【培訓對象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

【培訓收益】
1、理解客戶滿意的概念
2、掌握客戶關(guān)系分析的方法
3、提升客戶服務(wù)和關(guān)系提升的技能


【課程背景】
1、如何提升客戶服務(wù)工作質(zhì)量。
2、如何建立和維護良好的客戶關(guān)系？

【課程大綱】
客戶關(guān)系拓展與滿意度提升
第一節(jié)：客戶滿意百分百
◆ 為什么要談客戶滿意
◆ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來什么
◆ 為什么追求客戶滿意100%
◆ 客戶滿意工具箱 

第二節(jié)：客戶關(guān)系分析方法
1、客戶關(guān)系分析流程
◆ 華為客戶關(guān)系分析流程
◆ 組織結(jié)構(gòu)及決策模式分析
◆ 分析決策鏈方法和要點
2、客戶關(guān)系評估
◆ 客戶關(guān)系評估的方法
◆ 客戶關(guān)系改進計劃 

第三節(jié)：客戶關(guān)系管理
◆ 客戶關(guān)系管理要點
◆ 客戶關(guān)系考核與測評的關(guān)鍵是什么？ 

第四節(jié)：客戶關(guān)系拓展的素質(zhì)要求
1、如何做人？
◆ 客戶關(guān)系拓展需要培養(yǎng)什么素質(zhì)的人
◆ 如何讓別人喜歡并接受你
2、如何做事？
◆ 什么是五星級的客戶服務(wù)
◆ 透徹了解和把握客戶的需求
◆ 客戶期望值的管理
◆ 顧問式銷售 

第五節(jié)：客戶關(guān)系拓展的階段性分析
1、客戶關(guān)系拓展的階段介紹
◆ 客戶關(guān)系發(fā)展模型及特點
2、各個階段的特點和注意事項
◆ 如何讓客戶接受你
◆ 尊重與信任的基礎(chǔ)是什么
◆ 什么是客戶關(guān)系的最高境界 

第六節(jié)：情景公關(guān)培訓要點
◆ 培養(yǎng)客戶經(jīng)理的情景公關(guān)技巧
◆ 情景公關(guān)常見主題介紹

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