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酒店電話禮儀培訓(xùn)

酒店電話禮儀培訓(xùn)

課程編號:2817

課程價格:¥0/天

課程時長:2 天

課程人氣:2098

行業(yè)類別:酒店餐飲     

專業(yè)類別:商務(wù)禮儀 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


課程大綱
第一、接聽電話的基本要求
1、來電時 所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、通話時
聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。
3、 接聽中 必要時做好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、 通話結(jié)束 對方掛斷之后,方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。
5、 在酒店內(nèi)不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室,并從速結(jié)束通話。他人接聽,只代為記錄。

第二、接聽電話應(yīng)注意的基本禮儀
1、電話鈴響,立即去接,鈴響3聲之內(nèi)接起,如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福?ldquo;對不起,讓您久等了”
2、致以簡單問候。如:“早上好”或“您好”,語氣柔和親切,并自報單位(部門)名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱,內(nèi)線電話報部門或崗位名稱)。
3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應(yīng)請對方稍侯,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事,應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下,并復(fù)述或回答對方。
4、 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復(fù)述。
5、對對方打來電話表示感謝。
6、等對方放下電話后,自己再輕輕放下。

第三、接聽電話時的語言規(guī)范
1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。
2、 不準(zhǔn)講粗言,使用蔑視和侮辱性的語言。
3、 不開玩笑。
4、 多用敬語,注意“請”、“謝謝”字不離口。
5、 任何時候不準(zhǔn)講“喂”。

第四、從酒店打出電話的程序
1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時記憶而浪費時間)。
2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?,致以簡單問候?
3、做自我介紹
4、使用敬語,說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。
5、確定對方為要找的人致以簡單的問候
6、 按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡述電話內(nèi)容。
7、 確認(rèn)對方是否明白或是記錄清楚。
8、 致謝語、再見語。 等對方放下電話后,自己在輕輕放下。

第五、來電接聽的程序
1、 總機接聽內(nèi)線電話時按A、B、C順序執(zhí)行;總機接聽外線電話時,按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、 前廳部的總臺接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、 各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、 以上各崗位要求除注明外,一律先使用中文,當(dāng)對方使用英文時應(yīng)改為英文服務(wù)。

第六、 接聽電話時特殊情況的處理
1、 當(dāng)你正在接聽電話,有客人前來要求服務(wù)時:
(1) 應(yīng)面帶微笑,點頭示意,暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談,中文講:“對不起,讓您久等了!”
2、 當(dāng)你正在為客人服務(wù),有電話打進來時:
(1) 應(yīng)面帶微笑,向暫時被中斷服務(wù)的客人講:“對不起,請您稍候。”
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話,并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后,應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉,講:“對不起,讓您久等了!
3、 當(dāng)來電要找的人不在時,我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起,先生(女士),某某現(xiàn)在不在這里,您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄,并邊記錄邊重復(fù)客人留言,最后復(fù)述一遍。
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