【培訓對象】
【學員對象】 所有服務行業(yè)的業(yè)務人員、銷售代表、窗口行業(yè)從業(yè)者

【培訓收益】
學員會有意識的關(guān)注客戶，注意到客戶的感受； 學員會在恰當?shù)臅r機引導和滿足客戶的需求； 學員會在服務中體會成就感，提高職業(yè)忠誠度； 業(yè)務人員獲得業(yè)績指標的提升和客戶滿意度的提高。

 導言：成就自己、成就未來
一、什么成就一個人的未來
1． 你能成就多大的事業(yè)？
2． 責任者與批判者
3． 關(guān)于選擇
4． 走向成功的三步曲
5． 你到底為誰工作？
6． 做上司的左右手而不是問題來源
視頻分享：這樣的下屬才可靠
二、到底什么是服務
1.服務的真諦
2.海底撈你學不會
3.優(yōu)質(zhì)服務的核心
4.優(yōu)質(zhì)服務的五字箴言

第一講：服務心態(tài)
一、心態(tài)的重要性
1.企業(yè)需要什么樣的員工
2.人才的思考——態(tài)度比能力更重要
3.為什么要有陽光心態(tài)
二、積極的工作心態(tài)
1.敬業(yè)的心態(tài)
2.感恩的心態(tài)
3.付出的心態(tài)
4.主動的心態(tài)
5.自信積極的心態(tài)
6.不抱怨的心態(tài)
7.認真工作活在當下的心態(tài)
8.反省自己、把握機會的心態(tài)
三、“全心全意”的服務心態(tài)
1.客戶是朋友，不是上帝
2.實現(xiàn)雙嬴是客戶服務的本質(zhì)
3.主動熱情
4.耐心周到
5.文明禮貌
6.尊重客戶

第二講：服務意識提升
一、服務意識
1. 為什么要有服務意識
2. 客戶是怎么失去的？
3. 客戶要什么？
4. 客戶服務的等級
二、自覺主動地為客戶服務
1.服務意識要滲透到血脈里面
2.服務水準差一點，服務意識差一截
3.全民服務意識
4.強化自己的服務意識
5.堅持提供客戶需要的服務
三、服務無小事
1.細節(jié)決定成敗
2.莫以善小而不為
3.做你應該做的事情
4.從小處拉近與客戶的距離
5.多為客戶做一些“小事”
四、創(chuàng)新客戶服務
1.服務人性化
2.服務個性化
3.服務標準化
4.服務創(chuàng)新
5.即時服務
6.超值服務

第三講：服務的禮儀
1.禮儀的重要性
2.尊重他人就是尊重自己
3.行為規(guī)范禮儀
4.男士商務著裝禮儀
5.女士商務著裝禮儀
6.商務接洽禮儀規(guī)范
7.商務交流禮儀規(guī)范
8.客戶接待禮儀規(guī)

第四講：客戶服務溝通修煉與投訴處理
本部分內(nèi)容讓學員掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務的重要體現(xiàn)在于如何與客戶進行有效的溝通，掌握溝通的技巧才能使客戶感受到滿意的服務。
1.到底什么是溝通
2.人際溝融的誤區(qū)
3.客戶服務溝通的五項修煉
（1） 第一項修煉：看－領(lǐng)先客戶一步
（2） 第二項修煉：聽－接近與客戶的關(guān)系
（3） 第三項修煉：笑－微笑服務的魅力
（4） 第四項修煉：說－客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
（5） 第五項修煉：動－運用身體語言的技巧
4.做一個智慧的溝通者
（1）營造你的溝通“氣場”
（2）“三心溝通”——優(yōu)秀的溝通能力來自于關(guān)注與理解
（3）不同性格對象的溝通方法
（4）做好溝通“作戰(zhàn)計劃書”
（5）善于迎合
（6）贊美與認同
（7）引導與影響——從溝通的角度學SPIN
5.客戶投訴心理分析
（1） 求尊重心理
（2） 求發(fā)泄心理
（3） 求補償心理
6.工作職責的把握與投訴處理的原則
（1） 投訴處理的重要性
（2） 客戶投訴＝機會
（3） 為公司帶來?？停纳破焚|(zhì)的機會
（4） 提高受理投訴人的應變能力
（5） 歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客戶投訴
（6） 以“客戶為中心”，站在客戶的立場思考和表述，決不爭辯

 

 【資質(zhì)背景】
北京思和創(chuàng)投聯(lián)合創(chuàng)始人、董事合伙人
阿里巴巴全國橙功集訓營主講老師
湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘專家講師
搜狐職場一言堂特聘專家講師
清華大學、北京大學、人民大學總裁班、高研班特聘講師

【主講領(lǐng)域】
職場綜合素質(zhì)提升、演講、員工職業(yè)化訓練、團隊凝聚力、執(zhí)行力、管理者技能提升、領(lǐng)導力、銷售人員素質(zhì)及技能提升。

【自我解讀】
經(jīng)濟學碩士，管理培訓專家，員工素質(zhì)訓練師。時代光華教育集團總部首批認證內(nèi)部培訓師，香港光華管理學院特聘員工訓練講師，AACTP認證培訓師、PTT培訓認證講師、中國管理培訓協(xié)會委員。中國建筑裝飾裝修材料協(xié)會特聘講師、清華大學、北京大學、人民大學總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘講師、SOHU職場一言堂特聘講師、中國經(jīng)濟干部管理學院特聘講師。
擁有十余年的企業(yè)管理經(jīng)驗，現(xiàn)任北京思和創(chuàng)投董事合伙人，曾任和君智業(yè)管理顧問有限公司副總經(jīng)理、高級培訓師，北京時代光華教育發(fā)展有限公司課程研發(fā)部門首席顧問、培訓認證中心負責人；北京智啟動力管理咨詢有限公司培訓總監(jiān)、慧商斯威財務管理顧問（北京）有限公司總經(jīng)理等職。
陳老師擅長于員工素質(zhì)提升、管理技能提升、團隊領(lǐng)導力、終端店面銷售技巧、店面管理技能、銷售人員心態(tài)訓練等培訓，將本人多年的知識凝練和團隊管理經(jīng)驗運用在課程當中，授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，以顯著的培訓效果被廣大學員所贊譽。授課風格上講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，使學員易于理解及體會，讓學員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。

【授課特色】
詼諧幽默，互動性強，寓教于樂，主題鮮明案例新穎。

【主講課程】
職業(yè)化類課程：
《成就自己成就未來》一天
《做一名職業(yè)化優(yōu)秀員工》兩天
《打造個人高效執(zhí)行力》一天
《別找借口找方法》兩天
職場素質(zhì)方法類課程：
《職場溝通藝術(shù)》一天
《魅力人際溝通技巧》一天
《人際溝通交流關(guān)鍵點》兩天
《時間管理》一天
《陽光心態(tài)與壓力情緒管理》一天
《目標計劃管理》一天
《商務談判技巧》兩天
《職業(yè)生涯規(guī)劃》一天
《問題分析與解決》一天
《金字塔原理與結(jié)構(gòu)化思維》（版權(quán)課程）一天
《專業(yè)演講與呈現(xiàn)技巧》一天
《TTT》三天
綜合管理技能類課程：
《中層管理者角色認知與人才建設(shè)》一天
《做優(yōu)秀的團隊管理者（MTP中層管理技能提升）》兩天
《高績效團隊建設(shè)與管理（打造高效團隊執(zhí)行力）》兩天
《管理者的領(lǐng)導藝術(shù)》一天
《新生代員工領(lǐng)導與激勵（90后員工管理）》一天
《跨部門協(xié)作》一天
《跨部門溝通》一天
《直指人心的激勵藝術(shù)》一天
《三國梟雄們的領(lǐng)導智慧》一天
營銷類課程：
《營銷關(guān)鍵點》兩天一夜
《關(guān)系營銷—中國式大客戶客情關(guān)系管理》一天
《客戶溝通金口才（銷售話術(shù)）》兩天
《終端銷售五大死穴破解》一天
《金牌客服—服務意識與服務技能提升》兩天
《打造終端超級操盤手》兩天
《鷹計劃—銷售人員心態(tài)成長訓練》兩天
《如何激活銷售團隊（銷售團隊管理與執(zhí)行力提升）》兩天

【服務客戶】
勝利油田、高等教育出版社、中國風電集團、神華集團、陜西神東電力公司、中外運久凌、華遠地產(chǎn)佛山、魯能地產(chǎn)、華潤北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團、中國電信重慶公司、中國移動四川公司、中國移動安徽公司、中國移動青海公司、北京現(xiàn)代汽車、吉利汽車總部、三一重工、中聯(lián)重科、北京首發(fā)集團、北京首創(chuàng)集團、北京給排水集團、中國建筑科技研究院、中國運載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團培訓中心特聘授課講師、國電培訓中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業(yè)學院特聘授課講師、葛洲壩集團項目經(jīng)理班特聘授課講師、中國電子科技研究院、中石油北京、中遠天津、天津高新區(qū)、寧波大榭港務、海南航空總部、海南航空天津、國航北京、石家莊機場、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂克服飾、新興鑄管、寶業(yè)集團總部、華潤雪花啤酒、山東萬達通寶輪胎、江蘇國泰億達實業(yè)、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東?？萍瘓F、普天集團總部、搜狐總部、杭州易泰達科技、中天集團總部、北京知鳥集團、北京九思易科技、浪潮集團總部、三星中國總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業(yè)集團、咸寧供電公司、國家電網(wǎng)北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫(yī)療器械集團、馬應龍藥業(yè)、中國醫(yī)藥集團、潤都醫(yī)藥集團、工商銀行北京分行、建設(shè)銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽分行、平安銀行浙江分行、廣東發(fā)展銀行、農(nóng)行淮北分行、農(nóng)行山東分行、農(nóng)行安徽分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行湖北分行、農(nóng)行湖南分行、農(nóng)行西藏分行、農(nóng)行云南分行、山東農(nóng)商銀行、云南農(nóng)信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門、TATA木門、肯帝亞木業(yè)、兄弟木業(yè)、申鷺達衛(wèi)浴、特陶衛(wèi)浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋果家具、意風家具、掌上明珠家具……
【出版書籍】
《金口才、銀賣手》
《成交圣經(jīng)》
【視頻產(chǎn)品】
《職場溝通藝術(shù)》
《這樣的你才優(yōu)秀》
《和諧團隊五大障礙》
《野狼銷售》
《終端銷售五大死穴破解》
《店面管理一點通》
《打造創(chuàng)業(yè)型團隊》
《電商創(chuàng)新營銷》

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務人員的卓越服務技巧，都是基于我們銷售和服務工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學歷代表過去、學習力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責任心態(tài)：責任勝于能力 &#..

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