第1章 破壁壘、促交圈：跨越工作協(xié)同的鴻溝
1. 討論：為啥跨部門溝通比較困難？
2. 跨越五大合作障礙；
本位主義/視角狹隘/走過場/溝通不良/機制缺失
3. 避免三個合作陷阱；
“笑面虎”/“告黑狀” /“踢皮球”
4. 杜絕四類錯誤行為；
回避/沉默/拖延不作為/制造矛盾/U型或J型
5. 功夫在詩外——了解跨部門業(yè)務(wù)；
6. 建立共贏思維——你好我好大家好。
7. 共建群體奮斗的合作文化
保持開放和分享的姿態(tài)；
實現(xiàn)信息共享和智慧共聯(lián)。
“力出一孔”的合作機制：團隊績效制；
“無縫對接”的服務(wù)文化：內(nèi)部客戶制。
案例：華為的鐵三角組織。

第2章 無縫對接、強交圈：建立內(nèi)部客戶意識
1. 關(guān)于內(nèi)部客戶的由來及什么是內(nèi)部客戶服務(wù)；
2. 內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題；
3. 客戶分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；
4. 服務(wù)目標(biāo)：100%滿意，乃至超出客戶期望；
5. 服務(wù)角色：顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；
6. 服務(wù)原則：需求導(dǎo)向、主動服務(wù)、接力棒原理；
7. 服務(wù)基準(zhǔn)：讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機、上下左右都滿意；
8. 服務(wù)心態(tài)：關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）。
9. 服務(wù)要點：對接、跟進、反饋；
事前：問清楚、說明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；
事中：不懂跟進，工作等于白做——跟進“訂單”的五化原則；
事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報法。

第3章 共情溝通：掌握跨部門溝通的基本方法
1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？
2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；
3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？梅拉比安公式
4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；溝通三步曲
5. 如何表達，才能使人際溝通暢通有效？4C溝通法
6. 如何聆聽，才能使人際溝通精準(zhǔn)高效？3R聆聽模式
7. 高能提問：開放式和未來式。
8. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求。
9. 如何反饋，讓對方樂意接受？工具：BEST反饋法
10. 如何批評，讓下屬心服口服？工具：BID反饋法
11. 如何表揚，讓下屬心花怒放？工具：BIA反饋法

第4章 橫向領(lǐng)導(dǎo)：讓同事樂意配合你
1. 橫向領(lǐng)導(dǎo)力：怎樣巧妙地影響身邊的人？
2. 為什么你無法說服同事協(xié)同？
3. 高效說服同事協(xié)同的六個小步驟；
4. 不是主管，如何帶人成事？（5P法）；
P1：準(zhǔn)備方案——有備而來，帶上方案（Preparation scheme）
P2：拉人入伙——正式邀請成員（Pull people occupation)
P3：項目推動——用“軟權(quán)力”帶領(lǐng)大家(Project promotion)
P4：問題解決——用“化骨綿掌”處理分歧(Problem solving)
P5：表揚大家——利用一切機會激勵項目成員（Praise the people）
5. 跨部門的會議為啥會低效？
6. 高效會議的細節(jié)要求；
7. 頭腦風(fēng)暴和德爾菲會議。

第5章 關(guān)鍵沖突：如何處理跨部門沖突
1. 如何看待沖突？
2. 沖突與組織績效的關(guān)系；
3. 沖突處理的基本原則：對錯還是得失？
4. 沖突處理的TK模型：
合作/妥協(xié)/回避/遷就/競爭
5. 避免杜絕傻瓜式選擇：
戰(zhàn)勝對方/懲罰對方/為避免沖突，保持一團和氣
6. 化解沖突的基本步驟；
7. 化解沖突的小技巧；
8. 如何面對轉(zhuǎn)移話題、憤怒咆哮和沉默對抗？

結(jié)束：團隊協(xié)同的游戲體驗、討論分析與問題答疑。