一、電話是便利的通訊工具
1、電話禮儀在商務(wù)交往中的重要作用
2、影響通話質(zhì)量的重要因素 
3、電話禮儀的基本要求
(1)迅速
(2)禮貌
(3)簡(jiǎn)潔
(4)規(guī)范
(5)誠(chéng)懇
(6)溫婉
二、電話禮儀的基本禮節(jié)
1、打電話的禮儀和技巧?
（1）選好打電話時(shí)間
（2）掌握通話時(shí)間
（3）態(tài)度友好和善
（4）語言婉轉(zhuǎn)規(guī)范
（5）簡(jiǎn)明扼要地談事
（6）留言與約見技巧
2、接電話的禮儀和技巧
（1）及時(shí)接聽電話
（2）確認(rèn)來電對(duì)方
（3）接聽電話講究藝術(shù)
（4）調(diào)整心態(tài)，微笑接聽
（5）清楚地聽清事情
（6）接聽外部電話的技巧
（7）接聽公司內(nèi)部電話的技巧
（8）使用手機(jī)時(shí)的技巧
3、接轉(zhuǎn)電話時(shí)的技巧
（1）迅速正確地接轉(zhuǎn)，操作流程
（2）各種情況下的應(yīng)用
（3）對(duì)方讓轉(zhuǎn)話時(shí)，等待時(shí)間
4、電話是看不見對(duì)手表情的溝通工具
（1）理解商務(wù)電話的基本規(guī)則
（2）彌補(bǔ)看不見對(duì)手表情這一缺點(diǎn)的辦法
（3）電話應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，語言表現(xiàn)的技巧
5、電話銷售過程中運(yùn)用的技巧
（1）電話接通后要先引起客戶的注意和興趣
（2）講話過程中應(yīng)注意的語調(diào)
（3）聲音要清晰，平緩鎮(zhèn)定
（4）講話過程中要善于運(yùn)用停頓
（5）打電話時(shí)面對(duì)“碰壁”時(shí)的心態(tài)
6、特殊電話的處理技巧
（1）聽不清對(duì)方的話語?
（2）遇到自己不知道的事
（3）接到客戶的投訴電話
（4）對(duì)待搗亂或打錯(cuò)了的電話
三、電話禮儀中的技巧
1．通話前的準(zhǔn)備
1）明晰打電話的主題和目的，準(zhǔn)備客戶資料
2）注意打給對(duì)方電話的時(shí)間、地點(diǎn)，環(huán)境
3）注意電話溝通過程中的站姿和坐姿
2、通話內(nèi)容的準(zhǔn)備
1）表明溝通的主題
2）想好先要說什么，然后再說什么，注意談話的步驟
3）提前為溝通障礙做好準(zhǔn)備，例如對(duì)方的異議各種突發(fā)情況等
4） 學(xué)會(huì)用事實(shí)與案例說話
3、通話結(jié)束前的技巧
1）注意你電話中的收尾方式
2）為下次電話或會(huì)面做好鋪墊
3）電話結(jié)束時(shí)，等對(duì)方先掛斷電話
 
四、通話中的話語
1、禮貌用語
1）禮貌語2）問候語3）迎送語4）請(qǐng)托語5）致謝語6）征詢語7）應(yīng)答語8）贊賞語9）祝賀語10）推托語
2、文明用語
1）稱呼恰當(dāng)2）口齒清晰3）用詞文雅
3、行業(yè)用語
1）三T原則2）適度原則3）術(shù)語的使用4）用語的禁忌
4、書面用語
1）正確無誤2）工整清晰3）內(nèi)容完整4）簡(jiǎn)明扼要
5、語調(diào)的呈現(xiàn)
1）語氣要具有親和力
2）注意聲音的活力及節(jié)奏
3）永遠(yuǎn)保持微笑
4）聲音訓(xùn)練 

 趙詩(shī)雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國(guó)內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。

• 酒店電話禮儀培訓(xùn)

   

  課程大綱 第一、接聽電話的基本要求 1、來電時(shí) 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 2、通話時(shí) 聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。 3、 接聽中 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 4、 通話結(jié)束 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 5、 ..

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