【培訓(xùn)對(duì)象】
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理人員

【培訓(xùn)收益】
以呼叫中心日常的運(yùn)營(yíng)管理為主要內(nèi)容，從制度、設(shè)備、人員到工作流程的建立，為如何營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，為呼叫中心創(chuàng)造和創(chuàng)新提供良好的內(nèi)部環(huán)境打下基礎(chǔ)。本課程就預(yù)期設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，圍繞著團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及現(xiàn)場(chǎng)管理的多種手段對(duì)執(zhí)行人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題從而制定解決方案，改進(jìn)工作流程、管理風(fēng)格、工作環(huán)境，提升員工滿(mǎn)意度，從而達(dá)到運(yùn)營(yíng)水平提升和整體服務(wù)質(zhì)量管理的目的。

課程概述
以呼叫中心日常的運(yùn)營(yíng)管理為主要內(nèi)容，從制度、設(shè)備、人員到工作流程的建立，為如何營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，為呼叫中心創(chuàng)造和創(chuàng)新提供良好的內(nèi)部環(huán)境打下基礎(chǔ)。本課程就預(yù)期設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，圍繞著團(tuán)隊(duì)建設(shè)以及現(xiàn)場(chǎng)管理的多種手段對(duì)執(zhí)行人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)管理，發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題從而制定解決方案，改進(jìn)工作流程、管理風(fēng)格、工作環(huán)境，提升員工滿(mǎn)意度，從而達(dá)到運(yùn)營(yíng)水平提升和整體服務(wù)質(zhì)量管理的目的。
培訓(xùn)對(duì)象
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理人員
課程時(shí)間
12小時(shí)
課程提綱
現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性
- 應(yīng)急預(yù)案制定與要求
- 系統(tǒng)技術(shù)支持與維護(hù)
- 呼叫中心的知識(shí)管理
- 運(yùn)營(yíng)管理制度的制定
- 日常管理中的三大炮（例會(huì)、培訓(xùn)、面談）
- 場(chǎng)地及工作環(huán)境設(shè)計(jì)與優(yōu)化

 

運(yùn)營(yíng)中影響員工行為的指標(biāo)
- 和員工息息相關(guān)的KPI指標(biāo)
- 合理排班的參考因素
- 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定

現(xiàn)場(chǎng)管理技巧
- 正確看待工作指標(biāo)
- 管理中的驚喜法則
- 做個(gè)婆婆媽媽的管理者
- 管理者是如何練就的？

團(tuán)隊(duì)建設(shè)和文化的融入
- 員工及中心價(jià)值觀的樹(shù)立
- 團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)的開(kāi)展
- 團(tuán)隊(duì)建設(shè)需要的……
 

諾基亞運(yùn)營(yíng)管理中心總監(jiān)
行課網(wǎng)資深呼叫中心通信專(zhuān)家

       1999年9月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，作為中國(guó)最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國(guó)際客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國(guó)移動(dòng)1860呼叫中心、通用醫(yī)療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運(yùn)營(yíng)管理工作。他以咨詢(xún)顧問(wèn)的身份主持、參與了多個(gè)大型咨詢(xún)培訓(xùn)項(xiàng)目。例如：為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽、平安保險(xiǎn)、泰康保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)。2005年，湯文蔚先生應(yīng)邀加入某大型外包呼叫中心并擔(dān)任運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，他參與了微軟、太陽(yáng)計(jì)算機(jī)、索尼愛(ài)立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車(chē)等多個(gè)行業(yè)的項(xiàng)目運(yùn)作及實(shí)施，并帶領(lǐng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)順利通過(guò)國(guó)際SCP標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。在負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理期間，成功保證了項(xiàng)目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。2008年，出任國(guó)際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）咨詢(xún)總監(jiān)，負(fù)責(zé)多家銀行、保險(xiǎn)、證券、電信和公用事業(yè)單位的CCCS認(rèn)證工作，并提供管理咨詢(xún)與培訓(xùn)。
        多年呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)踐及管理咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，使湯文蔚先生逐步成為客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域的專(zhuān)家。為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、績(jī)效評(píng)價(jià)及系統(tǒng)搭建等多方面的咨詢(xún)培訓(xùn)服務(wù)。
湯文蔚先生秉持 “學(xué)習(xí)、分享、進(jìn)步、奉獻(xiàn)”的價(jià)值觀，將在呼叫中心領(lǐng)域繼續(xù)耕耘。
 

• 雄霸天下-狼王團(tuán)隊(duì)打造巔峰訓(xùn)練

   

  第一講：行業(yè)危機(jī)------贏在轉(zhuǎn)折1、營(yíng)銷(xiāo)的拐點(diǎn)，方向大于方法2、“寒冬”與“機(jī)遇”，認(rèn)識(shí)狼性3、面對(duì)“寒冬”如何給自己人生定位？ 4、讓思想沖出牢籠-----只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)第二講：高績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)呼喚狼性回歸1、一切都從認(rèn)識(shí)狼開(kāi)始2、狼的..

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• 卓越管理團(tuán)隊(duì)打造

   

  模塊一：團(tuán)隊(duì)管理一、如何理解團(tuán)隊(duì)的概念1、什么是團(tuán)隊(duì) 2、 優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征是有哪些二、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展的五個(gè)階段及管理對(duì)策1、團(tuán)隊(duì)形成期、動(dòng)蕩期、穩(wěn)定期、高產(chǎn)期、衰退期的特征2、團(tuán)隊(duì)在不同時(shí)期的相應(yīng)的管理對(duì)策三、打造高效團(tuán)隊(duì)的十大策略1、宣導(dǎo)樹(shù)立共同的目標(biāo) 2、建立共同的語(yǔ)言 3、帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得勝利和成績(jī) 4、尊重員工..

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