主題促銷(xiāo)活動(dòng)融入日常的客戶(hù)接待中……
上一個(gè)月，“剁手黨”在“雙十一”線(xiàn)上敗家。這個(gè)月，就在剛剛過(guò)去的“雙十二”，“剁手黨”不僅還在線(xiàn)上敗家，更是敗到線(xiàn)下來(lái)了（詳細(xì)情況大家可以搜雙十二相關(guān)新聞，今年又十二與往年不同的是，支付寶連同線(xiàn)下商家開(kāi)展大規(guī)范的諸如支付寶支付五折等促銷(xiāo)活動(dòng)。）
我不是反對(duì)“敗家購(gòu)物”，因?yàn)槲铱赡芤菜闶沁@“敗家娘們”中的一員。
而是，我們有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，我們都被一陣風(fēng)影響了，這陣風(fēng)就是商家們營(yíng)造的購(gòu)物氛圍。
不可小覷"氛圍”的重要性。
雖然有專(zhuān)家指出，這種扎堆購(gòu)物會(huì)因?yàn)楦鞣N購(gòu)物節(jié)的泛濫而最終走向理性。
可是親們，“理性”和“感性”永遠(yuǎn)存在。
營(yíng)業(yè)廳干好實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)，這是理性消費(fèi)層。
營(yíng)業(yè)廳干好熱熱鬧鬧或?qū)崒?shí)惠惠的營(yíng)銷(xiāo)氛圍，這是感性消費(fèi)層。
“理性”與“感性”兩手抓.缺一手，銷(xiāo)售效果都會(huì)打五折。
問(wèn)題總結(jié)：營(yíng)業(yè)廳缺乏營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造與細(xì)節(jié)把握能力
未完待續(xù)....
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