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營(yíng)銷禮儀與客戶溝通技巧

課程編號(hào):32818

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:413

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:營(yíng)銷管理 

授課講師:王惠

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
新員工

【培訓(xùn)收益】
提升營(yíng)銷意識(shí),有行業(yè)危機(jī)感,有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力 ●從“肢體”“聲音”“文字”三種語(yǔ)言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力 ●在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上,從更廣義的角度獲知肢體語(yǔ)言在實(shí)戰(zhàn)和與客戶溝通時(shí)的使用奧秘。 ●精細(xì)化服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動(dòng)作

優(yōu)秀銷售人員“個(gè)人品牌管理ABC原則”
第一單元:形象力助你贏得人生
穿著 TPORM 原則
找到適合自己的顏色
案例分析:信息不對(duì)稱保持一致性的價(jià)值
 儀容、儀表
(一)妝容的要求與客戶印象反饋
(二)著裝、配飾的原則
儀態(tài)與微表情
(一)眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
(二)表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
(三)站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
(四)走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
(五)正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
(六)手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
(七)場(chǎng)合禮節(jié)——鞠躬、點(diǎn)頭致意—15度用于傾聽、30度用于感謝、45度用于致歉
(八)遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練(常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì))
第二單元:運(yùn)用禮儀塑造獨(dú)特人格魅力
迎接禮儀——掌握火候最關(guān)鍵
神奇的55/38/7定律
小游戲:為什么和這些人握手要時(shí)間久一點(diǎn)?
客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討:探索內(nèi)在需求的本質(zhì)
客戶交流的四大要求
握手禮儀——這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
(一)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
(二)商務(wù)握手的禁忌
(三)握手判斷性格
歐洲國(guó)家稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
(一)稱謂中你容易出的錯(cuò)
(二)稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
商務(wù)名片的遞送——名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
(一)用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
(二)用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?br /> (一)上下樓梯的引導(dǎo)方式
(二)搭乘電梯的禮儀
商務(wù)送別禮儀
(一)送別客人的規(guī)格
(二)送別客人的方式
(三)送別的“后走”原則
位次、座次禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練:行動(dòng)學(xué)習(xí)
相對(duì)式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車的座次
餐桌的座次安排
茶飲(伴手禮的選擇?)
咖啡禮儀(如何為客戶點(diǎn)咖啡?)
紅酒品鑒禮儀(如何點(diǎn)紅酒?)
第三單元:人際溝通與情商管理
客戶個(gè)人屬性的痕跡
敏聽與善說(shuō)
察言與觀色
外在痕跡與溝通
言談及其內(nèi)在痕跡
如何通過(guò)辨別痕跡改變客戶決定
第四單元:營(yíng)銷中的溝通策略
一、營(yíng)銷溝通中的五感六覺(jué)
(一)營(yíng)銷溝通中的感官思維
(二)營(yíng)銷溝通中“五感”的運(yùn)用
(三)營(yíng)銷溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用
二、營(yíng)銷溝通四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法
案例分析:你如何認(rèn)知你的客戶?
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象
(1)視覺(jué)型
(2)聽覺(jué)型
(3)觸覺(jué)型
(二)聞——聽出動(dòng)機(jī),聽出尊重,聽出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
(1)0級(jí)反饋
(2)ǀ級(jí)反饋
(3)∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為
(1)二級(jí)反饋模型
(2)BIC反饋模型
(三)問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問(wèn)題的種類
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
(四)說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟
4、吸引對(duì)方的聲音形象塑造
第五講:四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場(chǎng)強(qiáng)大,支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何識(shí)別有氣場(chǎng)的大客戶?
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)方法
“喜歡開玩笑,善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么一定要嘴上承諾,書面落實(shí)?
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)方法
“追求平穩(wěn),不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何說(shuō)他更愿意相信你?
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的四個(gè)方法
“邏輯性強(qiáng),擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:如何與挑剔的他相處?
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的四個(gè)方法

 


第五講:柜員營(yíng)銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
(一)Welcome熱情歡迎
1、被歡迎——熱情面對(duì)
(1)服務(wù)中的聲音形象塑造
(2)服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重——情感關(guān)注
(1)服務(wù)中的六聲服務(wù)
(2)服務(wù)中的禁用語(yǔ)言
3、被關(guān)注——接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語(yǔ)言認(rèn)同(塑造表達(dá)中的正向語(yǔ)言)
非語(yǔ)言部分的認(rèn)同(視覺(jué)語(yǔ)言+聲音表情)
塑造客戶正向行為的二級(jí)反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級(jí)反饋的使用測(cè)量
3、如何用問(wèn)引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問(wèn)控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則——如何快速促成成交
6、如何用問(wèn)使用同理心達(dá)到共贏
(三)Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
(1)完整
(2)實(shí)際
4、特殊場(chǎng)景下的決策使用(群策群力)
5、如何做好廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力——產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
(1)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
(2)手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
4、如何處理投訴
如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴 
顧客心理分析:產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
顧客投訴的處理技巧 
1、處理投訴的要訣:
先處理感情,再處理事情 
2、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大VS公司損失最小
3、錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的7+7步驟
1、客戶投訴處理WTO分析
2、客戶抱怨與投訴心理分析
3、5w處理程序與技巧
4、觀察和預(yù)測(cè)顧客
5、拉近與顧客的關(guān)系
6、引導(dǎo)顧客及利用身體語(yǔ)言
7、平息顧客的不滿 

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