【培訓(xùn)對象】
與服務(wù)及投訴處理相關(guān)的部門與崗位

【培訓(xùn)收益】

投訴處理現(xiàn)狀篇
典故為引
阿基里斯之踵
普羅米修斯之袋
普羅卡拉提斯之床
消保背景下的幾個(gè)變化
消費(fèi)者維權(quán)：門檻更低，收益更高
申訴的計(jì)件方式：來一個(gè)算一個(gè)
客戶擁有奧運(yùn)精神：更高--期望值越來越高;更快—脾氣來得更快；更強(qiáng)—維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)；
投訴處理的終結(jié)：不是以我們沒問題做終結(jié)，而是以客戶滿意為終結(jié)；投訴處理不僅追求事實(shí)正確，還要追求客戶感知正確；
消費(fèi)者八大權(quán)益
財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
依法求償權(quán)
受教育權(quán)
受尊重權(quán)
信息安全權(quán)
投訴處理現(xiàn)狀
質(zhì)量與生產(chǎn)力之間的沖突：人少、（工作）量大、（客戶）要求多，如何又好又快，左右為難；
制度與客戶期望產(chǎn)生沖突：一邊是企業(yè)制定，一邊是客戶期望，當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，如何利益兼顧，左右為難；
（崗位）角色與自我（尊嚴(yán)）之間的沖突：面對客戶的攻擊和咆哮，無論忍受還是爆發(fā)，為什么最后受傷的總是我？一邊是崗位職責(zé)的要求，一邊是自我尊嚴(yán)的訴求，如何平衡兼顧，左右為難；
投訴管理必須關(guān)注的四個(gè)問題
一個(gè)點(diǎn)――客戶為何為投訴？
兩個(gè)階段――投訴引發(fā)階段VS投訴處理階段
兩條線―― 關(guān)注行為模式 VS關(guān)注思維路徑
兩個(gè)層面――流程面VS執(zhí)行面
投訴管理的三個(gè)如何？
如何讓投訴的客戶變成傾訴的客戶？
如何讓一個(gè)以折磨人為樂趣的客戶，變成他不忍心折磨你？
如何當(dāng)你給的客戶不想要，他想要的你給不了的時(shí)候，讓客戶放棄想要的，接受你給的，最終覺得你給的就是想要的？
投訴處理的原則與目標(biāo)
從簡從快VS又好又快
轉(zhuǎn)怒為喜VS變訴為金
執(zhí)行面&流程面（在客戶的抱怨聲中，查找短板和漏洞，優(yōu)化服務(wù)流程，彌補(bǔ)服務(wù)差距，降低群訴群訪）
提升客戶滿意度&提升員工滿意度

如何想---思維方式的迭代
引子：大象之困
思維是王牌
溝通思維VS辯論思維
經(jīng)過訓(xùn)練的直覺VS未經(jīng)訓(xùn)練的直覺
思路決定出路
現(xiàn)象VS本質(zhì)
不能給什么VS能夠給什么
直接信息VS相關(guān)信息
經(jīng)驗(yàn)主義VS具體問題具體分析
他人利益VS自我利益
長期利益VS短期利益
逃避痛苦VS追求快樂
物質(zhì)利益VS精神利益
內(nèi)部資源VS外部資源
投其所好VS投其周圍人所好
可憐之人VS可恨之人
自我行為VS 客戶行為
自我感受VS客戶感受

如何做---處理實(shí)戰(zhàn)的迭代
投訴可能升級(jí)的13個(gè)征兆
客戶投訴時(shí)出現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)次數(shù)超過3次或處理超時(shí)的投訴
短時(shí)間集中出現(xiàn)10個(gè)以上客戶反映同一問題的投訴
客戶重復(fù)投訴2次以上的投訴
由于當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題并處理超時(shí)的問題
客戶認(rèn)定商家承諾不兌現(xiàn)甚至欺詐
業(yè)務(wù)投訴處理過程中產(chǎn)生服務(wù)投訴
同一客戶短時(shí)間內(nèi)重復(fù)致電2次以上
客戶過往記錄中有較為頻繁的投訴記錄
客戶過往記錄中有升級(jí)投訴記錄
客戶情緒異常激動(dòng)
客戶有理有據(jù)地闡述相關(guān)法律法規(guī)
客戶主動(dòng)表明自己是律師、媒體人等敏感身份
客戶較為頻繁提及媒體、網(wǎng)絡(luò)、銀監(jiān)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等字眼

一個(gè)支點(diǎn)
為何心理學(xué)家獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)？
不了解人性做不好投訴
滿意度的真相
基于峰終定律的投訴處理行為設(shè)計(jì)
雙核溝通
為何投訴處理不是酒逢知己千杯少，而是話不投機(jī)半句多
談話最短的距離不是直線而是曲線
何謂雙核溝通？
氛圍優(yōu)先原則
雙核溝通模式在投訴處理的具體應(yīng)用
三理定律
投訴處理是影響客戶達(dá)成一致共識(shí)的藝術(shù)
何謂三理？
如何運(yùn)用三理模型在棘手投訴處理中影響客戶達(dá)成共識(shí)雙贏解決問題的技術(shù)
四個(gè)同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
投訴處理動(dòng)作要領(lǐng)梳理
先打麻藥 后開刀
先賣自己 再賣產(chǎn)品
先心情 后事情
先現(xiàn)象 再本質(zhì)
先服務(wù) 后營銷

授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊(duì)游戲 

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
國務(wù)院國資委、人力資源和社會(huì)保障局國家級(jí)營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運(yùn)營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)常年服務(wù)顧問、指定培訓(xùn)專家
北京移動(dòng)迎奧運(yùn)首席服務(wù)講師
上海移動(dòng)迎世博首席服務(wù)講師
李老師多年的客戶服務(wù)管理工作，對客戶服務(wù)技巧、客戶投訴、TTT培訓(xùn)有深入的了解與研究，熟悉客戶服務(wù)管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助多家銀行、三大電信運(yùn)營商優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，培訓(xùn)輔導(dǎo)學(xué)員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動(dòng)式教學(xué)、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時(shí)，在培訓(xùn)中特別注重學(xué)員的意識(shí)與思維引導(dǎo)，將服務(wù)營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時(shí)李老師也是國內(nèi)最早倡導(dǎo)將培訓(xùn)落地化的專家之一。

擅長領(lǐng)域
服務(wù)與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技能提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)疑難投訴處理迭代升級(jí)》、《知人知心溝通藝術(shù)》、《服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值》、《服務(wù)意識(shí)與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關(guān)系管理》、《360度溝通藝術(shù)》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)》、《基于心理學(xué)的營銷服務(wù)能力提升與變訴為金培訓(xùn)》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設(shè)計(jì)技巧》《內(nèi)訓(xùn)師生動(dòng)化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設(shè)》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》