導(dǎo)入
沒(méi)有風(fēng)口的年代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口
關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
關(guān)鍵時(shí)刻建立消費(fèi)者認(rèn)知

第一講：客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
一、什么是為客戶(hù)服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1.正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻
2.負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻
二、建立積極正面關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——EOAC
1.探索（Explore）
2.提議（Offer）
3.行動(dòng)（Action）
4.確認(rèn)（Confirm）
三、走進(jìn)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
思考：服務(wù)中，什么促成了客戶(hù)滿(mǎn)意度？
1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的四要素
2、關(guān)鍵時(shí)刻
1）峰終定律
2）企業(yè)的3個(gè)重大時(shí)刻
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值與影響力
案例分析：那些零售銀行錯(cuò)失的關(guān)鍵時(shí)刻

第二講：關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
區(qū)分：關(guān)鍵時(shí)刻VS 關(guān)鍵觸點(diǎn)
一、打造“空氣式”的極致服務(wù)體驗(yàn)
1、極致服務(wù)的三一法則
2、打造三無(wú)服務(wù)
3、極致服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)建設(shè)工具
1）135工程
2）365時(shí)刻
3）五感環(huán)境制造
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：繪制客戶(hù)服務(wù)地圖（即觸點(diǎn)之旅）
二、關(guān)鍵服務(wù)的思維方式
案例分析：到咖啡館不是為了喝咖啡
優(yōu)質(zhì)服務(wù)與控制成本的協(xié)調(diào)
案例分享：世界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針
探討：卓越服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的5大特征

第三講：關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
第一章：探索
小組討論：分析理想情景下，如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的？
一、探索的前提
1.客戶(hù)利益
2.創(chuàng)造雙贏
二、建立語(yǔ)言工程
1、創(chuàng)建推薦用語(yǔ)和詞匯表
經(jīng)驗(yàn)萃?。簣F(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
2、“淘寶體”的服務(wù)語(yǔ)言革命
3、與客戶(hù)交流的關(guān)鍵時(shí)刻

第二章：提議
一、如何了解客戶(hù)需求
1.積極傾聽(tīng)的障礙
2.積極傾聽(tīng)的前提：“讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)”
3.積極傾聽(tīng)的重點(diǎn)：“為理解客戶(hù)而傾聽(tīng)”
4.積極傾聽(tīng)的關(guān)鍵：“讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完”
演練：傾聽(tīng)練習(xí)——探索客戶(hù)需求
二、傾聽(tīng)的技巧
理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話(huà)總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
三、敏銳的觀察力
1、注意積極的信號(hào)
2、留心消極的信號(hào)
四、不明智的提議
1.沒(méi)有或不完全的了解客戶(hù)的期望
2.缺乏專(zhuān)家來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃
3.行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)
4.這不是一個(gè)雙贏的提議

第三章：行動(dòng)
一、NLP模型認(rèn)知服務(wù)角色
二、管理客戶(hù)的期望值
三、特殊情況的行動(dòng)指南
補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟
案例分析：被絆倒的一只腳
四、刻意制造4個(gè)瞬間達(dá)成關(guān)鍵行為
行動(dòng)學(xué)習(xí)：1號(hào)診所：為一家中餐館升級(jí)
運(yùn)用四個(gè)瞬間建立關(guān)鍵時(shí)刻行為之旅

第四章：確認(rèn)
一、不要急于說(shuō)再見(jiàn)：三個(gè)點(diǎn)
二、永不結(jié)束的時(shí)刻——線上營(yíng)銷(xiāo)
三、讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái) 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見(jiàn)解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制與現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。2015年開(kāi)始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)..

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• 贏在客戶(hù)體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶(hù)至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶(hù)“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶(hù)的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶(hù)提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶(hù)..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿(mǎn)意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶(hù)滿(mǎn)意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤(rùn)鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶(hù)服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶(hù)的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶(hù)服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶(hù)期望管理4、 有效處理客戶(hù)投訴的意義客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層次客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果不滿(mǎn)意客戶(hù)的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶(hù)服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來(lái)越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠(chéng)顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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