汽車行業(yè)免不了與人打交道，要做好客戶關(guān)系，首先就要學(xué)會溝通，職場上經(jīng)常面對陌生的人需要更多技巧和規(guī)則。我在這方面犯過不少錯誤，也得到一些經(jīng)驗教訓(xùn)。歸納一下，主要有以下幾條。

       1、不過度揣摩對方的意圖

       誤解是溝通中最常出現(xiàn)的錯誤。造成理解錯誤的原因無非是是思考對方的“話外之音”：當對方表達某個意思的時候，下意識的去想他是站在什么立場說這件事的，想要表達的意圖是什么。職場上的溝通要直截了當?shù)谋砻髯约旱囊馑迹@樣繞彎子的溝通反而讓別人摸不著頭腦。

       同時，過度揣摩對方的意圖，容易讓自己陷入一種不信任和孤立的心理圍，產(chǎn)生不必要的的誤解；明確表達自己的觀點反而會讓人更輕松。

       2、忌傳播負面情緒

       大部分公司的內(nèi)部都有著著一些負面或無用的信息，公司投資項目失敗，不利的市場變化，高層的政治斗爭，各種緋聞八卦謠言等。但在面對客戶的時候，這種負面信息的傳播可絕對不是聊天的好開場白。

       有些銷售在和客戶溝通時，聊歡了就會掏心窩子的講出各種自己內(nèi)心想法，不管好的還是壞的，對此次合作有利的還是不利的。試想一下，如果客戶要買你的車，你和客戶說你們企業(yè)某批次產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，或者領(lǐng)導(dǎo)班子不給力，產(chǎn)品銷量差這樣的負面信息，客戶絕對不會產(chǎn)生購買意向了。

        當然我這里的意思不是說和客戶謊報真實情況，而是和銷售產(chǎn)品沒有直接關(guān)系的負面信息，這類信息會讓客戶覺得你們企業(yè)是一個負能量爆破的企業(yè)，員工工作狀態(tài)差，企業(yè)文化不成功，一個如此企業(yè)又怎么能賣出好產(chǎn)品呢。

       3、有時候過度隨性不是好事

       每個人的成長和教育背景不同，說話的習(xí)慣也有所不同：也許同樣一個詞和句式在不同的人說來表達的是不同的意思，或者同一個意思會用不同的詞語或句式來表達。和客戶達成良好的關(guān)系需要良好的關(guān)系，但這里的關(guān)系不是指過度隨性與放縱。你可以和客戶一起吃飯、聊天并不意味著你要放棄專業(yè)技能，勾肩搭背、大放厥詞之類的。那樣不是“親和力”，只會讓客戶看到企業(yè)的不專業(yè)，不靠譜。

       樹立專業(yè)的形象不是一朝一夕的事情，然后破壞掉卻就在一旦夕間。與客戶打交道，盡量不用帶有明顯個人色彩、時代色彩、地域色彩的詞語和句子；此外，不對專業(yè)外的人用專業(yè)性強的術(shù)語，不對年紀大的人用網(wǎng)絡(luò)語言或者詞義發(fā)生過改變的詞匯等。

       4、懂得說NO

       在與人交往中有一類人不善于拒絕，永遠做著老好人的角色。在與客戶溝通時候，一味的肯定絕對不是好方法。

       不會說NO，客戶會覺得你沒有自己的想法和主見，永遠都在附和他的想法；

       不會說NO，很難達成訂單，過分的退讓會讓企業(yè)利潤縮減；

       有效的辦法是接到這類安排或請求時明確告知對方自己的時間安排及其中每一項的重要性，讓對方知難而退。當然，這樣做的前提是自己本身就有自己的計劃——如果本來就無事可做，或者自己的時間安排一塌糊涂，那就怪不得別人把自己當工具使了。

       5、拒絕反問句

       避免歧義的另外一個要點是采用直接而正面的句式，如陳述句、祈使句等。

       在汽車銷售中，當客戶讓他推薦適合他的車型時候，很多業(yè)務(wù)員為了揣摩客戶的意思，都會反問一句：你覺得你喜歡什么類型的車呢？你覺得藍色好還是白色好呢？其實，這種做法對于很大一批客戶來說不適用，他們想獲得的是一個明確的、有建設(shè)性的答案。

       在與客戶溝通時候，你可以誘導(dǎo)性問出客戶的想法、喜好等，但絕不能所有問題都采用反問的方式，這不僅會讓客戶更猶豫不決，對于業(yè)績訂單是不利的，還會讓客戶感覺你的不專業(yè)，什么都不懂的感覺。