【培訓(xùn)對象】
1.董事長、總裁及其它董事會成員
2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管
3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長）
4.公關(guān)部經(jīng)理
5.新聞發(fā)言人
6.其它中高層管理人員


【培訓(xùn)收益】
1、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識 ，認(rèn)識到危機(jī)公關(guān)的重要性；
2、學(xué)會危機(jī)處理的基本原則、流程與操作技巧 ；
3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊的編寫；
5、掌握網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系的建立方法與具體要點(diǎn)。


一、危機(jī)管理概論
1、什么是危機(jī)
A、危機(jī)的概念 B、危機(jī)的六個特點(diǎn)
2、危機(jī)的四個階段
A、危機(jī)潛伏期 B、危機(jī)爆發(fā)期 C、危機(jī)延續(xù)期 D、危機(jī)痊愈期
3、有關(guān)危機(jī)的三個法則
A、海恩法則 B、蝴蝶效應(yīng) C、墨菲定律
4、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)
5、受眾接受信息途徑的變化
A、AIDMA法則 B、AISAS法則
6、危機(jī)的類型
7、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者
政府 媒體 社區(qū)公眾 股東 競爭者 供應(yīng)商 經(jīng)銷商 內(nèi)部員工 意見領(lǐng)袖 工會
各類民間組織
8、危機(jī)管理的原則
A、戰(zhàn)略先行原則 B、制度保障原則 C、預(yù)防第一原則 D、全局利益原則
E、 勇于擔(dān)責(zé)原則 F、積極主動原則
9、中國式危機(jī)公關(guān)的三層含義
A、政府 B、媒體 C、消費(fèi)者
案例：寶潔SK2事件
案例：百度裁員事件
案例：立邦漆中國龍廣告事件
案例：周久耕事件

二、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立
1、風(fēng)險(xiǎn)信息的收集與應(yīng)對策略
（1）收集潛在的風(fēng)險(xiǎn)信息
A、媒體：傳統(tǒng)媒體、新媒體等
B、實(shí)地調(diào)研：座談會、交流會、研討會等
C、頭腦風(fēng)暴：概念、原則以及應(yīng)避免的誤區(qū)
（2）評估風(fēng)險(xiǎn)
A、風(fēng)險(xiǎn)信息類型分析：1、影響企業(yè)效益的信息；2、影響企業(yè)形象的信息；3、對企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生破壞的信息
B、風(fēng)險(xiǎn)信息等級排序：高危害高概率、高危害低概率、低危害高概率、低危害低概率
C、風(fēng)險(xiǎn)信息對策研究
（3）危機(jī)的出現(xiàn)

2、預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)
（1）信息暢通
A、危機(jī)信息報(bào)告書
B、危機(jī)事件報(bào)告書
（2）內(nèi)部人員權(quán)責(zé)清晰
（3）確保有危機(jī)管理小組
（4）有一整套的授權(quán)體系

3、危機(jī)管理小組的建立
（1）危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成
A、組織領(lǐng)導(dǎo)者
1、領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的素質(zhì)
案例：諸葛亮是好領(lǐng)導(dǎo)嗎？
案例：劉邦為何能贏得天下
2、領(lǐng)導(dǎo)人能否可以擔(dān)任新聞發(fā)言人
案例：南京冠生園違規(guī)事件
案例：王石地震后的不當(dāng)言論
案例：光明回爐奶事件
3、領(lǐng)導(dǎo)者的媒體駕馭能力
B、公關(guān)人員
C、危機(jī)涉及到的專業(yè)領(lǐng)域的管理人員
D、行政后勤支持人員
E、新聞發(fā)言人
F、財(cái)務(wù)主管
G、律師或法律顧問
H、熱線接待人員
I、心理咨詢專家
J、意見領(lǐng)袖
（2）危機(jī)管理人員選擇的三大標(biāo)準(zhǔn)
（3）危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員配置的五個小建議
4、企業(yè)危機(jī)預(yù)警的信號
（1）預(yù)警信號一：銷售額與利潤
（2）預(yù)警信號二：財(cái)務(wù)指標(biāo)
（3）預(yù)警信號三：員工表現(xiàn)差
（4）預(yù)警信號四：老板事必躬親
（5）預(yù)警信號五：人力資源費(fèi)負(fù)擔(dān)過重

三、危機(jī)處理的步驟與策略
1、危機(jī)處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結(jié)
A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān)
B、視頻欣賞：喬致庸的危機(jī)應(yīng)對
3、危機(jī)處理的兩個核心問題
4、危機(jī)處理的兩個維度
（1）事實(shí)層面：告知、疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)換
（2）價(jià)值層面：迎合、引導(dǎo)、重建
5、危機(jī)溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機(jī)處理的五個步驟
A、分析判斷：四個要點(diǎn)
B、制定目標(biāo)：定性、定量分析
C、策略制定：四個階段的策略
D、組織策劃：三個步驟
E、管理實(shí)施：五個原則，二種機(jī)制，四類問題
7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點(diǎn)
8、關(guān)鍵時刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)
9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序
10、公眾對危機(jī)信源的可信性評估
11、危機(jī)處理中的隔離策略
（1）時間：多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外
（2）制度：制度隔離的幾個要點(diǎn)
（3）現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點(diǎn)
（4）網(wǎng)絡(luò)：網(wǎng)絡(luò)隔離的四大方式
（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人：與受害人溝通的細(xì)節(jié)、關(guān)鍵點(diǎn)與步驟
（7）責(zé)任人：處理責(zé)任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟
12、與消費(fèi)者溝通的三個層面
（1）態(tài)度層面：六個要點(diǎn)
（2）行為層面：四個要點(diǎn)
（3）行動層面：四個要點(diǎn)
案例：日本地震的啟示
案例：東京電力公司核危機(jī)處理的荒唐做法
案例：曾國藩順手端掉貪官
案例：分析《大事件》中的處理方法
案例：在中國做事必須了解的“潛規(guī)則”
案例：江蘇響水化工廠爆炸謠言事件
案例：河南航空伊春空難事件
案例：雙匯瘦肉精事件
案例：惠普蟑螂門事件
案例：圣元奶粉激素門事件
案例：力帆汽車側(cè)翻門事件
案例：錦湖輪胎曝光門事件
案例：創(chuàng)維黃宏生被拘事件
案例：西門子/百度裁員危機(jī)

四、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)
1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
媒體的功能和基本運(yùn)作方式
媒體組織類別及運(yùn)作特點(diǎn)
什么是新聞
正確把握與記者的關(guān)系
如何維護(hù)與記者的關(guān)系
2、如何接受采訪以及專訪中的注意點(diǎn)
接受記者采訪前的準(zhǔn)備
采訪中的注意事項(xiàng)
采訪后的后續(xù)工作
采訪方式的選擇
專訪的四個注意點(diǎn)
底線法則
專訪中的陷阱
專訪的四種形式
電視鏡頭前的身體語言
3、與記者的溝通法則
與媒體溝通的要點(diǎn)
與記者溝通的原則把握
媒體對危機(jī)類型的關(guān)注度（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）
媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）
記者溝通法則（一）
記者溝通法則（二）
記者溝通法則（三）
記者溝通法則（四）
記者溝通法則（五）
4、如何應(yīng)對不同類型的記者
“百事通”型及對策
“旁敲側(cè)擊”型及對策
“機(jī)關(guān)槍”型及對策
“偷換概念”型及對策
“飛鏢投手”型及對策
“迫不及待”型及對策
“套近乎”型及對策
“幽默搞笑”型及對策
“沉默寡言”型及對策
“故作糊涂”型及對策
5、網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)系的建立
網(wǎng)絡(luò)社會的特點(diǎn)
兩個輿論場的相互轉(zhuǎn)化
互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播效應(yīng)
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的七個建議
網(wǎng)絡(luò)負(fù)面帖子的處理方法
6、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立
建立媒體名單與記者通訊錄
上升到戰(zhàn)略高度，高層應(yīng)有針對性地與媒體溝通、交流
了解各類媒體的特點(diǎn)與需求
定期與媒體溝通，了解輿情走向
時刻為記者考慮，向記者提供各種服務(wù)
定期召開聯(lián)誼會與溝通會
案例：跟朱镕基學(xué)答記者問
案例：銀行行長的“憤怒”
案例：李肇星設(shè)計(jì)的“圈套”
案例：克林頓是如何獲勝的
案例：王銀峰“風(fēng)水門”事件
案例：雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象
案例：巨能鈣雙氧水事件
案例：南京天價(jià)煙事件

五、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1、加強(qiáng)日常監(jiān)測
A、加強(qiáng)日常監(jiān)測并上升為制度層面。
B、應(yīng)有專門部門或者專門人員來負(fù)責(zé)
2、鎖定監(jiān)測的主要渠道
思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
A、網(wǎng)民輿論
B、媒體輿論
4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
A、常規(guī)監(jiān)測
B、非常規(guī)監(jiān)測
5、輿情閱評工作
A、定時定點(diǎn)收集
B、及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
6、敏感問題重點(diǎn)查辦
思考：什么叫三不分原則
7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求
B、網(wǎng)絡(luò)輿情評論員的任務(wù)
C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法
D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟
8、尋求意見領(lǐng)袖
A、意見領(lǐng)袖的作用
B、意見領(lǐng)袖的特征
C、意見領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn)
D、意見領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)
9、加大與網(wǎng)民的溝通
A、通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
B、對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)
C、對網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理
案例：中國平安成功化解集會的啟示
案例：南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案件
案例：海爾的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測系統(tǒng)

六、危機(jī)管理計(jì)劃的制定
1、危機(jī)管理計(jì)劃撰寫的前期工作
（1）社會組織內(nèi)外的調(diào)查工作
（2）可能發(fā)生的各類危機(jī)的預(yù)測工作
（3）危機(jī)管理措施和對策的研究、擬定工作
2、危機(jī)管理計(jì)劃的要素和撰寫要領(lǐng)
完整的危機(jī)管理計(jì)劃所包含的要素：
（1）標(biāo)題
（2）前言
（3）危機(jī)管理政策
（4）危機(jī)定義和分級標(biāo)準(zhǔn)
（5）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)及其職責(zé)
（6）危機(jī)預(yù)警工作程序
（7）危機(jī)事件處理程序和實(shí)施細(xì)則
（8）危機(jī)信息控制與新聞發(fā)言人制度
（9）危機(jī)管理工作的獎懲條例及其他
（10）危機(jī)管理基本守則
3、危機(jī)管理其他文案
（1）危機(jī)信息報(bào)告書
（2）危機(jī)事件報(bào)告書
（3）公告
（4）對外聲明
（5）危機(jī)事務(wù)交涉涵
4、危機(jī)管理手冊
（1）組織危機(jī)管理機(jī)構(gòu)主要成員的聯(lián)系電話
（2）有關(guān)政府部門與社會團(tuán)體常用應(yīng)急電話
（3）主要新聞媒介基本情況及常用應(yīng)急電話
（4）危機(jī)信息報(bào)告書（樣本）
（5）危機(jī)事件報(bào)告書（樣本）
（6）突發(fā)事件登記及處理結(jié)果記錄單（樣本）
（7）媒體詢問電話記錄單（樣本）
（8）公告和對外聲明（樣稿）
范本：某知名國際酒店集團(tuán)危機(jī)管理手冊
范本：某知名食品企業(yè)危機(jī)管理計(jì)劃
范本：某電信企業(yè)的危機(jī)預(yù)案手冊
范本：江蘇某知名醫(yī)院危機(jī)管理體系
范本：某家電企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)指導(dǎo)文件
范本：某家電連鎖企業(yè)的危機(jī)預(yù)警手冊
范本：巨能公司的公告與對外聲明
范本：山東某三甲醫(yī)院的新聞發(fā)言人制度

七、現(xiàn)場練習(xí)及演練
練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對策略演練——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評
某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級的媒體曝光，之后被全國媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對企業(yè)形象與市場銷售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門進(jìn)行溝通、如何在充滿變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等
練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會——全體學(xué)員 （分2-3組進(jìn)行）
－模擬新聞發(fā)布會，包括短時間的準(zhǔn)備，記者招待會及講師點(diǎn)評
在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個模擬新聞發(fā)布會，他們將推舉一個新聞發(fā)言人對此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪，并隨時準(zhǔn)備回答各類問題，力爭變被動為主動，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。

營銷學(xué)碩士、危機(jī)管理專家
品牌營銷專家
中國危機(jī)管理隔離理論創(chuàng)始人
傳媒網(wǎng)高級顧問
“自療力”理論體系的首創(chuàng)者
國資委研究中心危機(jī)管理特約顧問
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證高級培訓(xùn)師
中國養(yǎng)生論壇執(zhí)行董事兼首席營銷顧問
北京郵電大學(xué)營銷管理類課程客座教授
清華大學(xué)新聞發(fā)言人高級研修班客座教授
北京大學(xué)首席危機(jī)管理特訓(xùn)班客座教授
香港國際商學(xué)院危機(jī)管理與品牌管理課程客座教授

歷任上海蓓思蔓化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總（負(fù)責(zé)六個子品牌的營銷策劃、市場推廣與渠道規(guī)劃），弘毅致遠(yuǎn)公司研究總監(jiān)、具有豐富的危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營銷、媒體公關(guān)等有著獨(dú)到的見解與深厚的理論研究。三全公司、華恒工業(yè)、新天酒業(yè)、章光101等知名企業(yè)擔(dān)任常年管理與營銷顧問；先后成功處理12家上市公司品牌危機(jī)及產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)，先后為包括可口可樂、法國威立雅、海南航空、統(tǒng)一（中國）、康師傅、黑龍江移動、廣東郵政在內(nèi)的130家國內(nèi)外知名企業(yè)提供危機(jī)管理的咨詢與培訓(xùn)工作，為中國移動、同仁堂、三全食品、章光101、華恒工業(yè)等50家多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供品牌管理的咨詢與培訓(xùn)工作，卓越的實(shí)戰(zhàn)技能、優(yōu)秀的執(zhí)行能力、踏實(shí)的做事風(fēng)格，獲得了客戶的高度好評。 

阿里巴巴、中人網(wǎng)、暢想網(wǎng)、全球品牌網(wǎng)、世界經(jīng)理人網(wǎng)等88家網(wǎng)站品牌管理與危機(jī)管理領(lǐng)域知名專欄?！吨袊髽I(yè)家》、《銷售與市場》、《公關(guān)世界》、《國際公關(guān)》、《現(xiàn)代廣告》13家等雜志特約撰稿人，先后在多家媒體上發(fā)表過上百萬字危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、品牌營銷、公關(guān)策劃等領(lǐng)域的文章，深受廣大讀者的歡迎。實(shí)戰(zhàn)心得豐富，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，能夠幫助企業(yè)在發(fā)展過程中遇到了各類品牌營銷與危機(jī)管理難題。同時互動、啟發(fā)式的教學(xué)能夠讓學(xué)員迅速掌握危機(jī)管理與品牌營銷的操作技巧與具體方法，深受企業(yè)的歡迎。 

【主講課程】
1. 《如何與媒體打交道》
2. 《品牌炒作與事件營銷》
3. 《危機(jī)公關(guān)實(shí)務(wù)與危機(jī)管理策略》
4. 《突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對策略》
5. 《危機(jī)公關(guān)與媒體溝通實(shí)戰(zhàn)演練》
6. 《品牌如何進(jìn)行整合營銷傳播》
7. 《品牌之道與品牌管理》
8. 《品牌構(gòu)建于品牌營銷實(shí)戰(zhàn)技能提升》
9. 《如何建立有效的危機(jī)管理體制》
10. 《投訴應(yīng)對技巧及預(yù)警體系的建立》
11. 《客戶服務(wù)與投訴處理》 

【項(xiàng)目經(jīng)歷】
 三全食品全年?duì)I銷計(jì)劃、華恒工業(yè)新產(chǎn)品上市規(guī)劃、芬莉襪業(yè)品牌重塑規(guī)劃及代言人策略、金正高清上市規(guī)劃、威立雅毒氣門處理、三全菌超標(biāo)處理、黑龍江移動08全年?duì)I銷計(jì)劃、海南電信天翼上市規(guī)劃、星月神電動車、匯源食品上市規(guī)劃、同仁堂廣告媒體投放規(guī)劃、章光101傳播策略規(guī)劃、新天酒業(yè)全國傳播計(jì)劃、金華醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)危機(jī)門事件等等

• 網(wǎng)絡(luò)安全紅藍(lán)對抗實(shí)戰(zhàn)演練 培訓(xùn)班

  開課時間：已開課

  開課地點(diǎn)： 北京-北京

  第一天上午 1、HTTP基礎(chǔ)2、數(shù)據(jù)包的結(jié)構(gòu)與分析3、web應(yīng)用安全總結(jié)- 關(guān)于漏洞挖掘的技巧分享- 紅隊(duì)黑客攻擊滲透測試的常規(guī)流程以及前期打點(diǎn)4、信息收集- 網(wǎng)站基本信息收集- 爆破子域名、目錄、旁站、端口- 谷歌hack語法- 社會工程學(xué)- 其他高級技..

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• 研發(fā)項(xiàng)目管理最佳實(shí)踐實(shí)戰(zhàn)演練

  開課時間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  課程大綱一、分組案例討論：CTO的煩惱二、研發(fā)項(xiàng)目管理概述1.企業(yè)經(jīng)營面臨的挑戰(zhàn)分析2.如何把握市場的機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)逆勢的增長——產(chǎn)業(yè)微笑曲線分享3.什么是新產(chǎn)品開發(fā)？4.樣品、產(chǎn)品、商品、精品的區(qū)別5.市場與研發(fā)的相互關(guān)系6.如何理解市場驅(qū)動..

  ￥3,800   元/ 天

  人氣：1028  

  

• 項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)演練課程大綱

  開課時間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  【課程大綱】入門挑選各小組的項(xiàng)目案例小組成員集體討論，從講師提供的示范案例中挑選合適的項(xiàng)目案例，或者選擇一個小組組員正在/曾經(jīng)經(jīng)歷的項(xiàng)目作為示范項(xiàng)目案例，在學(xué)習(xí)過程中使用該案例來進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練。單元一項(xiàng)目管理概述本單元目的/收益：幫助學(xué)員了解項(xiàng)目管理的基本概念：漸進(jìn)明細(xì)，三重約..

  ￥3,800   元/ 天

  人氣：892  

  

• 研發(fā)項(xiàng)目管理高級實(shí)戰(zhàn)演練——方法、案例、沙盤、模板

  開課時間：已開課

  開課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  【課程背景】研發(fā)項(xiàng)目管理幾乎是每一個研發(fā)型企業(yè)都會涉及的管理范疇，但企業(yè)項(xiàng)目管理的結(jié)果卻各有不同，有些企業(yè)能夠源源不斷的推出滿足客戶需求的產(chǎn)品；有些企業(yè)也能快速推出產(chǎn)品，卻無法盈利；甚至有些企業(yè)連新產(chǎn)品上市時間都一托再托，最后耽誤了新產(chǎn)品上市的最佳時間。與此同時，科技和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，讓..

  ￥3,600   元/ 天

  人氣：1973  

  

• 危機(jī)公關(guān)、媒體應(yīng)對及新聞發(fā)言人實(shí)務(wù)操作

  開課時間：已開課

  開課地點(diǎn)： -

  【開課時間】 2016年3月26-27日上海 6月25-26日上海 9月24-25日上海 12月24-25日上海【主辦單位】鵬遠(yuǎn)咨詢（www.pyzx.com.cn）【收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)】9800元/人（兩天，包括資料費(fèi)、午餐及上下午茶點(diǎn)等）【報(bào)名電話】010-52871200 5287252..

  ￥9,800   元/ 天

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