課程編號:61936
課程價格:¥15000/天
課程時長:2 天
課程人氣:13
行業(yè)類別:不限行業(yè)
專業(yè)類別:客戶服務
授課講師:崔靜靜
破冰游戲分組 第一講:突發(fā)事件應急管理 1. 突發(fā)事件概念及對“三維度”的影響 2. 突發(fā)事件處理原則 1)恰到溝通,機智應對,人任有責 2)防患于未然 3)365度周到處理 3. 服務大廳突發(fā)事件分類 1)辦稅秩序引發(fā)的應急如何處理及應對措施 a平復情緒 文明應對 b及時介入 規(guī)避引導 c認真傾聽 快速解決 d迅速響應 立即上報 2)辦稅系統(tǒng)故障引發(fā)的應急事件及應對措施 3)公共設施其他引發(fā)的應急事件處理及應對措施 a做好應急事件的上報工作 b做好納稅人告知和現(xiàn)場服務 c提升工作人的應變能理 d做好設備的線路的維護和檢修 e做好應急預案的制定和演練
第二講:投訴處理技巧 提問互動:什么類型的客戶易投訴? 情境演練:遇到這樣的情況,你會怎么處理?(案例可以根據情況調整) 案例:中年男子,氣勢洶洶的在企業(yè)服務中心里吵鬧 案例:客戶超過限辦理業(yè)務沒有帶身份證 案例:客戶因為等候時間過長 一、正確面對投訴抱怨的客戶 1. 面對不良客戶時,應抱什么心態(tài)? 1)優(yōu)秀服務業(yè)者都有“父親”般的胸懷和愛 2)把不良客戶當成我們的“孩子” 2. 面對客戶投訴我們應該如何應對? 1)以平常心看投訴 2)善待投訴,不先入為主,不感情用事 3)處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn),不是一個人的戰(zhàn)斗 4)面對投訴客戶要沉著、老練、耐心 二、客戶投訴的原因 1. 客戶期望值過高 2. 企業(yè)服中心制度原因 案例:這個業(yè)務辦不了 3. 服務態(tài)度與技巧不佳 案例:柜員與客戶發(fā)生沖突 4. 客戶自身性格原因 案例:不講理的客戶 研討分析:如何降低顧客過高的期望值? 三、投訴處理原則 1. 處理三大原則 2. 處理注意事項 四、投訴處理步驟及技巧 1. 受理投訴 1)首先要給客戶留個好印象 2)判斷客戶的情緒變化 3)迅速隔離客戶 研討分析:隔離客戶有哪些好的辦法? 2. 安撫客戶 1)討論:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理 2)先傾聽再安撫 3. 合理道歉 研討分析:如果“我”沒有錯,該向客戶道歉嗎? 4. 收集信息(分析原因) 5. 提出建議 6. 達成共識 7. 回饋跟蹤(跟蹤回訪)
第三講:危機輿情事件的處理 思考:當下發(fā)達的媒體造就了當今社會輿論審判的巨大力量 一、正確認識危機的重要性 1. 危機的定義 2. 產生負面輿論的五大影響因素 二、危機應對策略 1. 危機如何預防 1)建立危機意識 2)實施危機監(jiān)測 3)及時危機預警 4)制定危機策略 2. 危機如何處理 1)管控法 2)五度法 3)示弱法 4)示強法 3. 危機后如何恢復形象 1)如何應對新聞媒體的負責報道 2)如何應對新聞記者 3)如何做好新聞發(fā)言人
國家注冊高級企業(yè)培訓師、國家二級心理咨詢師 美國管委會ACI注冊國際高級培訓師 人保部高級禮儀職業(yè)指導講師 環(huán)球禮儀學院國際高級禮儀認證班導師、考核評委 曾任:中國石化集團(世界500強) | 培訓中心課程部長 曾任:環(huán)球禮儀學院 | 課程研發(fā)部教研導師 曾任:澳大利亞某國際教育集團 | 執(zhí)行總監(jiān) 01-重大賽事/重要會議服務指導專家: 【廣州亞運會志愿者服務首席指導專家】指導志愿者團隊引領接待7位國家運動員團隊 【2017年山東省黨政代表大會服務服務指導師】指導接待76位山東省各地區(qū)行政代表人 【第五屆進博會服務實景指導師】指導學員接待引領多國展商代表,展現(xiàn)中國東方形象 【中國模特大賽形象導師及評委】通過妝容、行為、表情禮儀指導,幫助模特優(yōu)雅展示自我 02-華東師范大學專家教研團/總裁班特邀講師:曾為華東師范大學中國美育專家教研組,開展《傳統(tǒng)美育禮學文化項目》,幫助專家組掌握禮學文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領專家共探禮學文化的價值和日常對人與人之間關系和影響 03-10+年職業(yè)化與服務輔導教練:已服務中鐵十二局、國家電網、中國聯(lián)通、中興通訊、廣州白云機場、周大福等企業(yè)累計500+家,學員達到90000人
實戰(zhàn)經驗: 崔老師在客戶服務、銀行服務、溝通禮儀、職場禮儀、個人美學色彩、陽光心態(tài)、員工職業(yè)素養(yǎng)等領域有著深入的研究,她了解各種場合的服務要求和細節(jié),并根據企業(yè)的需求,定制符合行業(yè)規(guī)范和企業(yè)文化特點的服務標準,并將其系統(tǒng)化后編制成《服務操》,以幫助企業(yè)員工更好地掌握標準服務。 ★ 主導山東某高新區(qū)稅務局《員工服務標準》項目:將禮儀知識、稅務文化、納稅人特點相融合,為稅務職工制定服務標準、編寫《員工禮儀應用手冊》、編排《稅務職工禮儀操》,輔導員工熟練應用服務標準。項目結束后服務禮儀標準任作為員工學習的重要內容長期使用。 ★ 曾為工商銀行濰坊分行,編制《廳堂引領及柜臺接待服務操》:從梳理廳堂引領接待的全流程,到制定各環(huán)節(jié)的標準禮儀與手勢,為分行制定了全套的廳堂服務禮儀標準,并梳理編制成簡單易學的《廳堂引領及柜臺接待服務操》,落地統(tǒng)一的引領接待禮儀標準。 ▲ 曾為鄭州軍工醫(yī)院,編制《窗口服務接待服務操》:根據醫(yī)院窗口服務的特定場景與服務流程,為窗口服務人員設計了《窗口服務接待服務操》,周到、高效的服務從簡單的窗口傳遞 ▲ 曾為濟南六職??粘藢I(yè),編制《航空專業(yè)服務操》:整理梳理空乘服務全流程多環(huán)節(jié)的服務禮儀標準,定制編制了一套《航空專業(yè)服務操》,幫助空乘專業(yè)學員輕松、標準、高效的掌握復雜繁多的服務禮儀標準。
授課經驗: ※ 講授《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》課程,累計65場 服務過企業(yè):中國銀行、泰和泰律師事務所、陽光財產保險、山東高速、濟南鋼鐵等 ——通過對商務場所的職業(yè)引導,到禮儀知識點“述→道→用”,引導到學員從意識到行為,觀察到改變提升,全方位提升學員禮儀素養(yǎng)與禮儀行為。 ※ 講授《職業(yè)化綜合素質提升——創(chuàng)建發(fā)展競爭力》課程,累計49場 服務過企業(yè):華夏銀行、交通銀行、九州通醫(yī)藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團等 ——結合銀行、醫(yī)藥等企業(yè)的行業(yè)特點與學員崗位特點,將實用禮儀標準設計融入行業(yè)工作場景中,更實用、更落地的提升商務精英未來工作中商務往來的處事能力。 ※ 講授《頂流營銷服務與服務管理》課程,累計34場 服務過企業(yè):曾為廣東萬科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團、金域醫(yī)學等 ——通過輔導學員具備由內而外構建營銷思路,幫助學員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現(xiàn), ※ 講授《高標準接待流程與會務管理》課程,累計18場 服務過企業(yè):保利、成都日報、濱州稅務服務局、中建集團、重慶通用工業(yè)、廣汽本田等 ——輔導受訓學員全面提升員工的接待服務能力,重點提高對外接待的專業(yè)水平,在課后企業(yè)外賓會議接待中,學員獲得了來自賓方的高度肯定。 ※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程,累計25場 服務過企業(yè):中國郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國通信產業(yè)服務、洛源集團、綠城國際等 ——通過2-3天精細化現(xiàn)場督導、幫助企業(yè)講解員快速上崗、承擔對外窗口與形象的重要講解接待工作。 ※ 講授《個人形象塑造與色彩搭配》課程,累計22場 服務過企業(yè):太平鳥、廣州紡織工貿、托尼美妝、拉菲格慕等 ——從認知三原色到三次色搭配;從簡單經典的黑白灰到不同色不同款的搭配;從個人膚色的特點到氣質判斷,幫助學員塑造最美的自己。有效提升美學專業(yè)能力及其實用性。
主講課程: 客戶服務類: 1. 《服務為王 營銷奪冠——用服務促動成交引導式實戰(zhàn)訓》 2.《極致服務創(chuàng)造口碑客戶-打造高效的服務團隊》 3.《服務滿意度體系建設及滿意實戰(zhàn)手冊設計訓練》 4.《應急管理與化訴為金——銷售服務滿突發(fā)事件處理與投訴處理技巧》 有效溝通類: 1.《贏在說服力----全新說服力銷售溝通技巧實操演練》 2.《卓越式服務有效溝通——團隊精準禮儀及實效溝通技能訓練》 3.《可視化人文高情商溝通全能訓練營》 職業(yè)化類: 1.《情緒壓力疏解與陽光積極心態(tài)》塑造心理學 2.《新員工“心”角色計劃職業(yè)化素養(yǎng)提升打造》 3.《禮贏職場---職業(yè)形象塑造/職業(yè)行為規(guī)范/職業(yè)社交有素》
應急管理體系學習考察
應急管理體系學習考察目的地:紐約-華盛頓-新奧爾良-舊金山 ________________________________________詳細內容:● 考察收益 1.詳細了解美國應急信息系統(tǒng)與應急預案的建立,突發(fā)事件處理有關法律、組織體系、運行機制、應急預案編制和技術支持保障等方面經驗,同時考察關于預防災害和救助災民及救援步..
¥ 元/ 天
人氣:1968
電力窗口應急管理與客戶抱怨處理
一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構成要素 C、突發(fā)事件與危機 2、突發(fā)事件的性質 A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分 D..
人氣:2558
PKM電子信件管理與營銷上課課程
電子信件基本認識 電子信件的設定 數字電子信件管理做好信件自動分類 信件的分類架構規(guī)劃 電子信件的分級與分類管理 使用信件管理規(guī)則 如何減少垃圾信件 垃圾信的來源 如何減少垃圾信件有效信件回信跟催處理系統(tǒng) 回條的使用 利用電子信件做好工作指派 退信管理 大量信件的發(fā)送 如何避免被檔信 ..
人氣:2848
一、營業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對突發(fā)事件的認知 B、突發(fā)事件的構成要素 C、突發(fā)事件與危機2、突發(fā)事件的性質 A、突然性 B、社會危害的嚴重性 C、難以預料性 D、可控性 E、復雜性 F、持續(xù)性3、突發(fā)事件的類型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預測分..
人氣:2479
關于我們
行業(yè)優(yōu)勢
核心產品
24小時熱線:0571-86155444
掃一掃,關注公眾號
管理培訓、管理培訓機構、管理培訓課程、管理培訓講師、領導力培訓、執(zhí)行力培訓、溝通培訓、賦能培訓
版權所有 © 杭州匠道企業(yè)管理咨詢有限公司 浙ICP備18040702號-1