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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與抱怨投訴技巧

課程編號:32546

課程價(jià)格:¥0/天

課程時(shí)長:2 天

課程人氣:496

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:王惠

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】


導(dǎo)入:什么是客戶滿意?
什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)銜?huì)滿意?
提升客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)是什么?
服務(wù)的底層邏輯是什么?
第一部分 投訴處理人員的主動(dòng)服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)?
1、服務(wù)的三個(gè)層次
◇ 超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
◇ 基本服務(wù)——無怨言
二 、什么是滿意的服務(wù)?
◇ 正向努力建立信任
◇ 誠意服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
◇ 預(yù)期管理提升滿意
1、服務(wù)效率與認(rèn)知
2、服務(wù)動(dòng)線與體驗(yàn)
3、服務(wù)話術(shù)與狀態(tài)
第二部分  投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴(實(shí)操模擬)
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
第三部分  處理客戶投訴的方法(干預(yù)措施庫的建立 )
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的七點(diǎn)法
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因 

第四講 投訴處理中的WARM(即是下面四個(gè)英文的首字母)系統(tǒng)
一、認(rèn)知“WARM”系統(tǒng)
(一)Welcome熱情
1、被歡迎——熱情面對
(1)聲音形象塑造
(2)微表情的植入
(3)眼神的關(guān)切
2、被尊重——情感關(guān)注
(1)投訴處理中的六種聲音
(2)投訴處理中的禁用語言
A、制度流程類
B、態(tài)度意愿類
C、語言意識類
3、被關(guān)注——接一待二顧三
(二)ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲:同理心搭建模型
情感認(rèn)同、內(nèi)容認(rèn)同、角色認(rèn)同、需求認(rèn)同
2、不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——贊美中二級反饋的使用
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
(三)Respond主動(dòng)回應(yīng)
1、客戶投訴中的心錨效應(yīng)
2、如何滿足客戶的預(yù)期
(1)完整
(2)實(shí)際
3、特殊場景下,當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)
(四)Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn),超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力
3、細(xì)節(jié)處理與品牌搭建

第五講 實(shí)戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧(實(shí)景演練與角色扮演)
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng);
2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上;
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn);
4、完全沒反應(yīng);
5、粗魯無禮;
6、逃避個(gè)人責(zé)任;
7、非語言排斥;
8、質(zhì)問顧客。
三、顧客抱怨投訴處理步驟:
1、投訴中的心態(tài)調(diào)整
2、客戶投訴處理的五步驟
A釋放+認(rèn)同 B確認(rèn) C贊美+探尋 D給出方案
E道謝+跟進(jìn)【小結(jié)】先處理情緒,再處理問題
四、顧客抱怨及投訴處理的六大策略
1、資源整合策略;
2、同一戰(zhàn)線策略;
3、攻心為上策略;
4、巧妙訴苦策略;
5、限時(shí)談判策略;
6、丟車保帥策略;

第六講:四種不同的行為傾向客戶的沖突處理方式
搞定強(qiáng)勢客戶,建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是打斷我,說話咄咄逼人?
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可?
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶好感,如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他說了很久,我都沒有聽明白?
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可?
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力,學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他總是缺乏主見,左右為難?
案例分析:聽出他的“弦外之音”了嗎?
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可?
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則,快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)?
案例分析:為什么他的問題我回答總不能令他滿意?
案例分析:為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)?
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可?
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

第二部分:職場禮儀與電話服務(wù)(0.5天)
第一講:職場中儀容禮儀技能的提升
案例研討:你的儀容傳遞給對方的信息是什么?
導(dǎo)言:心理定位與信任搭建
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型
服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
職業(yè)淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展:試試“你的職業(yè)定妝照”
第二講:職場中儀表禮儀技能的提升
得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ)
服裝是降低溝通成本的工具
怎樣搭配看起來挺拔又有職業(yè)精神?
案例研討:在日常工作中,工裝怎么穿才更有職業(yè)精神?
服務(wù)中男士儀表
服務(wù)中女士儀表
職業(yè)裝穿著禁忌
小組練習(xí):教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
第三講:職場中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
狀態(tài)的表現(xiàn)——雙激素運(yùn)轉(zhuǎn)的價(jià)值
工具一:服務(wù)面部儀態(tài)操
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二:服務(wù)禮儀操
服務(wù)中點(diǎn)頭、致意、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練(銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢)
第四講:電話服務(wù)中客戶體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)
如何探索需求
辨微識心引導(dǎo)技術(shù)
視覺引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制
適度的語調(diào)與共情的價(jià)值
目光停留與溫情注視
第五部分:服務(wù)語音發(fā)音訓(xùn)練
學(xué)會(huì)正確的使用發(fā)聲器官
呼吸中氣息的把握
吐字歸音
用聲和嗓音的保護(hù)
字音準(zhǔn)確的基礎(chǔ)
字音響亮的關(guān)鍵
字音抑揚(yáng)的核心
小組練習(xí):發(fā)音訓(xùn)練三原則 

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