【培訓(xùn)對(duì)象】
政務(wù)大廳窗口工作人員

【培訓(xùn)收益】
1. 提升政務(wù)窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng) 2. 塑造政務(wù)窗口工作人員的職業(yè)形象 3. 提升政務(wù)窗口工作人員儀容儀表和儀態(tài)水平 4. 提升政務(wù)窗口工作人員的語(yǔ)言溝通水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

一．政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí) & 服務(wù)理念
（一）政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)
1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
2、訪(fǎng)客滿(mǎn)意的真正含義
3、禮儀在提升訪(fǎng)客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用
4、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪(fǎng)客的感知度
（二）窗口工作人員具備素養(yǎng)
1、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪(fǎng)客信賴(lài)的前提
2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪(fǎng)客尊重的方法
3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到訪(fǎng)客信任、避免訪(fǎng)客投訴的基礎(chǔ)
4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪(fǎng)客喜愛(ài)、有效解決訪(fǎng)客投訴的條件
二、政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性
（一）窗口接待服務(wù)工作的雙重性
1、功能服務(wù)(結(jié)果滿(mǎn)意)
2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)
(二)訪(fǎng)客對(duì)接待服務(wù)的期望
1、訪(fǎng)客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、訪(fǎng)客需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿(mǎn)意、受重視的感覺(jué)
(三)滿(mǎn)足訪(fǎng)客情感服務(wù)的方法
1、運(yùn)用接待禮儀讓訪(fǎng)客感受到尊重和關(guān)注
2、運(yùn)用接待禮儀讓訪(fǎng)客感受快樂(lè)和滿(mǎn)意
3、始終以訪(fǎng)客為中心，通過(guò)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使訪(fǎng)客受重視的整體服務(wù)氛圍
4、迅速響應(yīng)訪(fǎng)客的要求，幫助訪(fǎng)客解決問(wèn)題
三．政務(wù)窗口服務(wù)之專(zhuān)業(yè)形象塑造
職業(yè)形象的6622111法則
（一）儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
（二)統(tǒng)一服飾禮儀
1. 著裝的原則
2. 統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損
3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀
4. 飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置
（2） 飾物佩帶的原則
（三）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
1. 頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、
2. 絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、
3. 飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
妝容（統(tǒng)一眼影、眼線(xiàn)、口紅等）
四、政務(wù)窗口服務(wù)之親和儀態(tài)訓(xùn)練
(一）基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、窗口站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
(二)向訪(fǎng)客致意禮
1、點(diǎn)頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓訪(fǎng)客
（三）工作手勢(shì)
1、指引、指點(diǎn)、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢(shì)
4、手勢(shì)禁忌
(四)打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情
1、微笑訓(xùn)練
2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
（五）窗口崗位禁忌儀態(tài)
五．政務(wù)窗口服務(wù)之語(yǔ)言禮儀
（一）如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言
開(kāi)口三法則
1、尊稱(chēng)+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)
2、尊稱(chēng)表敬意
3、尊稱(chēng) 對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼
（二）敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣
與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭
（三）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范
1、問(wèn)候語(yǔ)：見(jiàn)到訪(fǎng)客
2、告知語(yǔ)：中途離開(kāi)
3、致謝語(yǔ)：訪(fǎng)客配合、訪(fǎng)客提意見(jiàn)
4、致歉語(yǔ)：麻煩訪(fǎng)客
5、道別語(yǔ)：訪(fǎng)客離開(kāi)時(shí)
6、提醒語(yǔ)：關(guān)鍵時(shí)刻
六、政務(wù)窗口服務(wù)之基本接待與溝通
1、崗位恭候（迎客禮儀）
2、“三聲”、“三到” 和致意（迎接訪(fǎng)客及問(wèn)候禮儀）
3、窗口接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、接一顧二照顧三
5、服務(wù)接待手勢(shì)
6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付
7、訪(fǎng)客權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)
8、如何請(qǐng)?jiān)L客配合
9、怎樣向訪(fǎng)客詢(xún)問(wèn)
10、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)
11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)
12、訪(fǎng)客出現(xiàn)失誤時(shí)
13、訪(fǎng)客問(wèn)題票據(jù)的溝通
14、服務(wù)中途暫離的溝通
15、服務(wù)結(jié)束的致意
方式：小組討論、模擬練習(xí)
七．政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
五步法模擬訓(xùn)練
（一）與訪(fǎng)客打招呼
（二）詢(xún)問(wèn)訪(fǎng)客需求
（三)為訪(fǎng)客辦理業(yè)務(wù)
(四)將訪(fǎng)客的票據(jù)證件交給訪(fǎng)客
(五)感謝訪(fǎng)客光臨
 

田彩霞老師
——禮儀服務(wù)和身心管理專(zhuān)家
 曾任：山東航空集團(tuán)資深禮儀培訓(xùn)師
 曾任：山東航空集團(tuán)服務(wù)管理培訓(xùn)師、心理講師
 高級(jí)心理咨詢(xún)師
 中科院心理研究所咨詢(xún)師
 高級(jí)家庭教育指導(dǎo)師
 國(guó)奧醫(yī)院特聘講師
 企業(yè)系統(tǒng)排列師
 民航，國(guó)電系統(tǒng)長(zhǎng)期聘請(qǐng)講師
 授課服務(wù)超 30 家的政府機(jī)關(guān)、國(guó)央企、上市民企、銀行
 超過(guò) 10 家國(guó)企的特聘講師，超過(guò) 100+場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)返聘率高

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
田老師是一位資深的禮儀、服務(wù)管理與心理培訓(xùn)專(zhuān)家，擁有10年禮儀與形象專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)背景，師從中國(guó)NLP泰斗李中瑩老師，理論功底扎實(shí)。她在山東航空集團(tuán)工作18年，擔(dān)任禮儀、服務(wù)與心理課程負(fù)責(zé)人，積累了豐富的航空服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，曾榮獲“十佳崗位標(biāo)兵”“公司崗位能手”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。田老師主導(dǎo)研發(fā)的“魅力魯韻文化之旅”服務(wù)產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)，展現(xiàn)了卓越的服務(wù)創(chuàng)新能力。
作為12年資深培訓(xùn)師，田老師為山東航空及30余家政府機(jī)關(guān)、國(guó)央企、上市民企、銀行提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)領(lǐng)域涵蓋禮儀、服務(wù)管理及心理學(xué)。她擁有超過(guò)100場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)返聘率高，并擔(dān)任10余家國(guó)企的特聘講師。憑借18年空中飛行經(jīng)驗(yàn)和16年客艙服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，田老師以深厚的實(shí)踐積累和專(zhuān)業(yè)的授課能力，幫助企業(yè)和個(gè)人提升服務(wù)品質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。

【培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)】
 為民航青島監(jiān)管局進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)15場(chǎng)，培訓(xùn)人數(shù)300人次，連續(xù)聘用5年，滿(mǎn)意率98.8%、滿(mǎn)分好評(píng)率95%。
 為國(guó)內(nèi)多家航空公司進(jìn)行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘20場(chǎng)，培訓(xùn)1000人次，連續(xù)聘用6年，滿(mǎn)意率98%、滿(mǎn)分好評(píng)率93%。
 為中建八局青島4公司進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘10場(chǎng)，連續(xù)聘用3年，滿(mǎn)意率98%、滿(mǎn)分好評(píng)率91%。
 為中國(guó)民航大學(xué)《禮儀與形象管理》《航空服務(wù)管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘35場(chǎng)，連續(xù)聘用6年，滿(mǎn)意率97.5%、滿(mǎn)分好評(píng)率90%。
 為上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院《禮儀與形象管理》《航空服務(wù)管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘15場(chǎng)，連續(xù)聘用3年滿(mǎn)意率98%、滿(mǎn)分好評(píng)率95%。
 曾為市政府、區(qū)政府等政府機(jī)關(guān)進(jìn)行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，受到學(xué)員的一致好評(píng)

 

【主講課程】
商務(wù)、政務(wù)禮儀類(lèi)：
《禮贏商運(yùn)—商務(wù)禮儀》（經(jīng)典課年均授課超過(guò)30天）
《政務(wù)禮儀》（連續(xù)返聘5年）
《會(huì)議接待禮儀》
《社交禮儀》
《餐桌禮儀》
《銀行窗口禮儀》
《公務(wù)接待禮儀》
《職業(yè)形象管理》
服務(wù)禮儀類(lèi)：
《服務(wù)禮儀》 （經(jīng)典課年均授課超過(guò)20天）
《醫(yī)院服務(wù)禮儀》（連續(xù)返聘5年）
《房地產(chǎn)服務(wù)禮儀》
《酒店服務(wù)禮儀》
《銀行大堂服務(wù)禮儀》
《地鐵服務(wù)禮儀》
《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀》
《酒店前臺(tái)接待禮儀》
服務(wù)類(lèi)：
《航空5星級(jí)服務(wù)意識(shí)如何煉成》（定制課）
《航空服務(wù)與管理》
《變?cè)V為寶-客戶(hù)投訴處理技巧》（經(jīng)典課連續(xù)返聘6年）
《客戶(hù)經(jīng)營(yíng)六步法》
《服務(wù)遇到心理學(xué)》（連續(xù)返聘4年）
《六大策略提升客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)》
《冠軍服務(wù)力》（定制課）
《揭秘超越客戶(hù)期待的服務(wù)技巧》
《讓客戶(hù)服務(wù)可視化》
《客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)的三大絕招》
心理類(lèi)
《情緒與壓力管理》（經(jīng)典課年均授課超過(guò)30）
《高情商溝通》（經(jīng)典課年均授課超過(guò)30）
《8大技術(shù)輕松成為職場(chǎng)達(dá)人》（連續(xù)返聘5年）
《職場(chǎng)心智與思維提升》（連續(xù)返聘5年）
《激發(fā)動(dòng)力，讓孩子愛(ài)上學(xué)習(xí)》
《脫單攻略&戀愛(ài)秘籍》
《覺(jué)察力，讓親子關(guān)系更融洽》
《如何把婚姻經(jīng)營(yíng)好》（定制課）
《打造個(gè)人影響力》
《學(xué)會(huì)愛(ài)自己》
《了解你自己》
《時(shí)間管理術(shù)》
《擺脫內(nèi)耗，停止焦慮》（定制課）
《遇見(jiàn)更好的自己》
《擁有幸福婚姻的秘籍》
《你可以生氣，但不要越想越氣》

 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過(guò)對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶(hù)美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會(huì)的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹(shù)立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專(zhuān)業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語(yǔ)言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補(bǔ)臉型銀行服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋手部修飾禮儀五要點(diǎn)活動(dòng)拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競(jìng)爭(zhēng)力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個(gè)人形象塑造1. 穿對(duì)色彩就精彩1）深色人的特點(diǎn)與色彩搭配？2）淺色人的特點(diǎn)與色彩搭配？3）冷色人的特點(diǎn)與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與規(guī)范輔導(dǎo)

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務(wù)定位3）營(yíng)銷(xiāo)定位2. 大堂經(jīng)理的職責(zé)1）環(huán)境管理2）分流引導(dǎo)3）識(shí)別推薦4）指導(dǎo)使用5）咨詢(xún)營(yíng)銷(xiāo)6）維持秩序7）督導(dǎo)糾正8）檢查指導(dǎo)9）信息反饋10）定期報(bào)告..

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• 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務(wù)意識(shí)提升一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？二、服務(wù)意識(shí)的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負(fù)面心態(tài)..

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