三、主題：服務(wù)好兄弟部門，相互促進(jìn)、相互學(xué)習(xí)提升

隨著公司快速發(fā)展，對(duì)客服的要求越來(lái)越高，客服擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)推動(dòng)各部門不斷提升產(chǎn)品與服務(wù)的職責(zé)。從日常的對(duì)接與溝通中，發(fā)現(xiàn)不少兄弟部門對(duì)客服的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)工作以及各部門的聯(lián)動(dòng)情況還不太清楚。鑒于此，為更好的服務(wù)好兄弟部門，做好配合與支撐，8月份我們牽頭組織了與各兄弟部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行一對(duì)一拜訪溝通，包括工程、營(yíng)銷、物業(yè)、人力資源，提前預(yù)約、上門溝通。主要包括兩個(gè)方面：一是，在公司內(nèi)部宣傳客服，并請(qǐng)兄弟部門給我們提寶貴建議與意見(jiàn)，幫助我們提升。二是，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，他們希望客服提供怎樣的支持與配合，更好為其服務(wù)，共同提升產(chǎn)品與服務(wù)，凸顯公司品牌。

目前各部門基本拜訪溝通結(jié)束，從溝通結(jié)果來(lái)，各部門對(duì)客服部今年各項(xiàng)工作的推動(dòng)落實(shí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)給予了較高的肯定與認(rèn)可，皆認(rèn)為提升明顯。但同時(shí)也給我們提出更高的要求與期許：（1）各部門的風(fēng)控意識(shí)、客戶思維都很強(qiáng)，希望客服能夠從客戶視覺(jué)提出更多更好的建議及意見(jiàn)，幫忙公司以及各部門做決策。（2）希望客服在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，要更加深入到方案階段，并起到關(guān)鍵作用。（3）項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的每個(gè)階段與環(huán)節(jié)，都能夠做好支撐，推動(dòng)建立標(biāo)準(zhǔn)與流程體系，幫助各部門查漏補(bǔ)缺。（4）幫助各部門加強(qiáng)客戶意識(shí)，尤其是基礎(chǔ)員工及新員工，幫扶做好宣導(dǎo)。

通過(guò)溝通，自己有幾點(diǎn)收獲：（1）大家都希望產(chǎn)品與服務(wù)不斷提升、越來(lái)越好，目標(biāo)和想法高度一致，并在各自的專業(yè)里想方設(shè)法提升突破，感受到大家的干勁與拼勁十足。（2）對(duì)兄弟部門有了更多的了解，感受到各部門對(duì)客服的信任與期許，希望我們?yōu)楣?、為兄弟部門發(fā)揮更多、更大的價(jià)值。（3）壓力與緊迫感，要修煉內(nèi)功。目前我們的現(xiàn)狀，距離兄弟部門的期望還有不小的差距，內(nèi)功還不夠，客服人員的能力與水平還要不斷提升，現(xiàn)有各模塊工作還要深入做實(shí)做精，形成標(biāo)準(zhǔn)與體系。目前部門內(nèi)部也做了多次專項(xiàng)討論，已有相應(yīng)的計(jì)劃與方案，給平臺(tái)、壓擔(dān)子，幫助員工快速提升，也初步制定了各模塊切實(shí)做好做強(qiáng)的舉措。（4）機(jī)遇。雖有壓力，但更多的是機(jī)遇、要提升自我的動(dòng)力，我們利用內(nèi)部會(huì)議向員工傳達(dá)了各部門的期許，讓大家感受到客服工作的價(jià)值與意義、團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及提升自我的重要性、部門未來(lái)的發(fā)展方向，從大家近段時(shí)間的表現(xiàn)看，團(tuán)隊(duì)整體的積極主動(dòng)性及干勁更強(qiáng)了，都愿意并且想冒尖，接下來(lái)，我們需要做好幫扶、指導(dǎo)與支撐。