【培訓(xùn)對(duì)象】
門(mén)店顧客經(jīng)理、銷(xiāo)售人員、門(mén)店銷(xiāo)售人員及相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
 懂得用心服務(wù)的真諦，讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)，從而提升服務(wù)品質(zhì)  塑造完美職業(yè)形象，規(guī)范的銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)  掌握服務(wù)規(guī)范，提升主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售技能  門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)中創(chuàng)造不一樣的顧客體驗(yàn)  掌握客訴處理的技巧，挽回顧客，變?cè)V為金

 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)修煉
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
1. 門(mén)店銷(xiāo)售員的角色認(rèn)知
2. 有效應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下服務(wù)的挑戰(zhàn)
3. 門(mén)店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
案例分析：你享受過(guò)最好的服務(wù)
4. 顧客的滿意及期望我們提供什么
案例分析：關(guān)心顧客所關(guān)心的事
二、服務(wù)意識(shí)心態(tài)的培養(yǎng)
1. 以顧客為中心的態(tài)度
案例分析：服務(wù)行業(yè)
2. 陽(yáng)光心態(tài)成就美好人生
案例分析：信念與命運(yùn)
3. 快樂(lè)工作的心態(tài)我做主
案例分析：你快樂(lè)嗎
4. 讓服務(wù)與被服務(wù)都快樂(lè)
案例探討：同頻帶領(lǐng)
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、職業(yè)化素質(zhì)成就優(yōu)秀的銷(xiāo)售員

第二講：銷(xiāo)售服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1. 銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的基本理念
2. 我們是企業(yè)的金牌代言人
3. 舉止規(guī)范體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
一、門(mén)店服務(wù)禮儀行為規(guī)范
1. 門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)致意禮節(jié)
2. 門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)坐姿
3. 門(mén)店服務(wù)指引標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)
4. 門(mén)店服務(wù)行為規(guī)范應(yīng)用
5. 班前準(zhǔn)備班后結(jié)束工作
二、服務(wù)形象儀容儀表規(guī)范
1. 銷(xiāo)售人員是企業(yè)的“金字招牌”
2. 塑造銷(xiāo)售人員誠(chéng)信的職業(yè)形象
3. 銷(xiāo)售人員門(mén)店服務(wù)的著裝規(guī)范
4. 銷(xiāo)售人員門(mén)店服務(wù)的職業(yè)妝容

第三講：銷(xiāo)售服務(wù)溝通技能提升
一、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)溝通技巧
1. 門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的理念
2. 非語(yǔ)言溝通技巧訓(xùn)練
3. 服務(wù)溝通如何“看”
1）實(shí)戰(zhàn)演練：觀察表情
2）實(shí)戰(zhàn)演練：識(shí)別顧客
4. 服務(wù)溝通如何“聽(tīng)”
1）聽(tīng)的藝術(shù)1：聽(tīng)的內(nèi)涵
2）聽(tīng)的藝術(shù)2：聽(tīng)的影響
3）聽(tīng)的藝術(shù)3：聽(tīng)的技巧
5. 服務(wù)溝通如何“說(shuō)”
1）銷(xiāo)售服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
2）令人討厭的語(yǔ)言行為
3）用顧客喜歡的語(yǔ)言說(shuō)話
4）體驗(yàn)：語(yǔ)言的魔法
5）顧客服務(wù)溝通的魔法
案例討論：處理異議溝通
二、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)語(yǔ)言演練
1. 規(guī)范迎客的服務(wù)用語(yǔ)
2. 銷(xiāo)售服務(wù)稱呼的規(guī)范
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 產(chǎn)品介紹時(shí)語(yǔ)言技巧
5. 處理異議的語(yǔ)言技巧
6. 快速成交的銷(xiāo)售語(yǔ)言
7. 收銀臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
8. 送別顧客時(shí)的禮貌用語(yǔ)
三、電話溝通的禮儀與技巧
1. 接聽(tīng)電話技巧訓(xùn)練
2. 撥打電話技巧訓(xùn)練
3. 使用手機(jī)的方法

第四講：銷(xiāo)售服務(wù)禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售
一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
1. 讓自己看上去就是一個(gè)好產(chǎn)品
2. 如何做好銷(xiāo)售環(huán)境的管理
3. 迎客之前我們需要做什么工作
二、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)接待的禮儀演練
1. 親切的問(wèn)候讓顧客賓至如歸
2. 致意的禮節(jié)讓顧客感受真誠(chéng)
3. 銷(xiāo)售的自我介紹與產(chǎn)品介紹
4. 銷(xiāo)售服務(wù)如何做好迎三送七
三、銷(xiāo)售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售
1. 銷(xiāo)售流程中禮儀的應(yīng)用
2. 實(shí)戰(zhàn)演練如何觀察顧客
3. 門(mén)店主動(dòng)服務(wù)銷(xiāo)售話術(shù)
4. 顧問(wèn)式銷(xiāo)售服務(wù)7步曲

第五講：突發(fā)事件投訴處理技巧
一、及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件
1. 突發(fā)事件的類型
2. 如何處理突發(fā)事件
二、有效處理顧客投訴
1. 顧客為什么會(huì)投訴？
2. 顧客投訴的原因
3. 正確認(rèn)識(shí)顧客投訴
4. 顧客投訴最關(guān)注的三方面
5. 抱怨和投訴處理流程
6. 投訴處理的溝通技巧
7. 有效處理投訴的步驟
三、門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)情景演練

 曹愛(ài)子老師
——TTT資深培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)專家
 曾任美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)（中外酒店白金獎(jiǎng)十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監(jiān)、首席培訓(xùn)師
 曾任湖南省培聯(lián)副會(huì)長(zhǎng)
 17年企業(yè)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，訓(xùn)練1000+企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
 國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)煙草、中國(guó)移動(dòng)特邀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)導(dǎo)師
 ＨＫＴＣＣ國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
 AACTP國(guó)際認(rèn)證行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)咨詢項(xiàng)目咨詢師
 中國(guó)管理科學(xué)研究院高級(jí)演講口才師
 全國(guó)專業(yè)人才職業(yè)技能培訓(xùn)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
 中國(guó)煙草省級(jí)演講比賽輔導(dǎo)參賽選手榮獲一等獎(jiǎng)
 千聊杯全國(guó)講師大賽“最佳課堂演繹呈現(xiàn)獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)?wù)?br />  聚焦式會(huì)話、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)、世界咖啡等行動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐者
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
TTT 內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、公眾演講、講師禮儀、互動(dòng)技巧、課程設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、行動(dòng)學(xué)習(xí)、
內(nèi)訓(xùn)師比賽/輔導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)萃取、PPT設(shè)計(jì)與呈現(xiàn)、直播課程制作與開(kāi)播實(shí)操、
演講比賽/輔導(dǎo)、課堂管控與突發(fā)處理、工作匯報(bào)、表達(dá)技巧、高效溝通

【個(gè)人簡(jiǎn)介】
愛(ài)子老師擁有17年企業(yè)培訓(xùn)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)深層培訓(xùn)需求，擅長(zhǎng)企業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)、培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，致力于以提升企業(yè)績(jī)效為目標(biāo)，將培訓(xùn)真正實(shí)現(xiàn)落地轉(zhuǎn)化，幫助企業(yè)構(gòu)建培訓(xùn)管理體系，推進(jìn)各層級(jí)培訓(xùn)的開(kāi)展。在培訓(xùn)體系構(gòu)建中，擅長(zhǎng)直指企業(yè)核心問(wèn)題，提供精準(zhǔn)的培訓(xùn)方案，達(dá)到管理效益優(yōu)化的效果。在企業(yè)培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)中，從挑選內(nèi)訓(xùn)師到專業(yè)訓(xùn)練到考核，從初級(jí)到中級(jí)到高級(jí)，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀師資人才。當(dāng)時(shí)其負(fù)責(zé)籌建的企業(yè)商學(xué)院項(xiàng)目，不僅為企業(yè)培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師，創(chuàng)造可傳承的智力資產(chǎn)，還為企業(yè)的上游客戶、下游客戶進(jìn)行培訓(xùn)，為企業(yè)創(chuàng)收。
多年來(lái)，愛(ài)子老師專注企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，擅長(zhǎng)互動(dòng)體驗(yàn)式教學(xué)，愛(ài)子老師獨(dú)創(chuàng)的互動(dòng)教學(xué)法，在多家企業(yè)落地實(shí)施，在數(shù)百場(chǎng)教學(xué)中親自示范，讓受訓(xùn)講師會(huì)用、愛(ài)用，讓參訓(xùn)學(xué)員喜歡、喜愛(ài)，讓課堂氛圍輕松、愉快，互動(dòng)效果、滿意效果、返聘效果倍增。
愛(ài)子老師服務(wù)政府、企事業(yè)單位近2000家，全國(guó)受訓(xùn)學(xué)員近 100000 人次，學(xué)員滿意度達(dá) 99%以上，被學(xué)員評(píng)價(jià)為有趣，有料，有度，有范的培訓(xùn)導(dǎo)師。在擔(dān)任湖南全省《職業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》導(dǎo)師期間，訓(xùn)練各行各業(yè)內(nèi)訓(xùn)師 1000 余位，經(jīng)愛(ài)子老師授課輔導(dǎo)的內(nèi)訓(xùn)師均在不同領(lǐng)域中發(fā)揮著作用。

• 銀行對(duì)公業(yè)務(wù)銷(xiāo)售漏斗管理心法

   

  一、認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售管理利器——銷(xiāo)售漏斗1、關(guān)注過(guò)程與結(jié)果——漏斗法管理體系簡(jiǎn)介2、銷(xiāo)售推進(jìn)過(guò)程漏斗法營(yíng)銷(xiāo)思維3、銀行對(duì)公業(yè)務(wù)分階段推進(jìn)策略二、模塊一：銀行對(duì)公業(yè)務(wù)銷(xiāo)售漏斗構(gòu)建　　1、銀行對(duì)公業(yè)務(wù)推進(jìn)階段與客戶分類2、界定銷(xiāo)售推進(jìn)的里程碑3、明確階段目標(biāo)達(dá)成的標(biāo)志性事件4、賦予各階段..

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• 基于消費(fèi)者洞察的門(mén)店銷(xiāo)售技巧

   

  【課程背景】為什么有的門(mén)店人頭涌涌，有的門(mén)店門(mén)可羅雀。同樣的品牌，有的門(mén)店生意興隆而有的門(mén)店經(jīng)營(yíng)慘淡？除了門(mén)店選址外，門(mén)店的經(jīng)營(yíng)是關(guān)鍵，門(mén)店經(jīng)營(yíng)中人、貨、場(chǎng)被稱為“門(mén)店三寶”，而人（銷(xiāo)售人員）無(wú)疑是其中最重要的因素。但是在訪店的過(guò)程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店員的卻經(jīng)常是這樣的情況：◆ 不知道自己是誰(shuí)，角色錯(cuò)亂；◆ 不..

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• 對(duì)公業(yè)務(wù)銷(xiāo)售研討

   

  1.營(yíng)銷(xiāo)綜述千行萬(wàn)業(yè)的銷(xiāo)售方法從4PS到定位、主要銷(xiāo)售理論2.VIT理論價(jià)值是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，基本的商業(yè)邏輯要正確信息傳播是銷(xiāo)售的核心信任是成交的前提圍繞著三要素深度思考實(shí)現(xiàn)三要素的手段3.實(shí)戰(zhàn)演練分組討論賣(mài)點(diǎn)、提煉核心價(jià)值分組討論銷(xiāo)售的主要步驟討論銷(xiāo)售組織功能的增減4.形成套路什么是套路？..

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• 對(duì)公業(yè)務(wù)銷(xiāo)售研討

   

  1.營(yíng)銷(xiāo)綜述千行萬(wàn)業(yè)的銷(xiāo)售方法從4PS到定位、主要銷(xiāo)售理論2.VIT理論價(jià)值是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，基本的商業(yè)邏輯要正確信息傳播是銷(xiāo)售的核心信任是成交的前提圍繞著三要素深度思考實(shí)現(xiàn)三要素的手段3.實(shí)戰(zhàn)演練分組討論賣(mài)點(diǎn)、提煉核心價(jià)值分組討論銷(xiāo)售的主要步驟討論銷(xiāo)售組織功能的增減4.形成套路什么是套路？..

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• 營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)銷(xiāo)售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識(shí)的建立 1．對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)2．對(duì)銷(xiāo)售意識(shí)的建立2．服務(wù)人員專業(yè)化“六快”體現(xiàn)第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰(shuí)是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購(gòu)買(mǎi)中的考慮因素5．顧客感知覺(jué)的分析 ..

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• 服裝門(mén)店銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)

   

  課程介紹 企業(yè)培訓(xùn)師郜鎮(zhèn)坤老師認(rèn)為，對(duì)于銷(xiāo)售員來(lái)講，只有盡快掌握與客戶溝通的方法、技巧以及應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，才能早日從鍛煉中脫穎而出，讓溝通變得輕松和愉悅?！斗b門(mén)店銷(xiāo)售溝通技巧培訓(xùn)》課程幫助銷(xiāo)售人員快速掌握溝通的秘訣。 課程說(shuō)明： 此課綱為通用版，如果您有這方面的培訓(xùn)需求，請(qǐng)來(lái)電咨詢，我們會(huì)根據(jù)您的需要有針對(duì)性的設(shè)計(jì)課程內(nèi)容，幫您解決實(shí)際性的問(wèn)..

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