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服務(wù)滿意度體系建設(shè)及滿意實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)設(shè)計(jì)訓(xùn)練

課程編號(hào):61931

課程價(jià)格:¥15000/天

課程時(shí)長(zhǎng):2 天

課程人氣:16

行業(yè)類別:不限行業(yè)     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:崔靜靜

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
中基層管理者、一線服務(wù)精英

【培訓(xùn)收益】
● 服務(wù)創(chuàng)值:從客戶需求出發(fā),以滿意服務(wù)為起點(diǎn),以極致服務(wù)促使客戶復(fù)購(gòu)或推薦,最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。 ● 需求分析:4大性格類型的畫像:通過客戶的關(guān)注問題、提問類型,溝通方式分析客戶常見類型,學(xué)會(huì)不同客戶類型的贊美技巧、溝通密鑰。 ● 專業(yè)溝通:客戶的同理心表達(dá)話術(shù)和高情商溝通的引導(dǎo)話術(shù),通過運(yùn)用各類應(yīng)訴的溝通訓(xùn)練,讓客戶感受積極真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度,并形成可推廣的話術(shù)模板和解決方案。 ● 體驗(yàn)設(shè)計(jì):客戶客戶體驗(yàn)全過程關(guān)鍵時(shí)刻,洞悉客戶期待,優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié),化解服務(wù)抱怨,提升客戶滿意度,讓客戶成為品牌的傳播者。 ● 服務(wù)感動(dòng):客戶體驗(yàn)全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),用驚喜服務(wù)換來(lái)客戶的感動(dòng),讓客戶留下深刻的印象,推動(dòng)客戶不斷采購(gòu)和傳播,用服務(wù)拉開與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距。 ● 跨界案例學(xué)習(xí):政務(wù)機(jī)關(guān)、汽車服務(wù)、機(jī)場(chǎng)、航空、酒店、百貨高端VIP客戶等行業(yè)驚喜服務(wù)案例,通過跨行業(yè)學(xué)習(xí),分析驚喜服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。

第一講:服務(wù):客戶需求分析篇
一、服務(wù)意識(shí):服務(wù)的一種信念“讓客戶感動(dòng)與信任”
1. 服務(wù)發(fā)展的四個(gè)階段
1)用“體”服務(wù)行為化
2)用“腦”服務(wù)規(guī)范化
3)用“心”服務(wù)責(zé)任化
4)用“品”服務(wù)價(jià)值化
2. 公司服務(wù)的三個(gè)層次
1)表層基本服務(wù)
2)中層滿意服務(wù)
3)高層感動(dòng)服務(wù)
案例分享:最高歡迎儀式,阿姨回來(lái)了
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)及頭腦風(fēng)暴:服務(wù)的價(jià)值探討
二、服務(wù)心態(tài):解決服務(wù)“困難癥”的三大觸點(diǎn)
觸點(diǎn)1. 服務(wù)意識(shí)的心理障礙
1)擔(dān)心遭到拒絕
2)擔(dān)心服務(wù)不好
3)擔(dān)心別人嘲諷
4)感覺心里委屈
5)厭惡服務(wù)對(duì)象
觸點(diǎn)2. 服務(wù)心態(tài)等于職業(yè)道德
1)尊重自己
2)尊重自己的職業(yè)
3)尊重自已的單位
觸點(diǎn)3. 正確體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的服務(wù)心態(tài)
1)服務(wù)是平等的 :我為人人服務(wù),人人為我服務(wù)
2)服務(wù)是崇高地
3)服務(wù)是神圣地
4)服務(wù)是不可或缺地
三、客戶體驗(yàn)金字塔
1. 4省體驗(yàn)
1)省時(shí):提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)流程,節(jié)約客戶時(shí)間
2)省力:預(yù)見客戶問題,定制個(gè)性服務(wù),超越客戶期待
3)省心:快速解決客戶問題,減少客戶投入精力
4)省錢:提供高性價(jià)比的客戶營(yíng)銷方案
2. 2尊體驗(yàn):長(zhǎng)者服務(wù)、中青年客戶服務(wù)
1)被尊崇:享受貴賓式的服務(wù)
2)被尊寵:享受家人般的溫暖
——最高體驗(yàn):對(duì)客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗(yàn)
案例:京東服、綠城服務(wù)、政務(wù)大廳、萬(wàn)科服務(wù)養(yǎng)老中心、航空公司(跨業(yè)學(xué)習(xí))
三、從標(biāo)準(zhǔn)到卓越
1.0服務(wù):標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)——安全無(wú)問題
2.0服務(wù):一站式省心服務(wù)——安全無(wú)問題、實(shí)效無(wú)問題
3.0服務(wù):感動(dòng)難忘的服務(wù)——安全無(wú)問題、實(shí)效無(wú)問題、服務(wù)無(wú)問題

第二講:服務(wù)高效溝通:高情商溝通篇(因客而異的溝通)
溝通的影響力:讓別人舒服的程度,決定你成功的高度;
做個(gè)小測(cè)驗(yàn):6個(gè)問題讓自己的心靜一靜,誠(chéng)實(shí)的面對(duì)你自己,你有讓別人不舒服的談話嗎?
一、提升服務(wù)溝通效率的方法
1. 高效溝通”喬哈里視窗”和首應(yīng)效應(yīng)SOFTEN原則:
1)積極主動(dòng)的狀態(tài)
2)情緒穩(wěn)定的管理
3)聲音適度的調(diào)控
4)寒暄問候的風(fēng)度
2. 近因效應(yīng)的把握
1)四有(有尊重、有誠(chéng)意、有溫度、有響應(yīng))
2)三性(邏輯性、重點(diǎn)性、藝術(shù)性)
二、公司服務(wù)七步曲:
第1步:樹立同理心架起心理橋梁
第2步:柔軟度、自信度
第3步: 人員職業(yè)語(yǔ)言三性
第4步:服務(wù)語(yǔ)言四禁
第5步:溝通中的五個(gè)辨別
第6步:服務(wù)工作中的6聲
——堅(jiān)決抵制服務(wù)冷暴力
第7步:六多一少的溝通原則
三、設(shè)身處地的交流與傾聽
1. 傾聽的6個(gè)層次
2. 有效傾聽的4層含義
3. 有效傾聽的3要素
4. 傾聽時(shí)的注意事項(xiàng)
四、服務(wù)溝通過程中的各種模型
1. 溝通過程的簡(jiǎn)單模型圖
2. 信息溝通的七種基本要素
3. 人際溝通目的.分類.特點(diǎn).
4. 語(yǔ)言在溝通中的作用
五、服務(wù)有效溝通客戶心理學(xué),交往的DISC性格解碼
識(shí)人術(shù):人際交往的DISC性格解碼
1. 孔雀型溝通技巧
導(dǎo)入案例:客戶情緒起伏,著急不理智的案例;
1)行為方式:滔滔不絕
2)表達(dá)特點(diǎn):夸張生動(dòng)
3)思維特點(diǎn):缺乏邏輯
4)溝通要點(diǎn):贏在關(guān)系
2. 貓頭鷹型溝通技巧
導(dǎo)入案例:客戶反饋問題客觀,需求無(wú)法滿足,如何應(yīng)對(duì)?
1)行為方式:細(xì)節(jié)盤問
2)表達(dá)特點(diǎn):謹(jǐn)言慎行
3)思維特點(diǎn):有理有據(jù)
4)溝通要點(diǎn):贏在細(xì)節(jié)
3. 老虎型溝通技巧
導(dǎo)入案例:客戶脾氣暴躁,不聽解釋的案例
1)行為方式:自我中心
2)表達(dá)特點(diǎn):說(shuō)一不二
3)思維特點(diǎn):掌控主導(dǎo)
4)溝通要點(diǎn):贏在速度
4. 熊貓型溝通技巧
導(dǎo)入案例:客戶墨跡,理解能力較差,反復(fù)詢問的案例
1)行為方式:反應(yīng)較慢
2)表達(dá)特點(diǎn):委婉寬容
3)思維特點(diǎn):回避壓力
4)溝通要點(diǎn):贏在安心
頭腦風(fēng)暴:性格分析工具從面對(duì)面交流、電話交流分析客戶行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、重點(diǎn)需求和溝通技巧
案例學(xué)習(xí):敏感客戶未重視 過度催費(fèi)惹反感
六、有效溝通的7大禁忌
案例學(xué)習(xí):表計(jì)錯(cuò)接未發(fā)現(xiàn)簡(jiǎn)單分配引不滿

第三講:客戶投訴處理技巧
導(dǎo)入思考:一個(gè)不滿會(huì)帶來(lái)…?!
一、正方向的理解客戶投訴
1. 抱怨、投訴與原因
——正確認(rèn)識(shí):投訴客戶是信任公司的人
2. 投訴客戶的真是需求
二、規(guī)范的投訴處理
1. 客戶投訴的處理原則
2. 客戶投訴處理的方法、步驟
3. 投訴客戶回訪
案例:電力客服案例
案例:不知變通服務(wù)禮儀令人不適
三、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)
1. 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)種種
2. 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的反向思維
四、提升處理危機(jī)能力
1. 安撫客戶情緒技巧
2. 處理危機(jī)的技術(shù)技巧(36計(jì))
3. 忌諱使用的 “技巧”
案例學(xué)習(xí):換表現(xiàn)場(chǎng)垃圾遺落 客戶反感再來(lái)清理
五、全員應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力
1. 全員服務(wù)意識(shí)
2. 模塊(部門職責(zé))分工
3. 管理模式(權(quán)限與職責(zé))
4. 嚴(yán)格流程
5. 事前控制
6. 閉環(huán)管理
案例學(xué)習(xí):表箱已裝表未裝 電費(fèi)升檔誰(shuí)擔(dān)責(zé)


第四講:標(biāo)準(zhǔn)形象,個(gè)人品牌重新開始(以電力人員服務(wù)形象為例)
——品味效應(yīng)=品質(zhì)體現(xiàn)
一、讓客戶第一眼就認(rèn)可的電力服務(wù)禮儀
1. 電力人員儀表的內(nèi)涵——個(gè)人形象管理三部曲;
2. 電力人員著裝的基本原則
1)著裝的三三三原則
2)著裝的TPO原則
3. 男士著裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與穿著規(guī)矩
4. 女士職業(yè)裝的選擇、衣著搭配規(guī)范與規(guī)矩;
5. 男/女式儀容儀表自檢 <現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)>
6. 社交場(chǎng)合不同場(chǎng)合的要求搭配
7. 職場(chǎng)著裝的注意事項(xiàng)和要領(lǐng)
二、職場(chǎng)服務(wù)中禮儀----舉止之雅,拉近你我距離
1. 職場(chǎng)儀態(tài)的重要性,73855定律
2. 職場(chǎng)站姿:溫和式一、二的站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練
3. 職場(chǎng)坐姿:休閑式坐姿一、二訓(xùn)練
4. 職場(chǎng)走姿:男士走二線、女士走一線訓(xùn)練
5. 職場(chǎng)準(zhǔn)蹲姿:?jiǎn)喂蚴?、交叉式蹲姿?xùn)練
6. 文明得體手勢(shì):招呼禮、引導(dǎo)手勢(shì)
7. 接待中的禁忌
三、服務(wù)時(shí)無(wú)聲智慧:表情——洞察人心,讓客戶愛上你
1. 尊重/陌生的眼神與視線:三角四邊原則、1/3-2/3原理
2. 微笑的魅力、微笑訓(xùn)練法
3. 五度笑:笑意、誠(chéng)意、心意、無(wú)意、肆意(訓(xùn)練)
4. 說(shuō)話表情姿態(tài)(訓(xùn)練)
5. 聆聽表情姿態(tài)(訓(xùn)練)
6. 神態(tài)綜合(訓(xùn)練)
——通過表情了解別人和傳遞自己內(nèi)心感受

第五講:高情商的接待禮儀(以電力服務(wù)行為為例)
一、待客之道——以誠(chéng)待客,用心服務(wù)
1. 服務(wù)招呼禮:客戶稱謂禮儀、問候禮儀
2. 服務(wù)禮貌用語(yǔ):“十字金言”訓(xùn)練
3. 服務(wù)會(huì)面禮儀:注視、鞠躬、握手、介紹、名片
3. 拜訪禮儀:預(yù)約、準(zhǔn)備、赴約、面談、告辭
4. 服務(wù)接待客戶的黃金法則
5. 高規(guī)格接待準(zhǔn)備
二、接待之禮——接之以禮,待之以情
1. 客戶接待:接待人員安排
2. 侯客迎客禮儀:?jiǎn)柡蚝?、引帶禮儀、助臂禮儀
3. 服務(wù)引領(lǐng):入座、備茶的注意事項(xiàng)
4. 座次禮儀:宴請(qǐng)座次、會(huì)議座次、乘車座次
5. 訪客離開、送客,迎三送七
6. 工作流程情景設(shè)置訓(xùn)練

第六講 極致服務(wù)創(chuàng)新篇
——服務(wù)行為,細(xì)節(jié)優(yōu)化、滿意度提升
一、提升滿意度:以客戶視角出發(fā),細(xì)節(jié)提升客戶平淡的體驗(yàn)
1. 有形度:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、可視化,行為適度
2. 專業(yè)度:態(tài)度友善、技能嫻熟
3. 反應(yīng)度:響應(yīng)、答復(fù)、解決的時(shí)間明確
4. 移情度:主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、超越老年期待
5. 可靠度:無(wú)一例外、兌現(xiàn)承諾
二、預(yù)判不滿和抱怨:預(yù)判客戶超期的需求,管理客戶期望值,爭(zhēng)取第一次把服務(wù)做對(duì)
1. 事前控制:明確歧義、對(duì)客戶坦誠(chéng)相告
2. 事中管理:主動(dòng)及時(shí)溝通
3. 事后補(bǔ)救:適當(dāng)破例、延遲滿足、爭(zhēng)創(chuàng)雙贏
小組討論和匯總:重構(gòu)驚喜感知:運(yùn)用峰終定律,運(yùn)用超預(yù)期、卓越服務(wù)思維為客戶提供驚喜體驗(yàn)設(shè)計(jì),進(jìn)行小組討論和總匯. 

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