【培訓(xùn)對(duì)象】
支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
● 提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)管理能力 ● 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要素 ● 掌握網(wǎng)點(diǎn)員工日常管理的方法與技巧 ● 掌握網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)打造的基本方法 ● 掌握七大服務(wù)情境的服務(wù)規(guī)范與技巧方法 ● 掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵時(shí)刻與事件的管理方法

第一講：廳堂現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的管理體系
一、正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理
1. 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理所面臨的挑戰(zhàn)
案例分析：都是客戶的錯(cuò)嗎？
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的核心法則
二、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法與技巧
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理之“望聞問(wèn)切”
2. “目視+走動(dòng)”管理法
3. 人性化管理在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用
案例：同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)分享

第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理人
一、有效的團(tuán)隊(duì)的管理
1. 員工心態(tài)
2. 員工激勵(lì)
3. 員工行為督導(dǎo)
4. 有效溝通與傾聽(tīng)
二、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理
1. 客戶情緒管理
2. 客戶滿意度模型分析
情景案例分享、點(diǎn)評(píng)及改進(jìn)
三、客戶投訴處理
1. 投訴處理的黃金法則
2. 投訴處理步驟與流程

第三講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理物
一、環(huán)境6S管理
1. 6S是什么
2. 實(shí)施6S管理對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷的意義
二、網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)打造
1. 網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線管理與視線管理
2. 網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)的基本工具
1）LED跑屏、折頁(yè)架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營(yíng)銷牌的制作及使用原則
2）營(yíng)銷宣傳品擺放技巧
三、功能分區(qū)管理
1. 網(wǎng)點(diǎn)十大功能分區(qū)
2. 分區(qū)動(dòng)靜態(tài)布局管理
四、設(shè)備管理
1. 設(shè)備管理規(guī)范
2. 設(shè)備使用規(guī)范

第四講：現(xiàn)場(chǎng)管理之——管理事
一、客戶排隊(duì)/等候管理
1. 如何緩解客戶等候情緒
2. 等候管理四大策略
二、填單管理
1. 填單服務(wù)規(guī)范
2. 填單指導(dǎo)技巧
三、分流引導(dǎo)
1. 三次分流
2. 分流引導(dǎo)話術(shù)
四、人員調(diào)度
1. 人員彈性排班安排
2. 排班技巧方法
五、咨詢管理
1. 咨詢服務(wù)規(guī)范
2. 三大原則
六、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理
1. 主動(dòng)營(yíng)銷
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
3. 轉(zhuǎn)介營(yíng)銷
七、突發(fā)事件管理
1. 突發(fā)事件應(yīng)對(duì)辦法
2. 突發(fā)事件處理流程方法 

倪莉老師 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理專家
澳門城市大學(xué)MBA
國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師
13年外企業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
11年銀行管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
《網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷》落地輔導(dǎo)項(xiàng)目執(zhí)行講師之一
《開(kāi)門紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》落地輔導(dǎo)執(zhí)行講師
曾任：中國(guó)建設(shè)銀行某支行負(fù)責(zé)人
曾任：Intertek培訓(xùn)總監(jiān)
曾任：SGS培訓(xùn)經(jīng)理
倪莉老師擁有11年外企培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，11年銀行培訓(xùn)服務(wù)、管理咨詢與營(yíng)銷輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。專注于銀行服務(wù)營(yíng)銷、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理、網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理、一線人員職業(yè)化塑造方面的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。累計(jì)為中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中信銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、招商銀行、農(nóng)商行、郵儲(chǔ)銀行等實(shí)施了450多期的各類培訓(xùn)項(xiàng)目，參與銀行各類輔導(dǎo)咨詢項(xiàng)目150多個(gè)，積累了大量的實(shí)戰(zhàn)案例與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。具備豐富的國(guó)內(nèi)銀行業(yè)培訓(xùn)、管理咨詢、策劃及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)。

2020-2021年累計(jì)線上培訓(xùn)100+場(chǎng)
《變?cè)V為金-客戶投訴處理技巧與危機(jī)輿情事件管理》：14場(chǎng)
《廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升與創(chuàng)新》/《廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷》：24場(chǎng)
《大客戶策略開(kāi)發(fā)與數(shù)據(jù)化精準(zhǔn)維護(hù)》/《線上理財(cái)經(jīng)理輔導(dǎo)》：45場(chǎng)
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》：16場(chǎng)

部分線下課程（400+場(chǎng)）
課程類型 主要課程 場(chǎng)次
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 《星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》《服務(wù)創(chuàng)新輔導(dǎo)》《千百佳168制度解讀》《網(wǎng)點(diǎn)品質(zhì)管理與6S管理》等 61
服務(wù)營(yíng)銷 《柜面服務(wù)營(yíng)銷》《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》《廳堂服務(wù)營(yíng)銷》《大堂經(jīng)理》等 73
精準(zhǔn)營(yíng)銷 《客戶關(guān)系維護(hù)與開(kāi)拓》《銀行精準(zhǔn)營(yíng)銷與零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型》《外拓營(yíng)銷》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》《客戶經(jīng)理客戶開(kāi)發(fā)與客戶維護(hù)技巧》《開(kāi)門紅》等 83
投訴處理 《溝通致勝，投訴應(yīng)對(duì)》《柜面突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與處理》《網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理與投訴抱怨處理》《客戶異議處理與投訴處理技巧》等 53
情景演練 《服務(wù)經(jīng)理競(jìng)賽》《服務(wù)營(yíng)銷禮儀情境式訓(xùn)練》《理財(cái)經(jīng)理線上通關(guān)》《營(yíng)銷技巧及話術(shù)》《大堂經(jīng)理項(xiàng)目輔導(dǎo)》等 19
團(tuán)隊(duì)管理 《情緒壓力與團(tuán)隊(duì)管理》《員工管理與績(jī)效管理》《新零售時(shí)代運(yùn)營(yíng)主管管理能力提升》《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升》《新趨勢(shì)團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作溝通》等 53
現(xiàn)場(chǎng)管理 《廳堂服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)管理》《6S項(xiàng)目》《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與營(yíng)銷力提升》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升》《銀行精細(xì)化管理》等 32
職業(yè)化 《從校園人到職場(chǎng)人》《商務(wù)禮儀》《銀行優(yōu)秀員工綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)》《職業(yè)規(guī)劃》《轉(zhuǎn)崗人員心態(tài)轉(zhuǎn)變》《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》等 31

主講課程：
營(yíng)銷類
《銀行網(wǎng)點(diǎn)旺季營(yíng)銷策略與實(shí)戰(zhàn)情境訓(xùn)練》《新時(shí)代下外拓營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理》
《大零售時(shí)代的客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷與活動(dòng)策劃》《存量客戶盤活與客戶關(guān)系管理》
《奪勢(shì)—開(kāi)門紅360度全場(chǎng)景營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)》
管理類
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人之經(jīng)營(yíng)管理與團(tuán)隊(duì)管理》《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與績(jī)效溝通》
《運(yùn)營(yíng)主管柜面管理綜合技能提升》《銀行網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理工作坊——轉(zhuǎn)型成果的可持續(xù)保障》
服務(wù)營(yíng)銷類
《網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局與6S管理》《重在策略 贏在廳堂——銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》
《智能化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷禮儀情境訓(xùn)練》《案例教學(xué)-以客戶為中心的投訴處理技巧》
《服務(wù)至上 大堂致勝——大堂經(jīng)理效能提升訓(xùn)練營(yíng)》
《大零售時(shí)代的服務(wù)認(rèn)知與服務(wù)創(chuàng)新》

部分服務(wù)客戶：
農(nóng)信社/農(nóng)商行：焦作商業(yè)銀行、東莞農(nóng)商行、云南農(nóng)信社、柳州農(nóng)信社（2期）、延安農(nóng)信社（2期)、廣元蒼溪聯(lián)社（2期）、茌平縣農(nóng)村信用聯(lián)社（2期）、高唐縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、莘縣農(nóng)村信用聯(lián)社、冠縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)谷農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、濟(jì)陽(yáng)農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、章丘農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、山東省農(nóng)村信用社（3期）、山東農(nóng)村信用聯(lián)社駐濱州辦事處（2期）、濱城區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、無(wú)棣縣農(nóng)村信用聯(lián)社、沾化縣農(nóng)村信用聯(lián)社、惠民縣農(nóng)村信用聯(lián)社、陽(yáng)信縣農(nóng)村信用聯(lián)社、博興農(nóng)村信用聯(lián)社、臨淄區(qū)農(nóng)村信用社（2期）、萊蕪市農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、寧陽(yáng)縣農(nóng)村信用聯(lián)社、岱岳區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、泰山區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社、新泰市農(nóng)村信用聯(lián)社（7期）、成武縣農(nóng)村信用聯(lián)社（4期）、鄒平農(nóng)村商業(yè)銀行，漯河農(nóng)商行、海門農(nóng)商行、匯川農(nóng)商行、平利農(nóng)商行、龍巖農(nóng)商行、武邑聯(lián)社等
中國(guó)四大行：工商銀行深圳支行（3期）、工行上海分行、工行四川省分行、工行佛山分行、肇慶分行、東莞工行、三亞工行、太原工行、雅安工行、日照工行、、長(zhǎng)春農(nóng)行、海南省農(nóng)行、梅州農(nóng)行、宣城農(nóng)行、南京中行（10期）、云南中行、東莞中行，廣州中行、南京中、佛山建行、深圳建行、中山建行、無(wú)錫工行、北京工行等
中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行：北京分行、四川省分行、河南省分行、甘肅省分行、寧夏省分行、湖北省分行、廣東省分行、成都分行、內(nèi)江分行、宜賓分行、南充分行、廣元分行、德陽(yáng)分行、遂寧分行、廣安分行、攀枝花分行、南陽(yáng)分行、內(nèi)蒙郵儲(chǔ)銀行、佛山郵儲(chǔ)等；
商業(yè)銀行：深圳發(fā)展銀行、深圳浦發(fā)銀行（5期）、上海平安銀行、佛山招行、深圳平安銀行（3期）、東莞中信銀行、山東興業(yè)銀行、杭州銀行（5期）、溫州銀行、漢口銀行（3期）、南洋銀行、北京民生銀行、邯鄲華夏銀行、廣發(fā)銀行（3期）等
通信/電力行業(yè)：廣東移動(dòng)、貴州六盤水移動(dòng)、湖北電信、廣東電信、太原電信、上海電信、武漢電信、延吉州聯(lián)通、汕頭移動(dòng)、佛山移動(dòng)、廣州白云移動(dòng)、貴州電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、中石油、南方電網(wǎng)、都勻供電局、華坪供電局、香港明天集團(tuán)等

部分授課照片：

海口平安銀行
《大客戶營(yíng)銷》 廣州農(nóng)商行
《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理之績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)溝通》

招商銀行
《服務(wù)升級(jí)與商務(wù)禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》 各地銀協(xié)
《團(tuán)隊(duì)管理與溝通技巧》
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化培訓(xùn)》

廣東客商銀行
《銀行新進(jìn)員工服務(wù)禮儀與實(shí)操》 丹鳳農(nóng)商行
《精品網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化》

太原工行
《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷一體化》 深圳平安總行
《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略與客戶經(jīng)營(yíng)》2期

衢州農(nóng)商行
《旺季營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》 馬鞍山銀協(xié)
《客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷技能提升》

高淳農(nóng)商行
《旺季營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》5期 中山建行
《案例式營(yíng)銷訓(xùn)練》

廣東郵儲(chǔ)銀行
《客戶異議與投訴處理》 深圳平安總行
《客戶關(guān)系管理》3期

惠州農(nóng)村商業(yè)銀行
《銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能提升策略》 日照工行
《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)》
 

• 銀保開(kāi)門紅運(yùn)作和精細(xì)化管理

   

  一、開(kāi)門紅的意義1、什么是開(kāi)門紅2、開(kāi)門紅的意義3、開(kāi)門紅的重要性二、開(kāi)門紅的推動(dòng)舉措1、銷售人員應(yīng)該做什么：開(kāi)門紅保費(fèi)目標(biāo)與收入目標(biāo)訂制挑戰(zhàn)高目標(biāo)；2、管理人員應(yīng)該做什么：3、開(kāi)門紅必勝的方法：全面總動(dòng)員戰(zhàn)術(shù)4、改變習(xí)慣：“五要六做到”5、開(kāi)門紅操作流程：熱烈啟動(dòng)、團(tuán)隊(duì)先行、節(jié)奏明快、工具多樣..

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• 工程項(xiàng)目精細(xì)化管理與案例解析

   

  1.1 工程項(xiàng)目市場(chǎng)開(kāi)發(fā)1.1.1工程項(xiàng)目市場(chǎng)環(huán)境1.1.2工程項(xiàng)目市場(chǎng)的挑戰(zhàn)與發(fā)展趨勢(shì)1.1.3工程項(xiàng)目營(yíng)銷的困境與決策原則1.1.4工程項(xiàng)目營(yíng)銷的特征與方法1.1.5工程項(xiàng)目營(yíng)銷策略創(chuàng)新1.1.6 項(xiàng)目策劃與跟蹤1.1.7 項(xiàng)目投標(biāo)前的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.2 工程項(xiàng)目投標(biāo)1.2.1投標(biāo)/不投標(biāo)的決策1.2.2投標(biāo)取勝的..

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• 項(xiàng)目化管理實(shí)踐

   

  第一單元 項(xiàng)目化管理1.項(xiàng)目與項(xiàng)目化2.項(xiàng)目化管理對(duì)企業(yè)的價(jià)值3.哪些核心工作適合于項(xiàng)目化管理4.項(xiàng)目化管理的組織支撐跨職能的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目化辦公室項(xiàng)目重要干系人5.項(xiàng)目化管理的制度建立6.項(xiàng)目化管理的文化傳播7.項(xiàng)目化管理的推進(jìn)路線8.多項(xiàng)目管理的策略9.案例..

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• 新形勢(shì)下信貸業(yè)務(wù)的精細(xì)化管理與風(fēng)險(xiǎn)管控

   

  第一講：監(jiān)管最新政策解讀及監(jiān)管要求一、銀行業(yè)改革與發(fā)展的總體趨勢(shì)二、今年監(jiān)管重點(diǎn)內(nèi)容1. 民營(yíng)及小微企業(yè)服務(wù)政策；房地產(chǎn)行業(yè)政策；金融扶貧政策以及其他重點(diǎn)領(lǐng)域宏觀調(diào)控政策2. 授信管理；不良資產(chǎn)管理；信貸資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓；3. 理財(cái)業(yè)務(wù)；同業(yè)業(yè)務(wù)；表外與合作業(yè)務(wù)4. 高風(fēng)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處置；異地非持牌機(jī)構(gòu)管理；案件查處和行業(yè)廉潔三、監(jiān)管目..

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• 新形勢(shì)下商業(yè)銀行 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、精細(xì)化管理與網(wǎng)點(diǎn)效能提升

   

  第一講：支行行長(zhǎng)等管理人員能力管理與提升一、基層管理者角色定位1. 從業(yè)務(wù)骨干向基層管理者角色轉(zhuǎn)變2. 避免中層經(jīng)理的兩種病癥-急于表現(xiàn)、過(guò)于緩和3. 針對(duì)上中下三層的定位分析4. 管理者的陳述與表達(dá)二、實(shí)用溝通與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)1. 溝通的作用2. 為啥溝通不暢3. 溝通能力提升4. 職場(chǎng)溝通理念三、支行行長(zhǎng)等管理人..

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• 扁平化管理

   

  第1章 扁平化管理的認(rèn)知1. 組織僵化往往是企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中的必然2. 4種典型大企業(yè)病及“大企業(yè)病”典型案例3. 什么是扁平化？案例：谷哥的扁平化案例：2020年阿里“取消”P級(jí)：好的管理就是簡(jiǎn)化4. 從“金字塔”走向“扁平化”；5..

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