【培訓(xùn)對(duì)象】
證券公司CALL CENTER客戶服務(wù)人員


【培訓(xùn)收益】


課程目的：
金融市場(chǎng)唯一不變的是變化，未來(lái)證券業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，主要是市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)、客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。目前各家證券公司的客戶數(shù)量少則幾十萬(wàn)，多則幾百萬(wàn)，大量普通投資者的客戶服務(wù)越來(lái)越依賴于客戶服務(wù)中心的有效服務(wù)。投資者滿意度的多少與證券公司成長(zhǎng)曲線成正比，客戶服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)因?yàn)橹苯雨P(guān)系到廣大普通投資者的滿意度和忠誠(chéng)度，越來(lái)越受到證券公司管理層的關(guān)注。課程針對(duì)證券公司客服人員普遍存在問(wèn)題：
■工作中應(yīng)有的正確心態(tài)
■專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)的加強(qiáng)
■如何掌握客戶心理
■遇到問(wèn)題客戶應(yīng)如何輔導(dǎo)
■面對(duì)客戶有效的電話溝通技巧
■個(gè)人情緒應(yīng)如何處理
課程提綱：
第一單元 客戶服務(wù)觀念的導(dǎo)入（討論、互動(dòng)）
1、我們一生都在銷售？
2、服務(wù)是一種情緒勞動(dòng)
3、21世紀(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的致勝關(guān)鍵
4、何謂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？
5、證券公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三大要素
6、一流證券公司超越客戶期待
7、證券公司call in和call out主要類型
8、打造一支專業(yè)的證券公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
第二單元 如何成為一名專業(yè)的客戶服務(wù)顧問(wèn)
1、一家優(yōu)秀的企業(yè)是如何形成的？
2、優(yōu)秀企業(yè)用什么永遠(yuǎn)留住客戶？
3、客戶用以測(cè)量服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)
4、境外金融機(jī)構(gòu)關(guān)于服務(wù)的解釋
案例：專業(yè)客戶服務(wù)短片分享與討論
5、客戶服務(wù)者的角色認(rèn)知
第三單元 如何有效專業(yè)地與客戶溝通
1、證券公司客戶溝通服務(wù)的八大渠道
2、專業(yè)電話溝通技巧（一般電話）
基本專業(yè)心態(tài)、接聽電話時(shí)應(yīng)保持的姿態(tài)、聲音掌控、得體的專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、情緒調(diào)整、專業(yè)接答電話的天龍八步、有效電話溝通的要點(diǎn)
3、證券公司呼入電話咨詢主要8種情況分析
電話實(shí)務(wù)演練（分組演練、點(diǎn)評(píng)、修正）
4、如何與不同類型的證券客戶溝通
溝通的困擾和程序解析
容易引起客戶生氣的溝通語(yǔ)言解析
如何應(yīng)對(duì)南北差異、不同年齡、不同知識(shí)水平、大戶小戶、不同性別、不同心理素質(zhì)、不同人際風(fēng)格的客戶
第四單元 專業(yè)有效的客戶投訴處理
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴
－客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的禮物
2、客戶抱怨的原因分析
3、證券公司15種主要客戶投訴情況分析
4、完善流程、改善服務(wù)使組織更加關(guān)注客戶的需求、減少或杜絕同類投訴的再次發(fā)生
5、證券公司客戶投訴處理四原則（投訴電話）
6、有效處理客戶抱怨的天龍六－八步
－積極傾聽，讓客戶發(fā)泄不滿
－運(yùn)用同理心，讓客戶感受到被理解
－客觀、正向、中立、周到地詢問(wèn)原因
－表達(dá)遺憾與適度的歉意
－說(shuō)明可協(xié)助處理的方法
－告知處理的流程與具體回復(fù)時(shí)間
－過(guò)程中定時(shí)向客戶報(bào)告處理進(jìn)度
－事件處理過(guò)后，再次表達(dá)歉意與關(guān)心
投訴抱怨處理案例演練（分組演練、點(diǎn)評(píng)修正）

• 狙擊“黑天鵝”與“灰犀?！?——淺析銀行系消費(fèi)金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控

   

  引導(dǎo)：什么是黑天鵝與灰犀牛?案例：各行業(yè)案例展示第一講：消費(fèi)金融的風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)一、國(guó)內(nèi)研究觀點(diǎn)1. 目前消費(fèi)金融存在的問(wèn)題1）信用機(jī)制不完善2）產(chǎn)品需求風(fēng)險(xiǎn)3）缺乏技術(shù)和人才4）缺乏法律制度2. 國(guó)外消費(fèi)金融管理經(jīng)驗(yàn)1）個(gè)人征信系統(tǒng)發(fā)達(dá)2）風(fēng)險(xiǎn)管理有法可依3）強(qiáng)大的科技力量4）自動(dòng)化決策5）強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE工業(yè)工程改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初、中、高級(jí)班)

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 核心用戶服務(wù)技巧

   

  上午（注：核心客戶在培訓(xùn)術(shù)語(yǔ)中全以大客戶來(lái)規(guī)范化）：• 從帕雷托80/20的原理看大客戶服務(wù)的特點(diǎn)o 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí)o 什么叫大客戶服務(wù)技巧？o 大客戶的篩選考量因素o 大客戶的管理方法與目的 如何發(fā)展忠誠(chéng)客戶 – 4個(gè)R的好處 我們需具備的服務(wù)技能&bull..

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• 巧用客戶服務(wù)技巧打造金牌服務(wù)

   

  第一部分：客戶投訴處理篇—有效處理投訴意識(shí)觀念第一單元、服務(wù)是追求客戶滿意的過(guò)程 一、客戶期望值決定了客戶的滿意度二、管理客戶期望是客戶滿意的前提三、投訴處理工作的價(jià)值和神圣使命第二單元、從服務(wù)流程尋找投訴關(guān)鍵點(diǎn) 一、客戶服務(wù)流程管理的理念和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)二、前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)如何帶給客戶良好感知三、后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)如何能..

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• 如何運(yùn)用客戶服務(wù)技巧

   

  第一：如何與中高端客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶服務(wù)經(jīng)理樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論5、分享：..

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