大綱 課程單元
常見(jiàn)通用法律知識(shí)了解 立法法重點(diǎn)法律知識(shí)了解
民法重點(diǎn)法律知識(shí)了解
合同編重點(diǎn)法律知識(shí)了解
合同的相對(duì)性
要約和要約邀請(qǐng)
電子合同
格式合同
情勢(shì)變更
違約救濟(jì)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法重點(diǎn)法律知識(shí)了解
反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法重點(diǎn)法律知識(shí)了解
相關(guān)案例及課堂活動(dòng)分析：
分析幾部常見(jiàn)法律法規(guī)的效力
以下幾個(gè)賠償要求的合理性及合法性
案例分析：來(lái)自客戶的訴狀分析
案例分析：客戶的哪些行為會(huì)被認(rèn)定為維權(quán)過(guò)當(dāng)
案例分析：常見(jiàn)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的行為認(rèn)定
案例分析：新消法關(guān)于手機(jī)問(wèn)題的解讀
請(qǐng)分析：該投訴案例的舉證義務(wù)在誰(shuí)
常見(jiàn)通用法規(guī)知識(shí)了解 電信條例重點(diǎn)法律知識(shí)了解
電信用戶申訴條例暫行辦法重點(diǎn)法規(guī)知識(shí)了解
電信服務(wù)規(guī)范重點(diǎn)法規(guī)知識(shí)了解
其他電信相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)了解
通話障礙類投訴相關(guān)法律知識(shí)了解
市場(chǎng)營(yíng)銷類投訴相關(guān)法律知識(shí)了解
信息服務(wù)類投訴相關(guān)法律知識(shí)了解
增值服務(wù)類投訴相關(guān)法律知識(shí)了解
案例分析―――常見(jiàn)投訴類別之相關(guān)案例分析5個(gè)
客戶服務(wù)常見(jiàn)法律法規(guī) 高額賠償
新消法中關(guān)于高額賠償?shù)囊?guī)定
民法第58條的規(guī)定
高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
電信條例中關(guān)于賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償
民法中關(guān)于精神賠償?shù)姆煞ㄒ?guī)
高院關(guān)于精神賠償?shù)娜舾山ㄗh
現(xiàn)行精神賠償?shù)囊?guī)定
精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)廣義與狹義之分
民法中關(guān)于交通費(fèi)、誤工費(fèi)的法律法規(guī)及賠償標(biāo)準(zhǔn)
交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)
霸王條款
合同法、消法中關(guān)于霸王條款的法律法規(guī)
霸王條款的辨別
霸王條款的應(yīng)對(duì)
出具證明
搜集證據(jù)與出具證明
消法中關(guān)于知情權(quán)的法律法規(guī)
出具證明的應(yīng)對(duì)
公開(kāi)道歉
民法中關(guān)于公開(kāi)道歉的法規(guī)法規(guī)
電信條例中關(guān)于賠禮道歉的規(guī)定
公開(kāi)道歉的應(yīng)對(duì)
免責(zé)條款（申訴無(wú)效） 1、客戶類型免責(zé)
不具備民事行為能力
非直接利害關(guān)系人
2.事件免責(zé)
不可抗力造成損失
自愿放棄自己的權(quán)利
防止損失擴(kuò)大
國(guó)家公權(quán)力介入
行政主管部分介入
無(wú)效民事行為
相關(guān)法律另行規(guī)定的
3.時(shí)間免責(zé)
網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)時(shí)間
超出申訴時(shí)效
4.流程負(fù)責(zé)
雙方達(dá)合解協(xié)議并已執(zhí)行
未經(jīng)企業(yè)處理
人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀 攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)政策解讀
征求意見(jiàn)稿
工信部關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的通報(bào)
關(guān)于權(quán)益類問(wèn)題的解讀及支撐
其他省份通管局關(guān)于攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的說(shuō)明
搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手證據(jù)
攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)一線客戶服務(wù)及挽留 

投訴處理專家、情緒與壓力管理講師、國(guó)內(nèi)知名服務(wù)營(yíng)銷專家
國(guó)家注冊(cè)心理咨詢師、DISC授權(quán)講師
中山大學(xué)嶺南學(xué)院MBA

職業(yè)經(jīng)歷
新加坡印集團(tuán)（專注中國(guó)移動(dòng)培訓(xùn)與咨詢）項(xiàng)目經(jīng)理、高級(jí)講師
南普陀網(wǎng)站負(fù)責(zé)人
遼源市電臺(tái)主播
《客戶世界》特約撰稿人
中山大學(xué)EDP中心客座
正大集團(tuán)特約顧問(wèn)
通信行業(yè)核心培訓(xùn)課程
投訴處理技能提升（初級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（中級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理技能提升（高級(jí)）培訓(xùn)
投訴處理法律課程
投訴分析技能提升
客戶需求分析與服務(wù)適配
基于服務(wù)藍(lán)圖的客戶滿意度提升
服務(wù)管理能力提升
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷能力提升
服務(wù)營(yíng)銷與投訴過(guò)程中的消費(fèi)者心理學(xué)
情緒與壓力管理
情商與個(gè)人影響力提升
通信行業(yè)經(jīng)歷