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基金公司客服中心客戶服務(wù)技巧
課程編號(hào)：3546
課程價(jià)格：￥0/天
課程時(shí)長：2 天
課程人氣：2521
基金公司客服中心客戶服務(wù)人員
【培訓(xùn)收益】
課程目的：
在客戶導(dǎo)向的企業(yè)競爭年代，大量普通投資者的客戶服務(wù)越來越依賴于客戶服務(wù)中心的有效服務(wù)，[投資者滿意度和忠誠度]是基金公司生存競爭的關(guān)鍵，而如何永遠(yuǎn)贏得基民心是基金公司需要認(rèn)真思考的關(guān)鍵問題。調(diào)查表明68％的基金投資者贖回基金的原因是與他們打交道的人對(duì)他們的需求不關(guān)心，由此，投資者滿意度的多少與基金公司成長曲線成正比，客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠度，越來越受到基金公司管理層的重點(diǎn)關(guān)注。課程針對(duì)基金公司客服人員普遍存在問題：
■工作得不到客戶的理解
■工作無成就，工作士氣低
■情緒的處理、心態(tài)的調(diào)整掌握
■投資者投訴抱怨時(shí)的電話溝通技巧
■如何提升專業(yè)技巧有效幫助客戶
■遇到問題客戶應(yīng)該如何處理
課程提綱：
第一單元 客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入（討論、互動(dòng)）
市場競爭的致勝關(guān)鍵
何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
打造一支專業(yè)的基金公司客戶顧問服務(wù)團(tuán)隊(duì)
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客服人員
客戶服務(wù)者的角色認(rèn)知
客戶用以測量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
客戶接受服務(wù)前的心情分析
案例：專業(yè)客戶服務(wù)影片分享
服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)
情緒控制的有效方法
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、專業(yè)電話溝通技巧
基本專業(yè)心態(tài)：電話=產(chǎn)品展示=服務(wù)機(jī)會(huì)
接聽電話時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務(wù)用語、專業(yè)應(yīng)對(duì)話術(shù)、情緒調(diào)整，專業(yè)接達(dá)電話的天龍八部
電話實(shí)務(wù)演練（分組演練、修正）
2、溝通技巧
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶生氣的溝通語言解析
溝通的八大基石
溝通中同理心的有效運(yùn)用
3、如何與不同類型的基金客戶溝通
如何應(yīng)對(duì)南北差異、不同年齡、不同知識(shí)水平、大戶小戶、男人女人、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴
－客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、基金公司客服主要客戶投訴情況分析
產(chǎn)品本身、客戶問題、人員態(tài)度
4、基金公司失去客戶的原因分析
5、客戶投訴處理四原則
6、有效處理客戶抱怨的天龍八部
－積極傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿
－運(yùn)用同理心，讓客戶感受到被理解
－客觀、正向、中立、周到地詢問原因
－表達(dá)遺憾與適度的歉意
－說明可協(xié)助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復(fù)時(shí)間
－過程中定時(shí)向客戶報(bào)告處理進(jìn)度
－事件處理過后，再次表達(dá)歉意與關(guān)心
7、基金公司客戶投訴案例分析與練習(xí)
（案例根據(jù)基金公司需求定制）
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生產(chǎn)現(xiàn)場IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)
生產(chǎn)現(xiàn)場IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..
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生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練
生產(chǎn)現(xiàn)場IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場IE手法概要5、現(xiàn)場IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..
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上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語中全以大客戶來規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..
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第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..
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第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..
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通信業(yè)營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費(fèi)..
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