【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】


<p align="left"><strong>                                                                                卓越的客戶服務(wù)技巧</strong> <br />
培訓(xùn)目標(biāo)： <br />
 了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ <br />
 提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧 <br />
 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力 <br />
 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實(shí)際操作方法及技巧，提升在實(shí)際工作中的操作能力 <br />
 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題 <br />
 掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。 <br />
 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等 <br />
參訓(xùn)對(duì)象： <br />
售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工 <br />
<br />
課程大綱： <br />
第一部分：樹立卓越服務(wù)的意識(shí) <br />
第一單元 為什么要卓越的服務(wù) <br />
1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) <br />
1.2怎樣才算是卓越的服務(wù) <br />
1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) <br />
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 <br />
2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化（ <br />
2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì) <br />
<br />
第二部分 提高溝通技巧 <br />
第三單元 提高看、聽、說的能力 <br />
3.1服務(wù)語言的使用技巧； <br />
3.2提高傾聽能力的技巧 <br />
3.4提高觀察能力的技巧 <br />
3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范 <br />
<br />
第三部分 卓越服務(wù)的技巧 <br />
第四單元 卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望 <br />
3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋 <br />
3.2站在客戶的角度看待服務(wù) <br />
<br />
第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思 <br />
5.1提升傾聽力的技巧 <br />
5.2提問的技巧 <br />
5.3復(fù)述的技巧 <br />
<br />
第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值 <br />
解決問題就是滿足客戶期望 <br />
6.1如何預(yù)測(cè)客戶的期望值 <br />
6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值 <br />
6.3如何設(shè)定客戶的期望值 <br />
6.4如何超出客戶期望 <br />
6.5如何通過個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng) <br />
<br />
第七單元 建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 <br />
7.1怎樣結(jié)束服務(wù) <br />
7.2留住客戶的步驟 <br />
<br />
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧 <br />
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧 <br />
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴 <br />
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線 <br />
8.2客戶投訴應(yīng)對(duì)的原則及方法 <br />
8.3客戶投訴案例分析 <br />
<br />
第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié) <br />
第九單元 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理 <br />
<br />
9.1心理壓力來源 <br />
9.2緩解心理壓力的各種方法 <br />
結(jié)束 <br />
<br />
宮同昌 老師 <br />
<br />
【專業(yè)資質(zhì)】 <br />
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師 <br />
北京大學(xué)客戶關(guān)系管理特聘講師 <br />
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師 <br />
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師 <br />
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師 <br />
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事 <br />
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓 <br />
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師 <br />
<br />
【個(gè)人經(jīng)歷】 <br />
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士 <br />
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任； <br />
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司客戶經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。 <br />
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。 <br />
【擅長(zhǎng)講授的課程 】 <br />
《客戶關(guān)系管理》、《大客戶的客戶關(guān)系管理》《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《服務(wù)營(yíng)銷》《時(shí)間管理》等。 <br />
<br />
【曾經(jīng)輔導(dǎo)過的企業(yè)】 <br />
制造業(yè)： <br />
愛普生（中國(guó)）有限公司、東芝中國(guó)、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、三一重機(jī)、ABB北京高壓開關(guān)設(shè)備有限公司、浙江正泰集團(tuán)、浙江新安集團(tuán)、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、吉祥德爾格、南車集團(tuán)株洲電力、華帝集團(tuán)、九陽集團(tuán)… <br />
<br />
通信行業(yè)：四川電信、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北聯(lián)通（2次）、北京網(wǎng)通（5次）、中山移動(dòng)、中興通訊… <br />
<br />
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、招商銀行、山西建設(shè)銀行、工商銀行新疆分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行金華分行、寧波銀行、阜陽農(nóng)村信用合作社、浙江永安期貨、中谷期貨、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、新華保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、… <br />
<br />
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、… <br />
<br />
物流運(yùn)輸業(yè)：大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、安得物流… <br />
其它行業(yè)：國(guó)網(wǎng)電力科學(xué)研究院（6次）、山東郵政、中糧地產(chǎn)、成都置信集團(tuán)、中信集團(tuán)信息中心、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、證券紅市場(chǎng)報(bào)社、恒信鉆石網(wǎng)上商城、民生銀行網(wǎng)上商城、航空集團(tuán)25所、北京市司法局、壽光公安局、亞商在線、《英才》雜志、雅虎中國(guó)… </p>

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時(shí)間管理》等。

• 領(lǐng)導(dǎo)變革：打造卓越的七維領(lǐng)導(dǎo)力

   

  課程背景：我們正處于十倍速的數(shù)字化時(shí)代，十倍速時(shí)代的中國(guó)企業(yè)需要十倍速的領(lǐng)導(dǎo)力！然而，領(lǐng)導(dǎo)力不足的瓶頸已經(jīng)成為中國(guó)企業(yè)成長(zhǎng)過程中最為致命的障礙和短板。您的領(lǐng)導(dǎo)力如何？您存在領(lǐng)導(dǎo)力短板和恐慌癥嗎？您是管理者還是領(lǐng)導(dǎo)者？如何使組織中形形色色的人有效地打造卓越企業(yè)？如何促使部屬?gòu)谋砻娣牡秸嫘姆瞰I(xiàn)，死心塌地追隨？如何促使士氣低落的團(tuán)隊(duì)重振士氣，實(shí)現(xiàn)組織裂變..

  ￥47,700   元/ 天

  人氣：1974  

  

• 卓越的KA賣場(chǎng)談判實(shí)戰(zhàn)策略提升訓(xùn)練營(yíng)

   

  一、認(rèn)識(shí)KA賣場(chǎng)談判1、什么是談判？2、KA賣場(chǎng)談判與一般渠道談判的區(qū)別3、談判應(yīng)該恪守的原則與立場(chǎng)案例討論：談判無輸家二、談判高手的六項(xiàng)基本修煉1、良好的內(nèi)在素養(yǎng)。沉著冷靜，不卑不亢 堅(jiān)持立場(chǎng) 2、知己知彼，研究對(duì)手 3、講究策略，不急不躁 日美談判 4、適當(dāng)妥協(xié)，留有余地不談絕 5、堅(jiān)持到底。不輕言放棄。奇跡往往在最后出現(xiàn)..

  ￥   元/ 天

  人氣：2186  

  

• 打造卓越的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力

   

  前言：卓越執(zhí)行的核心原理第一部分：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的有效設(shè)定一、執(zhí)行的定義二、合理的標(biāo)準(zhǔn)組織運(yùn)作的基礎(chǔ)1、合理標(biāo)準(zhǔn)的定義 2、合理標(biāo)準(zhǔn)的作用3、案例分析：麥當(dāng)勞的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 三、標(biāo)準(zhǔn)的有效設(shè)定1、建立合理標(biāo)準(zhǔn)的6大原則 2、標(biāo)準(zhǔn)建立的5大步驟3、系統(tǒng)視頻分析：標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 四、如何就標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成共識(shí)1、標(biāo)準(zhǔn)共識(shí)達(dá)成的5大方..

  ￥   元/ 天

  人氣：2364  

  

• 卓越的房企領(lǐng)導(dǎo)與管理藝術(shù)

   

  一、地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的挑戰(zhàn)1．新一輪樓市調(diào)控的全景回顧與政策解讀2．如何研判當(dāng)前的樓市調(diào)控3．下一步的樓市走向與前景分析4．地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷與管理挑戰(zhàn)5．如何應(yīng)對(duì)──地產(chǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的抉擇二、房企領(lǐng)導(dǎo)與管理者的角色及任務(wù)1．什么是領(lǐng)導(dǎo)力（1）什么是領(lǐng)導(dǎo)、什么管理【小專題】領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別（2）什么是領(lǐng)導(dǎo)力2．領(lǐng)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1598  

  

• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

  ￥   元/ 天

  人氣：2155  

  

• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

  ￥   元/ 天

  人氣：1911