【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1、讓學(xué)員認(rèn)識以前工作生活中的溝通中存在的問題 2、學(xué)員能夠主動識別并分析問題產(chǎn)生的原因 3、通過培訓(xùn)掌握客戶溝通技巧，提升客戶溝通意識和能力，便于促進(jìn)工作的有效開展

第一講、決定人生軌跡的最重要的技能
1、影響人生軌跡的三大要素
學(xué)習(xí)目標(biāo)：使學(xué)員了解溝通在人生軌跡及職業(yè)發(fā)展中的重要性，引起學(xué)員持續(xù)提升溝通能力的興趣
2、什么形成我們的溝通技巧？
學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過溝通圖示展現(xiàn)影響溝通效果的不同因素，使學(xué)員了解不同因素對溝通的影響。

第二講、溝通要素的注意點
1、溝通的時間
2、溝通的地點
3、溝通的渠道
學(xué)習(xí)目標(biāo)：使學(xué)員了解不同溝通時間，渠道，方式對溝通效果的影響

第三講、不同的溝通方式-兩種主要溝通方式
1、語言溝通
2、非語言溝通
學(xué)習(xí)目標(biāo)：讓學(xué)員了解不同溝通方式的注意事項

第四講、溝通風(fēng)格 - D.I.S.C.溝通風(fēng)格
1、運用D.I.S.C.不同風(fēng)格的溝通方式
學(xué)習(xí)目標(biāo)：使學(xué)員了解四種溝通風(fēng)格，并掌握不同溝通風(fēng)格的對應(yīng)方式

第五講、業(yè)務(wù)營銷人員對客戶溝通技巧
1、業(yè)務(wù)銷售人員身體語言的運用
軀干的運用
手勢的運用
面部表情的運用
腿部的運用
學(xué)習(xí)目標(biāo)：使得學(xué)員掌握良好的身體語言運用，展現(xiàn)專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)
2、業(yè)務(wù)銷售人員-接觸階段
第一印象：如何說好招呼語
招呼語要點
課程實戰(zhàn)：說出第一句
學(xué)習(xí)目標(biāo)：讓學(xué)員理解第一印象的重要性，并向客戶樹立優(yōu)秀第一印象的意愿
3、業(yè)務(wù)銷售人員-服務(wù)階段
服務(wù)人員基本技巧：聆聽與提問
四個層次聆聽
封閉式問提問與開放式體溫使用
課程實戰(zhàn)：提問與聆聽練習(xí)
學(xué)習(xí)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握不同層次的聆聽表現(xiàn)、讓學(xué)員掌握不同提問方式的使用
4、客戶溝通技巧的魔術(shù)語句
化腐朽為神奇的魔術(shù)語句
魔術(shù)語句修改練習(xí)
溝通過程中提升用戶體驗的關(guān)鍵點
學(xué)習(xí)目標(biāo)：讓學(xué)員掌握如何通過運用不同字詞及表達(dá)邏輯使對話變得不同
5、客戶溝通-對話結(jié)束階段
完美收官-最終印象
學(xué)習(xí)目標(biāo)：讓學(xué)員了解及掌握不同尋找潛在問題解決方式的工具

第六講、實戰(zhàn)演練
學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過演練確保學(xué)員掌握有關(guān)客戶溝通的技巧要點 

實戰(zhàn)背景
原Apple（中國）\華為BG 高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區(qū)高級經(jīng)理
原德國海格電氣培訓(xùn)總監(jiān)
VXI-China（美國維音） 大中華區(qū) 高級培訓(xùn)總監(jiān)
Everything DISC （DISC認(rèn)證）
Harrison Assessment（哈里森國際認(rèn)證）
Belbin Team profile （貝爾賓團(tuán)隊認(rèn)證）
COPC 6.0 （國際認(rèn)證）
專業(yè)背景
許老師有接近20年的工作經(jīng)驗，當(dāng)中包括超過15年的客戶服務(wù)質(zhì)量管理以及客戶服務(wù)培訓(xùn)管理經(jīng)驗。曾任職業(yè)知名地產(chǎn)集團(tuán)，美資BPO20強企業(yè)、沃爾瑪大學(xué)、德國海格電氣分別擔(dān)任人才發(fā)展總監(jiān)培訓(xùn)總監(jiān)，領(lǐng)導(dǎo)力高級培訓(xùn)經(jīng)理，大中華區(qū)高級培訓(xùn)主管等。
許偉華老師基于自已豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，幫助企業(yè)開發(fā)完善培訓(xùn)體系的建設(shè)。他善于通過培訓(xùn)與輔導(dǎo)手段有效幫助客服團(tuán)隊提升績效。許老師在團(tuán)隊管理、人員激勵、培訓(xùn)開發(fā)以及績效改進(jìn)方面都有豐富的培訓(xùn)項目經(jīng)驗。
隨后服務(wù)客戶是蘋果中國區(qū)以及華為BG項目，相關(guān)項目經(jīng)驗可查閱以下信息。
項目經(jīng)驗
許老師主管流程及質(zhì)量保證高級主管, 負(fù)責(zé)優(yōu)化內(nèi)部及市場服務(wù)及運作流程，制定公司整體商業(yè)服務(wù)流程及其實施。開展流程質(zhì)量改善活動，成功將取消投訴個案從每月4000宗減少到每月不足300宗。
中國區(qū)高級培訓(xùn)主管, 主要負(fù)責(zé)中層經(jīng)理人培養(yǎng)及認(rèn)證. 培養(yǎng)人數(shù)超100人。當(dāng)中20% 進(jìn)入部門管理高級崗位，70%進(jìn)入前線管理崗位。
亞太區(qū)銷售及市場部高級培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)。負(fù)責(zé)搭建中國區(qū)培訓(xùn)體系，銷售辦事處及經(jīng)理級別人員培訓(xùn)。從2009年到2012年支撐團(tuán)隊實現(xiàn)10億銷售額戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成。
蘋果中國區(qū)項目線上團(tuán)隊（呼叫中心）高級顧問、大中華區(qū)人才發(fā)展顧問，帶領(lǐng)其運營中心提供質(zhì)量標(biāo)志制定，培訓(xùn)體系搭建。
茵曼服裝電商高級顧問、線上團(tuán)隊（呼叫中心）項目負(fù)責(zé)人，為其線上團(tuán)隊培訓(xùn)提供咨詢搭建服務(wù)， 成功帶領(lǐng)團(tuán)隊在2013雙十一期間單日銷售額同比增長34%，達(dá)到14億。
華為電商項目高級咨詢顧問、線上團(tuán)隊（呼叫中心）項目負(fù)責(zé)人，為華為消費者BG中國地區(qū)服務(wù)部 - 運營中心提供服務(wù)流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定，實施。培訓(xùn)體系搭建，建立人才體系發(fā)展框架，帶領(lǐng)6西格瑪項目。 

• 美業(yè)實戰(zhàn)銷售技巧提升訓(xùn)練

   

  銷售：到底是啥？ 銷售金句：“銷售就是把話說出去，把錢收回來; 銷售就是把我的思想放進(jìn)你的腦袋，把你的錢放進(jìn)我的口袋; 銷售就是滿足顧客需求的過程; 銷售就是販賣信賴感; 銷售是用‘問’的; 銷售就是一步一步引導(dǎo)顧客說‘yes’的過程; 銷售就是服務(wù); 銷售就是‘..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 全量客戶開發(fā)全流程 ——客戶關(guān)系營銷技巧提升

   

  導(dǎo)引：銀行零售個金營銷現(xiàn)狀和痛點一、意識的改變迫在眉睫1. 品牌意識2. 客戶意識3. 經(jīng)營意識4. 服務(wù)意識第一講：走出去——增量客戶的開發(fā)一、走出去之前的三大準(zhǔn)備工作1.客群環(huán)境摸底：邁開腿走三圈、畫地圖分網(wǎng)格、看對手做分析2. 隊伍技能準(zhǔn)備：員工分組、時間計劃、心態(tài)準(zhǔn)備、技能練習(xí)3..

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• 員工團(tuán)隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團(tuán)隊協(xié)作篇一、 做團(tuán)隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團(tuán)隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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• 終端陳列與生動化技巧提升操作實務(wù)

   

  第一部分：生動化陳列在企業(yè)營銷扮演的重要角色一、為什么要推動企業(yè)的終端生動化陳列？1、生動化陳列與顧客的購買行為⑴陳列對顧客消費心理的影響⑵顧客在終端的購買流程2、顧客的非理性與沖動性購買3、品牌形象塑造、強化與提升二、生動化陳列在企業(yè)營銷當(dāng)中扮演的角色1、生動化陳列是什么？2、生動化陳..

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• 營銷競爭性實戰(zhàn)技巧提升培訓(xùn)

   

  第一單元：認(rèn)識競爭性營銷企業(yè)利潤與現(xiàn)金流企業(yè)利潤與市場份額競爭性營銷的前提——競爭和預(yù)備競爭競爭性營銷的本質(zhì)——創(chuàng)造顧客價值第二單元： 分析競爭者一、界定企業(yè)競爭者品牌競爭者行業(yè)競爭者；一般競爭者；廣義競爭者。二、識別競爭者的戰(zhàn)略劃分戰(zhàn)略群體可以幫助企業(yè)進(jìn)..

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