爱爱剧情视频久久_欧美性战A久久久久久_日韩另类色区欧美日韩_午夜tv无码免费区

當(dāng)前位置: 首頁 > 內(nèi)訓(xùn)課程 > 課程內(nèi)容
廣告1
相關(guān)熱門公開課程更多 》
相關(guān)熱門內(nèi)訓(xùn)課程更多 》
相關(guān)最新下載資料

新消保背景下 客戶投訴處理策略迭代升級(jí)

課程編號(hào):36481

課程價(jià)格:¥20000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:496

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:李艷梅

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
與服務(wù)及投訴處理相關(guān)的部門與崗位

【培訓(xùn)收益】


投訴處理現(xiàn)狀篇
典故為引
阿基里斯之踵
普羅米修斯之袋
普羅卡拉提斯之床
消保背景下的幾個(gè)變化
消費(fèi)者維權(quán):門檻更低,收益更高
申訴的計(jì)件方式:來一個(gè)算一個(gè)
客戶擁有奧運(yùn)精神:更高--期望值越來越高;更快—脾氣來得更快;更強(qiáng)—維權(quán)意識(shí)更強(qiáng);
投訴處理的終結(jié):不是以我們沒問題做終結(jié),而是以客戶滿意為終結(jié);投訴處理不僅追求事實(shí)正確,還要追求客戶感知正確;
消費(fèi)者八大權(quán)益
財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
知情權(quán)
自主選擇權(quán)
公平交易權(quán)
依法求償權(quán)
受教育權(quán)
受尊重權(quán)
信息安全權(quán)
投訴處理現(xiàn)狀
質(zhì)量與生產(chǎn)力之間的沖突:人少、(工作)量大、(客戶)要求多,如何又好又快,左右為難;
制度與客戶期望產(chǎn)生沖突:一邊是企業(yè)制定,一邊是客戶期望,當(dāng)發(fā)生沖突時(shí),如何利益兼顧,左右為難;
(崗位)角色與自我(尊嚴(yán))之間的沖突:面對客戶的攻擊和咆哮,無論忍受還是爆發(fā),為什么最后受傷的總是我?一邊是崗位職責(zé)的要求,一邊是自我尊嚴(yán)的訴求,如何平衡兼顧,左右為難;
投訴管理必須關(guān)注的四個(gè)問題
一個(gè)點(diǎn)――客戶為何為投訴?
兩個(gè)階段――投訴引發(fā)階段VS投訴處理階段
兩條線―― 關(guān)注行為模式 VS關(guān)注思維路徑
兩個(gè)層面――流程面VS執(zhí)行面
投訴管理的三個(gè)如何?
如何讓投訴的客戶變成傾訴的客戶?
如何讓一個(gè)以折磨人為樂趣的客戶,變成他不忍心折磨你?
如何當(dāng)你給的客戶不想要,他想要的你給不了的時(shí)候,讓客戶放棄想要的,接受你給的,最終覺得你給的就是想要的?
投訴處理的原則與目標(biāo)
從簡從快VS又好又快
轉(zhuǎn)怒為喜VS變訴為金
執(zhí)行面&流程面(在客戶的抱怨聲中,查找短板和漏洞,優(yōu)化服務(wù)流程,彌補(bǔ)服務(wù)差距,降低群訴群訪)
提升客戶滿意度&提升員工滿意度

如何想---思維方式的迭代
引子:大象之困
思維是王牌
溝通思維VS辯論思維
經(jīng)過訓(xùn)練的直覺VS未經(jīng)訓(xùn)練的直覺
思路決定出路
現(xiàn)象VS本質(zhì)
不能給什么VS能夠給什么
直接信息VS相關(guān)信息
經(jīng)驗(yàn)主義VS具體問題具體分析
他人利益VS自我利益
長期利益VS短期利益
逃避痛苦VS追求快樂
物質(zhì)利益VS精神利益
內(nèi)部資源VS外部資源
投其所好VS投其周圍人所好
可憐之人VS可恨之人
自我行為VS 客戶行為
自我感受VS客戶感受


如何做---處理實(shí)戰(zhàn)的迭代
投訴可能升級(jí)的13個(gè)征兆
客戶投訴時(shí)出現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)次數(shù)超過3次或處理超時(shí)的投訴
短時(shí)間集中出現(xiàn)10個(gè)以上客戶反映同一問題的投訴
客戶重復(fù)投訴2次以上的投訴
由于當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題并處理超時(shí)的問題
客戶認(rèn)定商家承諾不兌現(xiàn)甚至欺詐
業(yè)務(wù)投訴處理過程中產(chǎn)生服務(wù)投訴
同一客戶短時(shí)間內(nèi)重復(fù)致電2次以上
客戶過往記錄中有較為頻繁的投訴記錄
客戶過往記錄中有升級(jí)投訴記錄
客戶情緒異常激動(dòng)
客戶有理有據(jù)地闡述相關(guān)法律法規(guī)
客戶主動(dòng)表明自己是律師、媒體人等敏感身份
客戶較為頻繁提及媒體、網(wǎng)絡(luò)、銀監(jiān)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等字眼

一個(gè)支點(diǎn)
為何心理學(xué)家獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)?
不了解人性做不好投訴
滿意度的真相
基于峰終定律的投訴處理行為設(shè)計(jì)
雙核溝通
為何投訴處理不是酒逢知己千杯少,而是話不投機(jī)半句多
談話最短的距離不是直線而是曲線
何謂雙核溝通?
氛圍優(yōu)先原則
雙核溝通模式在投訴處理的具體應(yīng)用
三理定律
投訴處理是影響客戶達(dá)成一致共識(shí)的藝術(shù)
何謂三理?
如何運(yùn)用三理模型在棘手投訴處理中影響客戶達(dá)成共識(shí)雙贏解決問題的技術(shù)
四個(gè)同步
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
投訴處理動(dòng)作要領(lǐng)梳理
先打麻藥 后開刀
先賣自己 再賣產(chǎn)品
先心情 后事情
先現(xiàn)象 再本質(zhì)
先服務(wù) 后營銷



授課方式:
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現(xiàn)
團(tuán)隊(duì)游戲 

咨詢電話:
0571-86155444
咨詢熱線:
  • 微信:13857108608
聯(lián)系我們