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服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧

課程編號(hào):34357

課程價(jià)格:¥21000/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:534

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:王念山

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】
服務(wù)人員

【培訓(xùn)收益】


課程
主題 《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧》 培訓(xùn)目標(biāo)及收益 為基層的服務(wù)員工樹立正確的職業(yè)觀,從心靈深處祛除職業(yè)自卑感,建立積極向上的職業(yè)心態(tài);
讓員工掌握對客戶服務(wù)的基本技能,掌握最高層次的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
用大量的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例,采用情景模擬演練的方式,讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細(xì)節(jié);
提升溝通能力和服務(wù)水平;
減少客戶抱怨與投訴率,學(xué)會(huì)有技巧的應(yīng)對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴;
提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。
序號(hào) 章 節(jié) 要 點(diǎn) 教學(xué)方法 時(shí)長
1 服務(wù)禮儀 1)服務(wù)人員儀容禮儀
2)服務(wù)場合發(fā)型要求
3)個(gè)人面部要求
4)服務(wù)場合肢體要求
5)女性化妝要求
6)服務(wù)人員儀態(tài)禮儀
7)體姿禮儀:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
8)手勢、微笑、眼神的運(yùn)用技巧
9)服務(wù)人員儀表禮儀
10)職業(yè)著裝三色原則與三一法則
11)服務(wù)場合男士著裝要求
12)服務(wù)場合女士著裝要求
13)服務(wù)人員語言禮儀
14)講好普通話
15)善用禮貌用語
16)學(xué)會(huì)傾聽對方的需要 深刻認(rèn)知服務(wù)禮儀的重要性
熟練展示日常服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
熟練展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)五步法 案例講授
小組討論
案例講授
案例講授/視頻 2小時(shí)
單元小結(jié)
2 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 1)服務(wù)的基本概念 理解服務(wù)的基本概念
理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
對照自己的服務(wù)形態(tài)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)首先是一種態(tài)度
結(jié)合滿意度的概念去理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 理論講授
案例講授 3小時(shí)
2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
3)四種服務(wù)形態(tài)
a.漠不關(guān)心型
b.熱情友好型
c.按部就班型
d.優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 象限法分析
思維導(dǎo)圖
小組討論
4)服務(wù)員的四種品相
a.廢品:心態(tài)差、技能差
b.毒品:心態(tài)差、技能好
c.合格品:心態(tài)好、技能一般
d.精品:心態(tài)好、技能好
5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心:
a.提升客戶服務(wù)的滿意度
b.客戶感知值定義 小組討論
6) 滿意度公式:
a.期望值>感知值 不滿意
b.期望值<感知值 滿意
c.期望值=感知值 一般 理論講授
小組討論
案例講授
情景互動(dòng)
7) 滿意度提升三大策略:
a.提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)感知
b.管理客戶期望值
c.服務(wù)“從暗戀到表白”的技巧
單元小結(jié)
3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 1)峰終定律服務(wù)技巧 掌握各種服務(wù)感知提升技巧
掌握各種管理客戶期望值的技巧
掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法
掌握各種處理投訴的技巧方法 案例講授
情景演練 7小時(shí)
2)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)禁忌 案例講授
情景演練
3)管理客戶期望值技巧
a.以退為進(jìn)法
b.冷熱水法 案例講授
情景演練
4)感知提升技巧
a.鮮活贊美法
b.滿意確認(rèn)法
c.互動(dòng)體驗(yàn)法 小組討論
情景演練
5)情景高爾夫體驗(yàn) 企業(yè)實(shí)際情景演練
6)投訴和抱怨的基本原因 理論講授
案例講授
7)投訴處理的五個(gè)方法
a.皮格馬利翁法
b.破唱片法
c.問題法
d.對比法
e.永恒笑臉法 企業(yè)實(shí)際情景演練
8)服務(wù)中的自我情緒管控 游戲互動(dòng)
單元小結(jié) 

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