前言：門店四項收入
第一講：認識店長管理工作
一、店長定位——成敗的靈魂
1. 主孰有「道」
2. 將孰有「能」
3. 天地孰「得」
4. 法令孰「行」
5. 兵眾孰「強」
6. 士卒孰「練」
7. 賞罰孰「明」
二、店長的“8大”角色
角色一：企業(yè)代理人
角色二：情報收集者
角色三：調(diào)整者
角色四：傳達者
角色五：指導(dǎo)者
角色六：管理者
角色七：保全者
角色八：活動者

第二講：做好門店管理實務(wù)
一、店鋪定位分級管理：“大店”、“小店”
二、做好門店陳列
1. 做好門店陳列的6大好處
2. 店鋪陳列規(guī)劃設(shè)計
3. 終端店鋪陳列的5大關(guān)鍵點
4. 店鋪布局規(guī)劃——3大區(qū)域管理
情景案例：優(yōu)秀陳列場景圖片展示及具體分析
三、做好門店形象管理：店面形象及營業(yè)活動的管理
方法：店面引流的3種技巧
工具：麥當勞的細部清潔表格
四、營業(yè)活動的7管理
1. 開店、打烊準備與管理
2. 考勤管理的獎懲激勵
3. 排班管理公平、穩(wěn)定
4. 庫存控管，調(diào)整，盤點
5. 能源，不動產(chǎn)、物料、日用品的控管和節(jié)約
6. 店鋪交接班數(shù)據(jù)準確、清楚
7. 突發(fā)事件的處理
案例：商品損壞，遭竊處理調(diào)整
五、做好業(yè)績目標管理
1. 為導(dǎo)購設(shè)定目標：原則與4話術(shù)
2. 分解目標為導(dǎo)購減壓：從“5分法”到“6分法”
3. 考核、PK用周不用月：3周7天法
案例：門店目標3周分解法
思考：獎優(yōu)罰劣真的對嗎？落后的員工，你罰他就能業(yè)績提升嗎？
六、開好銷售例會：早會、晚會、周會、月會
總結(jié)：銷售例會注意事項
案例分析：銷售獎勵時機掌控的重要性
七、傳達企業(yè)愿景和文化：未來與實踐，忠誠
案例：文化比榜樣更能激勵員工
八、指導(dǎo)工作心態(tài)：工作述職、平日激勵，熟人生處
方法：馬斯洛層次的5類激勵方法及30種具體激勵技巧
第三講：打造優(yōu)秀門店團隊
一、店長的4種類型
類型一：任務(wù)傳達型
類型二：自以為是型
類型三：全面委任型
類型四：任務(wù)指導(dǎo)型
實戰(zhàn)案例：做好店長職業(yè)規(guī)劃
二、做好店鋪指揮
1. 快速樹立權(quán)威（權(quán)力方法、4種非權(quán)力方法）
2. 主動取代被動
3. 溝通取代默許
4. 全員責(zé)任法——人、貨、場
三、指導(dǎo)工作方法：教戰(zhàn)訓(xùn)練
1. 教戰(zhàn)缺失：教而不練，練而不戰(zhàn)，戰(zhàn)而不檢，檢而不優(yōu)
2. 帶教新員工融入團隊5步驟
第一步：意愿開發(fā)（2功能）
第二步：內(nèi)容講解（3要素）
第三步：模擬演練（2目的）
第四步：監(jiān)督輔導(dǎo)（2標準）
第五步：考核收尾（3要求）
核心策略：承諾四要素
3. OJT高效帶教流程：6+1帶教模型
流程一：帶教開場（操作2重點）
流程二：你做我看（操作4重點）
流程三：我做你看（操作4重點）
流程四：尋找差異（操作5重點）
流程五：解讀內(nèi)容（操作4重點）
流程六：模擬演練（操作4重點）
工具：OJT培訓(xùn)技能落地流程表格及操作要點
4. 考核門店培訓(xùn)成果：書面、非書面
5. 開放的交流環(huán)境
核心策略：先固化行為再提升能力，規(guī)定動作比自選動作更重要
四、指導(dǎo)團隊協(xié)作
1. 工作手則的運用
2. 工具的應(yīng)用
3. 人員沖突管理
實戰(zhàn)案例：員工之間矛盾、店員說店長壞話、8大刺頭員工難管等等
五、帶人帶心的4大策略
策略一：提升領(lǐng)導(dǎo)力的5項技巧
策略二：強化表達能力5重點
策略三：收心法則6重點
策略四：帶動部屬5原則

第四講：門店經(jīng)營業(yè)績提升
一、對外強勢的經(jīng)營戰(zhàn)略：多店話、專門店
討論：如何成為區(qū)域中的最佳商店
二、對內(nèi)的因應(yīng)對策
策略一：讓成員了解并遵循營業(yè)方針
策略二：熟悉對手門市商品及促銷
策略三：促銷8步驟解析
實戰(zhàn)工具：促銷8步驟流程
策略四：促銷的8種方式解析
策略五：促銷產(chǎn)品規(guī)劃，藉由促銷，將重點商品推介給客戶
案例分析：促銷贈品3大增值技巧
三、門店經(jīng)營應(yīng)做6計劃
計劃一：營業(yè)額計劃
計劃二：商品計劃
計劃三：采購計劃
計劃四：銷售促進計劃
計劃五：人員計劃
計劃六：經(jīng)費計劃
方法：門店賣場10大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)對
實戰(zhàn)模型：顧客數(shù)據(jù)收集與應(yīng)對7層模型

第五講：門店貨品管理
一、判斷店鋪貨品的技術(shù)
技術(shù)一：周工作4查
技術(shù)二：周工作4問
技術(shù)三：周工作4想
技術(shù)四：周工作3重心
案例分析：暢、滯銷產(chǎn)品的特征分類
二、貨品的分類管理
1. 貨品分類執(zhí)行的方法
2. 貨品的寬度及廣度
3. 編號、替換、特賣商品
4. 普通、觀賞、利潤、并列商品
5. 貨品選定于補充
6. 商品的進、銷、存、盤
研討：如何做好A、B、C管理
實戰(zhàn)表格：商品周轉(zhuǎn)率匯總表

第六講：金牌店長的客戶管理
一、如何做好客戶投訴7步驟
步驟一：隔離政策
步驟二：聆聽不滿
步驟三：做筆記
步驟四：分析原因
步驟五：敲定與轉(zhuǎn)達決策
步驟六：追蹤電話
步驟七：自我反省
情景演練：具體投訴流程、話術(shù)、動作分解
二、顧客道歉3句話
分享：避免常用錯誤道歉語
案例分析：道歉要不要微笑服務(wù)
三、門店與顧客保持良好維護
分享：基本應(yīng)對用語
1. 抓好2值：附加值、期望值
2. 好的關(guān)系來自6用心
研討：如何要客戶資料
3. 運用微信、短信、百度等6大宣傳與增值
4. 做好顧客歸屬感
5. 做好商家聯(lián)盟
6. 10招激活VIP
7. 公益活動提升銷量
案例分析：山東大姐做好老顧客維護的2大絕招
四、VIP顧客100%鎖定5大具體方法
方法一：分級權(quán)益鎖客方法
方法二：積分禮品鎖客方法
方法三：返利回購鎖客方法
方法四：臨近利益鎖客方法
方法五：儲值回饋鎖客方法
五、VIP顧客100%再回頭的6大核心策略
策略一：成交時的免費策略
策略二：登記時的價值策略
策略三：服務(wù)時的感動策略
策略四：離開時的印象策略
策略五：送客時的相信策略
策略六：離店后的互動策略
小組研討：門店創(chuàng)新服務(wù)讓顧客更滿意的實戰(zhàn)方法

第七講：問題分析與解決
1. 現(xiàn)場問題：先解決問題，再找原因：追問五個為什么？
2. 大問題：SWOT矩陣分析法
3. 小問題分解：魚骨圖分析法、頭腦風(fēng)暴法
實戰(zhàn)工具：SWOT矩陣、魚骨圖模型
情景演練：頭腦風(fēng)暴與魚骨圖制作 

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