【培訓(xùn)對象】
希望能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的人，包括：推進(jìn)可視化的客戶導(dǎo)向企業(yè)文化的中高層； 為企業(yè)（公司）內(nèi)部的價(jià)值鏈提供服務(wù)的人； 直接面對外部客戶的人（銷售人員，客服人員，幫助熱線）； 企業(yè)（公司）的系統(tǒng)支持部門和產(chǎn)品部門。

【培訓(xùn)收益】

課程類別：

服務(wù)與管理提升

培訓(xùn)形式：

案例觀摩＋自由闡述＋分組探討＋角色扮演＋講師點(diǎn)撥

課程背景：

“關(guān)鍵時(shí)刻”是由國際著名企業(yè)設(shè)計(jì)的一門成熟的培訓(xùn)課程。該課程是為改變企業(yè)人員的行為模式而設(shè)計(jì)，課程中介紹了服務(wù)客戶的四步行為模式，并幫助學(xué)員學(xué)習(xí)如何在與客戶的交流過程中運(yùn)用這些行為模式。傳授如何主動聆聽客戶的聲音，如何在與客戶的交流過程中將自身的價(jià)值傳遞給客戶。有助于企業(yè)建立全員客戶服務(wù)的共同目標(biāo)，特別適合于企業(yè)進(jìn)行以客戶為中心的觀念和模式變革。
         本課程全部為情景式案例教學(xué)形式，全部培訓(xùn)以一個完整的案例為線索，重點(diǎn)圍繞行為模式的幾個典型案例進(jìn)行講解和研討。精心設(shè)計(jì)的真人實(shí)景演出的案例，充分模擬企業(yè)內(nèi)部及其與客戶之間的各個溝通環(huán)節(jié)，從而激發(fā)學(xué)員的深入思考和充分討論，以促成企業(yè)（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉(zhuǎn)變與提升，建立客戶為先的企業(yè)文化。
         在案例錄像中針對每一個溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對比。該課程將通過觀看錄像，并在老師的指導(dǎo)下，進(jìn)行分組討論的方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，尋求日后應(yīng)有的工作方法。

 

 

 

 

培訓(xùn)內(nèi)容：

1. 認(rèn)識企業(yè)存在的原因： (股東、客戶、員工、社會責(zé)任)
2. 真正理解和樹立起面對客戶的共同目標(biāo)：為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值
3. 以面對客戶時(shí)規(guī)范的語言和行為模式，樹立企業(yè)形象。
4. 發(fā)掘讓客戶滿意的條件，提高客戶的滿意度；
5. 學(xué)會溝通和聆聽的技巧，打造高效團(tuán)隊(duì)；
6. 提高全員的服務(wù)意識，塑造公司品牌。
7. 確立為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值的共同目標(biāo)，探求與客戶互動過程的普遍規(guī)律；
8. 建立一套面對客戶時(shí)統(tǒng)一的語言和行為規(guī)范；
9. 介紹挖掘客戶真實(shí)需求的技巧，剖析面對內(nèi)、外部客戶時(shí)的行為模式；
10. 了解實(shí)踐中與客戶溝通應(yīng)避免的誤區(qū)，識別客戶的企業(yè)利益和個人利益；
11. 傳授行之有效的溝通技巧（學(xué)會傾聽和把握建議的時(shí)機(jī)）；
12. 做出雙贏的承諾與行動（巧妙說“不”，高效行動的特點(diǎn)）。
 

第一單元：為客戶著想
1、大客戶服務(wù)與營銷的四個行為步驟
1) 探索
2) 提議
3) 行動
4) 確認(rèn)

2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則
1) 為客戶創(chuàng)造價(jià)值
2) 不與客戶認(rèn)知爭辯
3) 減少客戶服務(wù)的重要程序的循環(huán)次數(shù)

3、案例及結(jié)果介紹
4、探索環(huán)節(jié)
A、分解與分析：
分析1：為客戶著想應(yīng)該想什么？
分析2：如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？
分析3：怎樣做到積極傾聽？
分析4：客戶價(jià)值評價(jià)模型分析
分析5：服務(wù)客戶的知識與專業(yè)價(jià)值分析
分析6：專業(yè)技能的價(jià)值和魅力分析

B、應(yīng)用及演練：
1. 學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《客戶價(jià)值評價(jià)表》
2. 學(xué)習(xí)如何應(yīng)用《關(guān)鍵時(shí)刻評分表》
3. 小組討論、案例分析、角色扮演、練習(xí)

 

第二單元：創(chuàng)造雙贏
1、提議環(huán)節(jié)
A、解釋提議
a) 完整的提議
b) 實(shí)際的提議
c) 雙贏的提議

B、如何向客戶提議？
a) 什么是一個合格的問題？
b) 如何回絕客戶的不當(dāng)要求？
c) 典型案例剖析

2、行動環(huán)節(jié)
1) 有效行動的5C原則
2) 工作規(guī)劃表與工作計(jì)劃表

3、確認(rèn)環(huán)節(jié)
1) 如何把握好最后的成交流程
2) 確認(rèn)的方法與技巧

4、傳播模式與效應(yīng)分析
1) 客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)分析
2) 企業(yè)負(fù)向信息傳播效應(yīng)分析

5、行為模式分析
1) 如何有效改變自己的習(xí)慣和行為模式
2) 服務(wù)客戶行為模式：如何理解“為企業(yè)、為客戶創(chuàng)造價(jià)值”
 

西安交通大學(xué)管理學(xué)院EMBA 客座教授
西北大學(xué)MBA客座教授。
情境領(lǐng)導(dǎo)、管理者的關(guān)鍵任務(wù)、高效能人士七習(xí)慣認(rèn)證講師
曾先后任職于IBM、深圳華為技術(shù)有限公司，相繼擔(dān)任管理和培訓(xùn)講師工作，具有豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。 

最受歡迎的課程：
《高效能人士的七個習(xí)慣》、
《管理者的關(guān)鍵任務(wù)》、
《情境領(lǐng)導(dǎo)》、
《服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）》

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動服務(wù)的最高境界1.什么叫主動服務(wù)意識2.主動服務(wù)和被動服務(wù)的區(qū)別3.主動服務(wù)傳遞的是什么4.主動服務(wù)贏得客戶忠誠度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動服務(wù)營銷意識提升一、主動服務(wù)營銷的最高境界1.什么叫主動服務(wù)營銷2. 服務(wù)營銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨服務(wù)小測驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競爭日益激烈的酒店餐飲市場，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個個與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個美好的真實(shí)瞬間能感動顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個尷尬的真實(shí)瞬間..

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