一、客戶核心戰(zhàn)略--以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念
a)“以客戶為導(dǎo)向”的客戶滿意度提升
i.客戶滿意度公式
ii.提升客戶的體驗(yàn)感受
iii.降低客戶的期望
iv.案例分析：隔離期間網(wǎng)絡(luò)故障，客戶以升級(jí)為威脅
二、話術(shù)設(shè)計(jì)
a)企業(yè)責(zé)任、客戶責(zé)任、第三方責(zé)任、無責(zé)任
b)免責(zé)條款
i.時(shí)間免責(zé)
ii.事件免責(zé)
c)承擔(dān)責(zé)任的模式
i.違約責(zé)任
ii.侵權(quán)責(zé)任
iii.通知和告知義務(wù)
d)主管理部門的相關(guān)認(rèn)定
i.《電信用戶申訴處理辦法》
ii.《電信條例 》
iii.電信服務(wù)規(guī)范
三、客戶需求分析
a)理性訴求
i.解決問題
ii.希望做得更好
b)感性訴求
i.歸屬
ii.尊重
iii.自我實(shí)現(xiàn)
iv.服務(wù)中的感性訴求轉(zhuǎn)化為理性訴求
v.服務(wù)中的談判技術(shù)
四、應(yīng)答技巧
a)應(yīng)答邏輯
b)應(yīng)答話術(shù)設(shè)計(jì)
c)應(yīng)答技巧與話術(shù)

案例備選：
1、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好，高額賠償
溝通禁忌
解釋理由的四個(gè)層次 （不能讓客戶覺得我們無能為力的應(yīng)對(duì)方法）
相關(guān)法律法規(guī)
2、流量類投訴
業(yè)務(wù)推薦問題
以退為進(jìn)的應(yīng)對(duì)方式（推薦不精準(zhǔn)引起投訴）
工作人員問題引發(fā)投訴
相關(guān)法律法規(guī)
3、營(yíng)銷辦理后，客戶不承認(rèn)
錄音是否具有法律效力
未簽字確認(rèn)是否有效
營(yíng)銷活動(dòng)中出現(xiàn)了霸王條款應(yīng)如何應(yīng)對(duì)
相關(guān)法律法規(guī)
4、業(yè)務(wù)規(guī)則爭(zhēng)議
合同關(guān)系分析
合同成立的要件
相關(guān)投訴預(yù)防
5、越級(jí)投訴、惡意投訴、專業(yè)投訴等特殊投訴處理策略和應(yīng)對(duì)話術(shù)
客戶分類
力量型客戶：自我價(jià)值不足、給足面子
專業(yè)型客戶：溝通技巧與溝通話術(shù)
6、非正常投訴情景應(yīng)對(duì)話術(shù)
置之不理，轉(zhuǎn)移話題
皮格馬利翁效應(yīng)
以退為進(jìn)
方案法
對(duì)比法
冷處理法
特殊人群處理法
 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國(guó)內(nèi)知名服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)家注冊(cè)心理咨詢師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團(tuán)（專注中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)與咨詢）項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)講師
南普陀網(wǎng)站負(fù)責(zé)人
遼源市電臺(tái)主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團(tuán)特約顧問
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍(lán)圖的客戶滿意度提升
服務(wù)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷能力提升
服務(wù)營(yíng)銷與投訴過程中的消費(fèi)者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷

• 客戶投訴處理管控

   

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  第一章：做營(yíng)銷，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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