【培訓(xùn)對象】
銀行營銷人員

【培訓(xùn)收益】
● 人員針對性：針對產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理，提高基層銷售人員主動服務(wù)意識、廳堂營銷技巧及服務(wù)流程優(yōu)化 ● 職責(zé)針對性：針對基層銷售人員的崗位職責(zé)，系統(tǒng)梳理服務(wù)、營銷的職責(zé)與交集 ● 能力針對性：針對服務(wù)觸點(diǎn)，尤其是柜面服務(wù)能力、職業(yè)形象打造、客戶接待能力及客戶識別能力上精準(zhǔn)提升

第一講：意識決定行為（銀行服務(wù)意識重要性）
1. 服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
2. 提升服務(wù)意識，解讀客戶顯性需求與隱形需求
視頻：《神奇的心理忽視》
案例：《老公的省錢秘籍》、《訴轉(zhuǎn)粉是銷卡大爺》
測評：服務(wù)意識測評表
3. 客戶顯性需求與隱性需求
案例1：保險沙龍上不為“保險”買保險的全職寶媽
案例2：我的3萬元娃娃夏令營
案例3：10萬元的理財(cái)權(quán)益達(dá)標(biāo)與高考志愿沙龍
案例4：社區(qū)銀行里，因?yàn)閂IP過號而退保的張阿姨

第二講：魅力決定關(guān)系（銀行員工主動性訓(xùn)練）
一、銀行員工儀態(tài)的意義解讀（小我與集體）
1. 工裝要穿的與眾不同，這樣你與客戶才有話題
胸針、絲巾、手表、包包……
2. 著裝統(tǒng)一的意義
影片《浪潮》
（案例分析、短片觀看、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場模擬演練、講師點(diǎn)評）
二、個性化打造客戶“興奮點(diǎn)”
1. 關(guān)注該關(guān)注的——選找話題點(diǎn)的意義
2. 快速拉近溝通心理距離的小技巧
三、客戶拜訪微表情意義解讀
1. 微表情的意義與使用建議
2. 微姿態(tài)的意義與使用建議
3. 名片遞送注意事項(xiàng)與建議
視頻分析：《幸福來敲門》《極限挑戰(zhàn)》

第三講：思維突破鏈接
一、根源思維
1. 什么是根源思維
2. 根源思維破譯客戶需求
3. 激發(fā)客戶的保險需求
案例分析：《保險是這樣成交的》
案例分析：三婚的馬叔叔
二、促成客戶簽單的關(guān)鍵因素
1. 每個人都在銷售自己
2. 銷售就是“懂你的心”
故事分享：鐵棍與鑰匙的故事
職場故事： 便宜與賺便宜
三、顧客為什么不愛我？
1. 不懂瞎說——溝通無鋪墊
2. 不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒價值
3. 我不想聽——不知所以然
職場故事1：孤單北半球
職場故事2：“我就問個路”
四、營銷的本質(zhì)心解讀
1. 虛實(shí)銷售法
2. 保險銷售案例解讀
職場故事：一塊紅抹布
營銷故事：海南租車買保險？！NO
五、產(chǎn)品銷售服務(wù)技巧
1. 4W溝通法——“好演員”
案例：丐幫的存款大軍
案例：《華爾街之狼節(jié)選》

第四講：演練決定成效
一、成交的關(guān)鍵點(diǎn)拆解
1. MAN法則
2. 快速應(yīng)對拒絕的技巧
1）yes+…….
2）“六六設(shè)計(jì)”拒絕
3. 營銷經(jīng)典案例演練
情景演練：請各組自己設(shè)計(jì)場景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動作，進(jìn)行情景劇表演
分組點(diǎn)評：請各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評：柜面營銷步驟、規(guī)范營銷話術(shù)、4W
課程收尾：講師總結(jié)知識點(diǎn)并點(diǎn)評

第五講：邀約拉近距離，法律助力成交
1. 電話邀約拉近客戶關(guān)系
1）釣魚開場法
2）疑義轉(zhuǎn)化的假設(shè)法
3）一句話營銷法
2. 法律助力成交
1）民法典故事，教你用法律，讓成交更簡單
2）最好用的保險售賣是《……法》
 

郭宣婷老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷專家
銀行投訴處理專家
15年內(nèi)股份制銀行高管經(jīng)驗(yàn)
10年銀行企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
13家銀行長期合作經(jīng)驗(yàn)
TPF國際注冊企業(yè)培訓(xùn)師
云南工商學(xué)院特約講師
山東省農(nóng)信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師
曾任：某商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)部經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務(wù)及營銷、銀行體驗(yàn)式服務(wù)輔導(dǎo)……
15年銀行管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，20+家銀行、近150家銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)咨詢：農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、光大銀行、寧夏銀行、華夏銀行、棗莊農(nóng)商行、滕州農(nóng)商行、東平農(nóng)村合作銀行、肥城農(nóng)商行、巨野農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行、濟(jì)南農(nóng)商行……

老師有著12年銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾為江蘇省農(nóng)行、青島市中行、山東省農(nóng)行、青海省農(nóng)行、鄭州市興業(yè)銀行、山東省農(nóng)村信用聯(lián)社、河南省農(nóng)村信用聯(lián)社、山東神威房地產(chǎn)公司、濟(jì)南世紀(jì)高科產(chǎn)業(yè)孵化園等多家公司提供投訴處理、規(guī)范化服務(wù)提升、廳堂管理、大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)能力提升、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升、網(wǎng)格化營銷輔導(dǎo)等服務(wù)，獲得企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)的高度贊許，課程好評率達(dá)97.5%。
■ 2005-2009年，初步進(jìn)入銀行時就職于某股份制銀行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和零差錯的工作效率，得到了內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉(zhuǎn)為了正式員工，并調(diào)任到了分行機(jī)關(guān)從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔(dān)任團(tuán)支部書記，組織培訓(xùn)、年會、活動策劃每月10余場次，期間培訓(xùn)學(xué)員人次達(dá)10余萬人次。
■ 2009-2014年，擔(dān)任某股份制銀行合規(guī)部副總兼省級內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)處理近上千單服務(wù)投訴，客戶滿意率達(dá)97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓(xùn)，提升了客服人員的服務(wù)投訴處理能力水平，降低了行內(nèi)的投訴處理率，受到了領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。
■ 2014-2018年，擔(dān)任市分行業(yè)務(wù)部經(jīng)理兼省級內(nèi)訓(xùn)師，負(fù)責(zé)行內(nèi)的營銷外拓活動和網(wǎng)格化營銷的落地輔導(dǎo)，從中整理出一本落地性強(qiáng)的營銷流程話術(shù)《營銷活動集錦》，成為行內(nèi)的范本廣受傳閱，并提升了網(wǎng)點(diǎn)營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經(jīng)理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經(jīng)理、明星窗口柜員、內(nèi)部服務(wù)培訓(xùn)師等服務(wù)保障性人才。

部分授課案例：
序號 企業(yè)名稱 課程名稱 返聘期數(shù)
1 農(nóng)業(yè)銀行
（福建省全省輪訓(xùn)，重慶分行、湛江分行、臨沂分行等） 《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》
《4.o銀行體驗(yàn)式營銷解決方案》
《從神秘人說服務(wù)——服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
《服務(wù)制勝——銀行禮儀及服務(wù)能力提升培訓(xùn)》
…… 36期
2 工商銀行
（廣州分行、西安分行、寧波分行等） 《人機(jī)協(xié)同廳堂服務(wù)營銷》
《步步為贏——銀行服務(wù)營銷一體化》
《銀行服務(wù)禮儀與客戶行為洞察》
《服務(wù)制勝——4.0廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》
…… 30期
3 山東省聯(lián)社
（保定農(nóng)商行、棗莊農(nóng)商行、濰坊農(nóng)商行等） 《新員工規(guī)范化服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》
《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入》
…… 26期
4 建設(shè)銀行
（衡陽分行、武夷山分行等） 《服務(wù)制勝—4.0銀行廳堂服務(wù)能力提升》
《服務(wù)制勝銀行禮儀提升培訓(xùn)》
《銀行員工廳堂一體化技能提升》 10期
5 泗陽農(nóng)商銀行 《Bank4.o下的商務(wù)禮儀+廳堂營銷》
《禮尚往來--服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀提升課》 9期
6 徐州農(nóng)商銀行 《訴速轉(zhuǎn)贏——銀行廳堂服務(wù)營銷與投訴處理技巧》 7期
7 嘉興銀行 《4.0廳堂服務(wù)能力提升訓(xùn)練營》
《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)解析》 6期
8 招商銀行 《速戰(zhàn)訴決——客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》
《怒訴轉(zhuǎn)贏--“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對》 4期
9 中國銀行 《綜服經(jīng)理能力提升培訓(xùn)》
《Bank4.0 廳堂服務(wù)營銷技巧》 3期
10 中信銀行 《訴速轉(zhuǎn)贏—客戶投訴與危機(jī)處理》
《步步為贏——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》 5期
11 文山農(nóng)商銀行 《廳堂服務(wù)營銷與投訴處理技巧提升》 3期
12 濰坊昌邑農(nóng)商銀行 《陽光服務(wù)提升暨員工職業(yè)形象與廳堂服務(wù)能力提升》 3期
13 常德農(nóng)商銀行 《轉(zhuǎn)危為機(jī)——客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)解析》 3期
14 中國郵儲銀行 《銀行服務(wù)禮儀及服務(wù)能力提升培訓(xùn)營》
《綜服優(yōu)化——商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》 2期
15 棗莊銀行 《步步為贏——銀行服務(wù)營銷一體化》課程 2期
… …… …… …

主講課程：
《步步為贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營銷》
《致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務(wù)營銷》
《訴速轉(zhuǎn)贏——客戶異議與廳堂突發(fā)事件投訴處理技巧》
《訴戰(zhàn)訴決——4.0銀行的投訴處理與預(yù)防案例實(shí)戰(zhàn)解析》
《話到錢來——理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營銷技巧提升訓(xùn)練營》
《獲客無形——職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)魅力形象塑造》
《怒訴轉(zhuǎn)贏——“斷卡行動”投訴與“賬戶管控”應(yīng)對能力提升培優(yōu)班》
《禮尚往來——銀行實(shí)用服務(wù)與商務(wù)禮儀修煉》
《競合共贏——廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程與營銷》
新員工系列課程：
《“摩擦再見，重說您好”新員工服務(wù)能力打造訓(xùn)練營系列課程》
《“步步為贏”——BANK4.o銀行服務(wù)能力及營銷一體化培訓(xùn)》
輔導(dǎo)項(xiàng)目：
《1+3服務(wù)營銷一體化輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)管理》
《1+5銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂一體化營銷方案》

授課風(fēng)格：
郭老師將自身工作經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為簡單易懂的案例、演練、情景模擬，善于引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)銀行各服務(wù)條線實(shí)際情況，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客觀因素，從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況出發(fā)，運(yùn)用案例分析、現(xiàn)場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點(diǎn)總結(jié)等方式，現(xiàn)場練習(xí)，培訓(xùn)現(xiàn)場氣氛活躍、互動性強(qiáng)，注重結(jié)果呈現(xiàn)，落地性強(qiáng)。

 

部分客戶評價：
郭老師的授課風(fēng)格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個持續(xù)的思考、進(jìn)步過程，很接地氣非常實(shí)用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。
——山東竹宜升紡織品集團(tuán)公司 郭董事長
郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業(yè)形象與個人形象之間的關(guān)系，又能迅速掌握學(xué)到的知識點(diǎn)并且學(xué)以致用，非常不錯！
——德州市農(nóng)商行辦事處主任 陳主任
郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高！
——山東神威房地產(chǎn)公司 張董事長
郭老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強(qiáng)，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗(yàn)豐富的類型，給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí)，感謝。
——山東省農(nóng)行 梁處長
郭老師做的項(xiàng)目輔導(dǎo)跟以往的項(xiàng)目輔導(dǎo)非常不一樣，直接輸出給我們一套經(jīng)過她調(diào)研之后，根據(jù)各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實(shí)用性強(qiáng)。
——長豐科源銀行電子銀行部 張總
郭老師的商務(wù)禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應(yīng)用都有了一個新的認(rèn)識，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。
——威海九福商業(yè)運(yùn)營管理有限公司 張董事長

部分證書照片：

理財(cái)規(guī)劃師 保險從業(yè)資格證 注冊理財(cái)規(guī)劃師

部分授課照片：

福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項(xiàng)目全省輪訓(xùn)（內(nèi)勤行長班）
《投訴的處置技巧》 福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項(xiàng)目輪訓(xùn)（全省內(nèi)勤行長）
《投訴的處置技巧》

河北省農(nóng)信系統(tǒng)輪訓(xùn)（大堂經(jīng)理班）
《商務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》 河北省農(nóng)商行新員工全省輪訓(xùn)
《服務(wù)投訴與營銷技巧一體化培訓(xùn)》

福建省農(nóng)行全省兩轉(zhuǎn)輪訓(xùn)（部分中層班）
《4.0銀行體驗(yàn)式營銷解決方案》 中國農(nóng)業(yè)銀行連云港
《客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》

興業(yè)銀行鄭州分行
《客戶投訴處理技巧實(shí)戰(zhàn)解析》 江蘇省中行連云港分行（行長主管班）
《營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)提優(yōu)訓(xùn)練營》

山東省農(nóng)信社成武農(nóng)商行
《廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》3期 福建省農(nóng)行兩轉(zhuǎn)項(xiàng)目全省輪訓(xùn)（大堂經(jīng)理骨干）
《投訴的處置技巧》

 

• 我是銷冠—打造金牌房地產(chǎn)銷售冠軍訓(xùn)練營

   

  第一模塊： 目標(biāo)篇——房地產(chǎn)銷售冠軍的目標(biāo)規(guī)劃1.房地產(chǎn)銷售人員成長的4個階段? 2.如何快速成為房地產(chǎn)金牌銷售王?3.房地產(chǎn)銷售人員為什么要設(shè)定目標(biāo)？1)案例分析：《哈佛大學(xué)目標(biāo)職業(yè)分析》4.房地產(chǎn)銷售人員制定目標(biāo)的S M A R T 原則？5.房地產(chǎn)銷售人員如何分段實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)？6.房地產(chǎn)銷售人員設(shè)定..

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• 營銷精英蛻變訓(xùn)練營——專業(yè)化營銷流程訓(xùn)練

   

  第一講：撥開壽險營銷的核心面紗1.壽險營銷的核心2.專業(yè)化銷售流程介紹第二講：燃點(diǎn)挖掘、全面提升技能一、樹正心：積極心態(tài)是持久優(yōu)秀的內(nèi)核1.營銷4種素質(zhì)2.營銷自我分析與定位3.6“自”訣二、找對人：主顧開拓是長期發(fā)展的根源1.開發(fā)客戶前準(zhǔn)備2.開發(fā)客戶渠道3.客戶評估4.建立客戶檔..

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• 卓越管理——房地產(chǎn)銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)力提升訓(xùn)練營

   

  第一模塊：房地產(chǎn)銷售經(jīng)理如何經(jīng)營人心1.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理的角色認(rèn)知2.房地產(chǎn)銷售經(jīng)理工作中面對的4大問題1)案例導(dǎo)入：門店銷售經(jīng)理張強(qiáng)的煩惱3.什么是感情管理1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員違反公司規(guī)則如何處理案例4.感情管理對管理團(tuán)隊(duì)有什么好處1)案例導(dǎo)入：銷售經(jīng)理針對銷售人員良好表現(xiàn)如何激勵案例5.運(yùn)用積極表揚(yáng)的3個原..

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• 成交為王-新能源汽車4S店銷冠訓(xùn)練營-新能源汽車銷售技巧

   

  第一章：有禮走遍天下：4S店銷售禮儀一、接待中的禮儀1.名片：索取、遞交與接受2.做介紹（介紹自己、介紹他人）3.遞接物品、奉茶續(xù)水二、接待中的舉止規(guī)范1.常用手勢2.握手、致意禮儀3.積極的身體語言第二章：4S店銷售初步接洽溝通技巧1、管中窺豹對客戶進(jìn)行感知2、初步接近客戶的3個判斷3、與客戶初步溝通的4..

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• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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• 高效能班組長風(fēng)暴訓(xùn)練營

   

  【課程背景】郡縣治，乃天下安。習(xí)總書記在接見全國縣委書記說的一句話,縣是構(gòu)成國家政府基本執(zhí)政單位,縣治理好了,國家就好了。換到企業(yè)管理中也是這個道理，可以說是班組治，乃企業(yè)安。而班組治理好壞和班組長的能力水平有很大關(guān)系。而遺憾的是大多部班組長都是從基層員工提拔上來的，是技術(shù)和業(yè)務(wù)的能手，當(dāng)一旦要管理一個團(tuán)隊(duì)的時候就顯得力不從心，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)效率低下，各種..

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