課程背景
自國家煙草總局2010年提出“卷煙上水平”這一行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)方針及戰(zhàn)略規(guī)劃以來，全國煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下，各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問題，中國煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務(wù)管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措，必須將服務(wù)管理的科學(xué)架構(gòu)與煙草行業(yè)的企業(yè)文化、管理模式以及發(fā)展方向充分結(jié)合?？照劮?wù)措施和服務(wù)技巧是不夠的，更為重要的是以健全的煙草服務(wù)體系來為各類煙草客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以全面提升煙草客戶滿意度。 
 
課程大綱
第一篇 煙草客戶服務(wù)體系與品牌
 服務(wù)特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)
 無形性：零售戶如何評價客戶經(jīng)理的服務(wù)？
 同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務(wù)
 異質(zhì)性：同樣的服務(wù)，不同的結(jié)果
 煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)
 服務(wù)品牌是煙草對行業(yè)、社會、零售戶和消費者的價值承諾
 服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核
 煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅(qū)動
 中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析
 國際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析
 “卷煙上水平的”服務(wù)訴求
 煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的戰(zhàn)略要求
 煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結(jié)合
 中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段
 “532／461”的服務(wù)要求
 煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的行業(yè)使命
 煙草行業(yè)服務(wù)鏈解析

第二篇 煙草客戶服務(wù)內(nèi)容體系建立
 煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象界定
 對煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容
 市場信息
 貨源銜接
 渠道分銷
 品牌培育
 對卷煙零售戶服務(wù)內(nèi)容
 客戶維護(hù)
 訂單供貨
 配送結(jié)算
 投訴處理
 專賣管理
 對社會服務(wù)內(nèi)容
 卷煙消費者利益保護(hù)
 社會責(zé)任與公益
 對煙草職工服務(wù)內(nèi)容
 員工關(guān)懷
 員工培訓(xùn)
 員工溝通

第三篇 煙草客戶服務(wù)管理體系實施
 煙草公司客戶服務(wù)體系建立的一個中心
 傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務(wù)品牌
 企業(yè)文化是服務(wù)品牌的內(nèi)涵，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的外延
 煙草服務(wù)文化的創(chuàng)建：文化動力學(xué)
 煙草公司客戶服務(wù)體系建立的兩條主線
 完善服務(wù)體系：煙草服務(wù)需要的是完善和改進(jìn)
 提高服務(wù)能力：客戶滿意度是煙草服務(wù)能力的度量儀
 煙草客戶服務(wù)體系建立的三個階段
 設(shè)計
 實施
 推廣
 煙草客戶服務(wù)體系建立的四項主體
 服務(wù)過程管理
 服務(wù)行為管理
 服務(wù)質(zhì)量管理
 服務(wù)傳播管理
 煙草服務(wù)過程管理
 煙草服務(wù)職能分工
 服務(wù)前臺：服務(wù)措施的具體執(zhí)行
 服務(wù)后臺：服務(wù)戰(zhàn)略、目標(biāo)及服務(wù)資源
 煙草服務(wù)藍(lán)圖體系
 服務(wù)藍(lán)圖是明晰煙草服務(wù)過程的重要工具
 煙草服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟
 煙草各類服務(wù)藍(lán)圖解析
 煙草服務(wù)行為管理
 煙草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
 制定符合SMART準(zhǔn)則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
 服務(wù)過程中的行為規(guī)范
 煙草服務(wù)能力提升
 服務(wù)心態(tài)的塑造激勵
 服務(wù)溝通的有效提升
 服務(wù)團(tuán)隊的有效管理
 煙草服務(wù)質(zhì)量管理
 服務(wù)質(zhì)量定義
 煙草服務(wù)質(zhì)量評價步驟
 制定煙草服務(wù)質(zhì)量評測指標(biāo)體系
 實施煙草客戶滿意度測評工作
 煙草服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整
 iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應(yīng)用
 煙草服務(wù)傳播管理
 煙草服務(wù)品牌識別
 品牌理念體系（MI）
 品牌視覺體系（VI）
 品牌行為體系（BI）
 煙草服務(wù)品牌傳播
 內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化
 外部傳播：對外是品牌
 創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應(yīng)用
 煙草客戶服務(wù)體系與品牌的五項重點
 準(zhǔn)定位
 精設(shè)計
 抓落實
 重系統(tǒng)
 爭領(lǐng)先

• 互聯(lián)網(wǎng)品牌塑造實戰(zhàn)落地

   

  【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)帶來了思維的改變。以前媒體上的話都是權(quán)威；互聯(lián)網(wǎng)時代開始，品牌跟消費者有限互動；Web 2.0時代，博客與論壇讓普通人可以發(fā)聲；Web 3.0開創(chuàng)了社會化媒體時代，也是社會化營銷時代的消費者和品牌都是內(nèi)容創(chuàng)造者。傳統(tǒng)的營銷，是品牌單向到達(dá)消費者。社會化營銷，是讓消費者通過購買、體驗產(chǎn)生口碑，讓其成為傳播者。品牌社會化營銷具有四個..

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  人氣：985  

  

• 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的品牌塑造

   

  課程背景：面對商業(yè)環(huán)境的互聯(lián)化的變革，市場營銷與品牌戰(zhàn)略展現(xiàn)了全新面貌，在數(shù)化的浪潮中，大量處于領(lǐng)導(dǎo)地位的傳統(tǒng)企業(yè)已進(jìn)行互聯(lián)轉(zhuǎn)型，積極謀求變革，但仍然逃逃脫不了衰落的面。企業(yè)應(yīng)該如何而對這場變革？如何在互聯(lián)網(wǎng)背景下定位品牌？如何獲得客戶信任？……本課程將幫助學(xué)員深度解析互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的企業(yè)變與不變，從本質(zhì)上做好品牌定位管理工..

  ￥19,100   元/ 天

  人氣：1008  

  

• 沖出低谷——企業(yè)品牌塑造與品牌營銷實戰(zhàn)技能提升訓(xùn)練營

   

  前言：從經(jīng)濟(jì)危機看中國企業(yè)品牌的覺醒第一講、中國企業(yè)面臨哪些品牌困局？一、走不出的產(chǎn)品怪圈?1、為做產(chǎn)品而做產(chǎn)品2、產(chǎn)品導(dǎo)向而非品牌導(dǎo)向3、有知名度，缺乏美譽度4、從經(jīng)濟(jì)微笑曲線看品牌的重要性思考：自己距離做品牌有多遠(yuǎn)？二、品牌意識淡薄鏈接：中國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的三個階段1、缺乏系統(tǒng)思考2、戰(zhàn)略..

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  人氣：2272  

  

• 品牌塑造與傳播管理

   

  課程背景：方法比內(nèi)容更重要，在品牌管理方面更是如此。沒有系統(tǒng)的品牌策劃、管理及傳播方法的指導(dǎo)，使得企業(yè)的品牌管理人員和策劃師們在無數(shù)的案例的借鑒中找不到方向。把品牌管理看成純粹的藝術(shù)，或以藝術(shù)家的眼光來管理企業(yè)品牌，往往是不成功的；同樣，把品牌策劃完全當(dāng)成可以復(fù)制的科學(xué)化的程序也只能造就低水平重復(fù)的品牌管理。商業(yè)思維與藝術(shù)思維的結(jié)合只能通過系統(tǒng)的品牌..

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  人氣：2004