【培訓(xùn)對(duì)象】
營(yíng)業(yè)、服務(wù)、銷售、柜臺(tái)人員；企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等

【培訓(xùn)收益】

第一部分 有效應(yīng)對(duì)投訴的客戶分析
1.信息互聯(lián)時(shí)代下的客戶特征分析
客戶的三多二少
2.客戶為什么投訴？
產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)環(huán)境／態(tài)度／效率
售后服務(wù)／增值服務(wù)
自身性格、情緒原因
3.客戶希望通過(guò)投訴獲得什么
重視和尊重
了解并解決服務(wù)問(wèn)題
補(bǔ)償賠償
服務(wù)效率
徹底解決服務(wù)問(wèn)題
4.失去客戶的原因分析
5.什么是客戶滿意
實(shí)際的產(chǎn)品／服務(wù)
客戶期望管理
6.客戶需求的冰山
客戶外顯需求10%
客戶隱藏需求90%
游戲：翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
討論：日常生活中客戶投訴原因
視頻：看《真愛(ài)至上》找客戶的隱藏需求

第二部分 有效應(yīng)對(duì)客戶投訴的意義
1.有效處理客戶投訴的意義
當(dāng)客戶不滿時(shí)會(huì)怎樣
客戶不滿帶來(lái)的惡果
客戶投訴的價(jià)值
留住客戶比贏得客戶更重要
視頻：看視頻，討論客戶投訴的意義

第三部分 有效應(yīng)對(duì)客戶投訴的方法
1.應(yīng)對(duì)客戶投訴的誤區(qū)
外理投訴的態(tài)度禁忌
處理投訴的語(yǔ)言禁忌
處理投訴的行為禁忌
2.應(yīng)對(duì)客戶投訴的策略
處理態(tài)度要真誠(chéng)，不逃避，不推諉
處理方式快反應(yīng)，擺事實(shí)，有分析
處理過(guò)程緊督促，有結(jié)果，有提升
處理結(jié)束要感謝，再聯(lián)系
3.應(yīng)對(duì)客戶投訴的六步驟
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情緒
真誠(chéng)的態(tài)度充分向客戶道歉，表達(dá)服務(wù)意愿
用5W1H模型收集信息，了解問(wèn)題
承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案
主動(dòng)讓客戶參與解決方案的確定
承諾執(zhí)行，追蹤服務(wù)
案例討論：某行業(yè)的公司客戶服務(wù)部的投訴案例

第四部分 如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
1.客戶服務(wù)的關(guān)鍵因素
銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
提升人員能力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧
2.啟動(dòng)問(wèn)題解決程序
3.建立客戶響應(yīng)關(guān)系

第五部分 客戶投訴壓力下的情緒管理
1.從心理學(xué)的視角看待情緒
情緒的幾種主要表現(xiàn)形式
揭開(kāi)情緒的“面紗”
調(diào)適情緒的那些“雷”
2.幾種調(diào)適情緒的外在方法
有規(guī)律生活習(xí)慣
適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)
呼吸冥想放松法
按住STOP鍵
動(dòng)能的轉(zhuǎn)化
3.情緒管理的內(nèi)在密碼
解讀內(nèi)在冰山系統(tǒng)
自我覺(jué)察——了解自我
認(rèn)識(shí)他人——理解客戶
有效服務(wù)——關(guān)注情境
4.情緒的內(nèi)在自我調(diào)適
一致性的溝通方式
調(diào)整絕對(duì)化的觀點(diǎn)
合理化期待并為期待負(fù)責(zé)
滿足自我的內(nèi)在渴望
平衡和管理自我能量
演練：畫一張壓力事件下自己（客戶）的內(nèi)在冰山圖
冥想：從內(nèi)在和諧，到關(guān)系和睦
課程總結(jié) & 問(wèn)題答疑 

【專業(yè)資質(zhì)】
中科院心理所【管理者心理資本開(kāi)發(fā)與培養(yǎng)】
國(guó)家二級(jí)心理咨詢師
AACTP國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)師
世界500強(qiáng)雀巢中國(guó)中國(guó)區(qū)經(jīng)理助理
歐資跨國(guó)集團(tuán)中國(guó)區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理
某大型上市互聯(lián)網(wǎng)信息公司服務(wù)總監(jiān)
金融，電力，通信等多家大型企業(yè)常年合作特聘顧問(wèn)
【從業(yè)經(jīng)歷】
20年服務(wù)型行業(yè)職業(yè)歷程，曾任訊業(yè)金網(wǎng)信息技術(shù)有限公司（成立于1995年，是當(dāng)時(shí)中國(guó)第二大Internet信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)商），擔(dān)任信息服務(wù)臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)、國(guó)內(nèi)首批管理顧問(wèn)公司咨詢培訓(xùn)服務(wù)總監(jiān)、歐資跨國(guó)集團(tuán)中國(guó)區(qū)人資外包服務(wù)經(jīng)理、互聯(lián)網(wǎng)信息上市公司大客戶銷售總監(jiān)、人資外包事業(yè)部服務(wù)總監(jiān)。擔(dān)任雀巢中國(guó)區(qū)經(jīng)理助理（世界500強(qiáng)外資企業(yè)），負(fù)責(zé)公司行政人力事務(wù)的管理。曾任河北電視臺(tái)職場(chǎng)欄目《向職場(chǎng)出發(fā)》的嘉賓主持人，為在職人士提供職業(yè)素養(yǎng)類的指導(dǎo)。曾任河北電臺(tái)《超級(jí)實(shí)習(xí)生》，為即將畢業(yè)的大學(xué)生提供職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。

 

【主講課程】
心理資本提升系列：
【內(nèi)在和諧】
《用心理學(xué)提高抗壓能力》《讀懂情緒密碼——成為情緒的主人》
【人際和睦】
《高情商溝通——一致性溝通》《高情商溝通——成為人際交往的高手》
【組織健康】
《打造健康高效團(tuán)隊(duì)》《讀懂客戶的心才能做好服務(wù)》《用心理學(xué)有效處理客戶投訴》
【成果展示】
某大型建筑集團(tuán)輪訓(xùn)3次《打造健康高效團(tuán)隊(duì)》，從心理學(xué)視角解讀提升組織溝通效率，提高組織的工作績(jī)效。學(xué)員評(píng)價(jià)：深入內(nèi)心，感動(dòng)接地氣，期待下一次合作。
順利完成某央企員工《用心理學(xué)提高抗壓能力》課程，客戶評(píng)價(jià)：落地、實(shí)用！
某上市互聯(lián)網(wǎng)公司6次返聘“匯聚卓越，管理同行”管理大講堂：《用心理學(xué)有效處理客戶投訴》，學(xué)員評(píng)價(jià)：實(shí)戰(zhàn)派老師，干貨滿滿！
某大型通信行業(yè)返聘5次全員《用心理學(xué)提高抗壓能力》課程，深入內(nèi)心，感動(dòng)釋放！
中國(guó)銀行某分行返聘5期新員工
某企業(yè)大學(xué)《好心態(tài)，迎沖刺-壓力與情緒管理》公開(kāi)課，以工作情景為案例，通過(guò)心理學(xué)身體雕塑打動(dòng)學(xué)員內(nèi)心。學(xué)員反饋：分析特別準(zhǔn)！效果特別好！
蒙牛集團(tuán)包頭公司《好心態(tài)，陽(yáng)光心態(tài)》課程多期輪訓(xùn)，學(xué)員反饋效果很好，李老師課程一直很溫暖，企業(yè)負(fù)責(zé)人反饋期待22年的更多合作！ 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 讀懂客戶讓業(yè)績(jī)倍增——知彼解己的銷售策略

   

  課程背景：在保險(xiǎn)銷售中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有些客戶容易打交道，有些客戶好像不容易打交道；有時(shí)候我們用同樣的話術(shù)，同樣的方法，有些客戶很順利就可以成交，有些客戶卻就是不買單；如何判斷客戶的喜好和需求呢？如何因人而異，制定銷售策略呢？本課程通過(guò)大量的案例和練習(xí)，讓保險(xiǎn)營(yíng)銷員首先具備扎實(shí)完善的DISC識(shí)別、性格解析理論基礎(chǔ)，然后再和銷售過(guò)程結(jié)合，經(jīng)過(guò)不同銷售場(chǎng)..

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• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對(duì)客戶投訴的“價(jià)值”認(rèn)識(shí)【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動(dòng)機(jī)調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動(dòng)機(jī)分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點(diǎn)4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

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• 客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)課程

   

  時(shí)間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語(yǔ)錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認(rèn)識(shí)投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂(lè)加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動(dòng) 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

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• 客戶投訴高效處理連環(huán)四步

   

  一、認(rèn)識(shí)投訴——投訴是“金”1、認(rèn)識(shí)投訴 投訴的客戶是誰(shuí)？ 不重視客戶投訴的后果 投訴的5大價(jià)值與心理調(diào)試 投訴客戶的價(jià)值2、分析投訴 什么是客戶投訴 投訴是怎么產(chǎn)生的？..

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• 有效溝通的藝術(shù)性及客戶投訴處理培訓(xùn)

   

  第一講溝通的藝術(shù)一、溝通的內(nèi)涵1、溝通的定義2、溝通的種類3、溝通的影響因素二、溝通的特性1、雙向性2、對(duì)象性3、地域性（掌握中國(guó)式溝通模式的特點(diǎn)；了解以日本、美國(guó)為代表的兩類溝通模式的特點(diǎn)）三、溝通的形式1、口頭語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析2、非語(yǔ)言的運(yùn)用技巧及優(yōu)劣勢(shì)分析情景模擬：幾種溝通形式在不同的環(huán)..

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