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打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務、創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系
課程編號：9692
課程價格：￥20000/天
課程時長：2 天
課程人氣：2890
【培訓對象】
后勤行政人員
【培訓收益】
通過本次課程學習使學員增強客戶服務意識，認識自我價值及發(fā)揮職業(yè)精神，掌握一流的客戶服務技巧、溝通訣竅。
后勤行政人員
【培訓收益】
通過本次課程學習使學員增強客戶服務意識，認識自我價值及發(fā)揮職業(yè)精神，掌握一流的客戶服務技巧、溝通訣竅。
第一部分 認識醫(yī)院客戶服務
第一講 現(xiàn)代優(yōu)質(zhì)客戶服務的理念
1、什么是客戶滿意
2、客戶服務的新概念
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務的要素(服務金三角)
4、優(yōu)質(zhì)的服務流程(服務圈)
5、現(xiàn)代客戶服務的準則
1、什么是客戶滿意
2、客戶服務的新概念
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務的要素(服務金三角)
4、優(yōu)質(zhì)的服務流程(服務圈)
5、現(xiàn)代客戶服務的準則
第二部分 建立職業(yè)化精神
第一講 職業(yè)化態(tài)度
1、積極的心態(tài)
2、對醫(yī)院忠誠
3、有敬業(yè)精神和奉獻精神
4、服從，沒有任何借口
5、有協(xié)作精神
6、自動自發(fā)地工作
1、積極的心態(tài)
2、對醫(yī)院忠誠
3、有敬業(yè)精神和奉獻精神
4、服從，沒有任何借口
5、有協(xié)作精神
6、自動自發(fā)地工作
第二講 樹立以價值為導向的職業(yè)觀念
1、只有創(chuàng)造價值才會得到回報
2、有比薪水更重要的東西
3、致力于成為醫(yī)院有價值的人
4、工作越多機會越多
5、為自己工作
1、只有創(chuàng)造價值才會得到回報
2、有比薪水更重要的東西
3、致力于成為醫(yī)院有價值的人
4、工作越多機會越多
5、為自己工作
第三講 掌握以專業(yè)為導向的職業(yè)技能
1、時間的管理技巧
2、醫(yī)院內(nèi)人際關系的協(xié)調(diào)與處理
3、分析問題和解決問題的技巧
1、時間的管理技巧
2、醫(yī)院內(nèi)人際關系的協(xié)調(diào)與處理
3、分析問題和解決問題的技巧
第四講 培養(yǎng)以結(jié)果為導向的職業(yè)思維
1、做事要有主見
2、要打破思維的定勢
3、學會站在對方的立場去思考
4、出現(xiàn)問題應該從自身找原因
5、著眼于全局思考問題
1、做事要有主見
2、要打破思維的定勢
3、學會站在對方的立場去思考
4、出現(xiàn)問題應該從自身找原因
5、著眼于全局思考問題
第三部分 專業(yè)的客戶服務技巧與禮儀規(guī)范
第一講 優(yōu)質(zhì)服務-從溝通開始
1、醫(yī)患溝通的目的
2、溝通的要素
3、溝通的三種方法
1、醫(yī)患溝通的目的
2、溝通的要素
3、溝通的三種方法
第二講 醫(yī)務人員的服務禮儀規(guī)范
1、建立良好的第一印象
2、專業(yè)的職業(yè)形象(著裝、儀容、修飾…)
3、標準的肢體形態(tài)(站姿、坐姿、走姿、手勢…)
4、接待禮儀(介紹、握手、交換名片…)
5、辦公室禮儀
1、建立良好的第一印象
2、專業(yè)的職業(yè)形象(著裝、儀容、修飾…)
3、標準的肢體形態(tài)(站姿、坐姿、走姿、手勢…)
4、接待禮儀(介紹、握手、交換名片…)
5、辦公室禮儀
第三講 醫(yī)務人員的人際溝通技巧
1、使用得體的服務語言
1)使用得體的稱謂/禮貌用語
2)稱贊語言的運用
3)問候性語言的運用
4) 避免傷害性語言的運用
5)不隨便批評他人的治療
2、講究提問的技巧
3、有效傾聽的技巧
4、反饋回應的技巧
5、電話溝通服務的技巧
6、面對面服務-人際風格溝通技巧(人格特質(zhì)測試)
1、使用得體的服務語言
1)使用得體的稱謂/禮貌用語
2)稱贊語言的運用
3)問候性語言的運用
4) 避免傷害性語言的運用
5)不隨便批評他人的治療
2、講究提問的技巧
3、有效傾聽的技巧
4、反饋回應的技巧
5、電話溝通服務的技巧
6、面對面服務-人際風格溝通技巧(人格特質(zhì)測試)
杭州華略管理學院高級醫(yī)學顧問；
臺灣醫(yī)療行業(yè)管理專家；
臺灣醫(yī)療改革基金會講師；
北京大學醫(yī)院管理EMBA高級研修班講師； 浙江大學醫(yī)院院長高級研修班講師；
獲得AACTP培訓經(jīng)理國際認證。
潘教授多年來一直置身于醫(yī)療服務管理領域，對目前我國醫(yī)院經(jīng)營管理中的熱點和難點問題有著深入的了解和獨到的見解。其先后前往美國、新加坡、香港等地多家醫(yī)療機構(gòu)考察學習，深入調(diào)查研究各國醫(yī)療保障制度、醫(yī)療服務營銷體系和醫(yī)院管理發(fā)展情況，結(jié)合臺灣及國內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)經(jīng)營管理模式，將企業(yè)管理與現(xiàn)代醫(yī)院體制相結(jié)合，開發(fā)了一系列適用于國內(nèi)醫(yī)院服務、營銷、管理類的課程，對醫(yī)療行業(yè)如何打造優(yōu)勢品牌、如何提升管理水平和技能、如何做好醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務管理等方面有很強的指導性和針對性。具備豐富的醫(yī)療職業(yè)塑造、醫(yī)院客戶服務、醫(yī)院客戶管理、團隊建設、醫(yī)院管理培訓等實戰(zhàn)經(jīng)驗。
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打造醫(yī)院客戶服務技巧與優(yōu)質(zhì)服務管理的秘訣
課程介紹 引言 病人的不滿和投訴增多，醫(yī)療糾紛日益尖銳；醫(yī)院內(nèi)部存在高消耗，高成本，低利潤，低效率的現(xiàn)象；服務和醫(yī)療的規(guī)范水平不高，存在過多的隱患,----- 您是否意識到以上這些問題將是未來醫(yī)院發(fā)展的重重阻礙?21世紀是以顧客為導向, 以客戶服務為中心。成功的醫(yī)院早已將顧客滿意視為存在的最高價值, 并建立了醫(yī)院的客戶服務中心, 而且擁有一支高素..
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