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“三階成師”視頻客服人員服務(wù)能力提升

課程編號(hào)：31453

課程價(jià)格：￥0/天

課程時(shí)長(zhǎng)：3 天

課程人氣：893

行業(yè)類(lèi)別：行業(yè)通用     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別：客戶(hù)服務(wù) 

授課講師：王惠

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
客服人員

【培訓(xùn)收益】
了解客戶(hù)體驗(yàn)背后的情緒表達(dá) 掌握服務(wù)意識(shí)提升的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 掌握情緒壓力管理技巧 掌握客服指引話術(shù)與體驗(yàn)流程 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通工具進(jìn)行投訴處理

一階段：專(zhuān)業(yè)技能提升與品牌構(gòu)建（一天）
思考：服務(wù)驅(qū)動(dòng)品牌的價(jià)值？
服務(wù)的本質(zhì)是什么？
“客我關(guān)系”的定位——你們VS 我們
“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行”的定位——做了VS做好
 “服務(wù)內(nèi)容”的定位——份外VS份內(nèi)
 “服務(wù)語(yǔ)言”的定位——技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言
 “服務(wù)心態(tài)”的定位——“薪甘情愿”VS“心甘情愿”
 “服務(wù)思維方式”的定位——貼標(biāo)簽VS善解人意
 “客戶(hù)心理分析”的定位——白天不懂夜的黑VS融入客戶(hù)情境
第一講：視頻中儀容禮儀技能的提升
案例研討：你的儀容傳遞給對(duì)方的信息是什么？
發(fā)型禮儀
發(fā)型與頭型結(jié)合
發(fā)型彌補(bǔ)臉型
服務(wù)中長(zhǎng)發(fā)的規(guī)定發(fā)型
服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型
面部與手部修飾禮儀
面部清潔流程
面部修飾五法則
職業(yè)淡妝基本流程
基本妝容的要求與客戶(hù)印象反饋
手部修飾禮儀五要點(diǎn)
活動(dòng)拓展：試試“你的職業(yè)定妝照”
第二講：視頻服務(wù)中儀表禮儀技能的提升
得體的著裝是建立信任的基礎(chǔ)
服裝是降低溝通成本的工具
怎樣搭配看起來(lái)挺拔又有職業(yè)精神？
案例研討：工作中，工裝怎么穿才更有職業(yè)信賴(lài)感？
視頻服務(wù)中男士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
細(xì)節(jié)決定成敗
視頻服務(wù)中女士?jī)x表
上裝與褲裝穿著規(guī)范
職業(yè)裝穿著禁忌
鞋襪與飾品
絲巾的佩戴法則
小組練習(xí)：教你成為花式職業(yè)絲巾折法高手
第三講：視頻服務(wù)中儀態(tài)禮儀技能的提升
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶(hù)心靈對(duì)接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具一：服務(wù)面部?jī)x態(tài)操（中國(guó)銀行通用版）
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
工具二：服務(wù)禮儀操（中國(guó)銀行通用版）
服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭、致意——15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練（銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)）
如何探索需求
辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)
什么是有效的“一句話問(wèn)候”
第四講：服務(wù)中客戶(hù)體驗(yàn)動(dòng)線設(shè)計(jì)與導(dǎo)引話術(shù)（實(shí)操演練）
如何探索需求
辨微識(shí)心引導(dǎo)技術(shù)
視覺(jué)引導(dǎo)與目光搭建
致意微笑與眼神共鳴
適時(shí)的停留與節(jié)奏的控制
適度的語(yǔ)調(diào)與共情的價(jià)值
目光停留與溫情注視

二階段：服務(wù)溝通與客戶(hù)引導(dǎo)（一天）
第一講：人文關(guān)懷與服務(wù)觸感搭建（實(shí)操演練）
導(dǎo)入：你看到了什么？
不見(jiàn)面的問(wèn)候
你所不知的肢體體驗(yàn)
構(gòu)建連接獲得認(rèn)可
視覺(jué)定位與感官體驗(yàn)
贏在舉手投足間的智慧
實(shí)操演練與頭腦風(fēng)暴：案例設(shè)計(jì)與實(shí)施講解
1.如何表達(dá)
- 表達(dá)的四個(gè)原則
- 表達(dá)練習(xí)
2.如何提問(wèn)
- 開(kāi)放提問(wèn)與封閉提問(wèn)的區(qū)別
- 開(kāi)放提問(wèn)與封閉提問(wèn)的運(yùn)用場(chǎng)景
3.積極傾聽(tīng)
- 傾聽(tīng)的三個(gè)層次
- 傾聽(tīng)的四個(gè)維度
- 積極傾聽(tīng)測(cè)試；
4.如何組織一場(chǎng)談話
- 談話的內(nèi)環(huán)境設(shè)置
- 談話跑題怎么辦
- 時(shí)刻專(zhuān)注人際關(guān)系
5.通過(guò)非語(yǔ)言識(shí)別客戶(hù)的意圖
- 討論：語(yǔ)言與非語(yǔ)言的區(qū)別
- 非語(yǔ)言的重要性73855
- 非語(yǔ)言的組成部分
- 非語(yǔ)言的識(shí)別
第二講：客戶(hù)服務(wù)溝通的底層邏輯與工作實(shí)操
一、溝通中的五感六覺(jué)
（一）視頻溝通中的感官思維
（二）視頻溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法
2、快速區(qū)分不同類(lèi)型的溝通對(duì)象
（1）視覺(jué)型
（2）聽(tīng)覺(jué)型
（3）觸覺(jué)型
（二）聞——聽(tīng)出意圖，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴(lài)感的聆聽(tīng)四步法則
2、贊美中的三個(gè)層次
（1）0級(jí)反饋
（2）ǀ級(jí)反饋
（3）∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為搭建信任
（1）二級(jí)反饋模型
（2）BIC反饋模型
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、換位思考
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、換位思考與同理心
3、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
4、知己解彼的關(guān)鍵步驟
5、滿意的四個(gè)維度
第三講：四種不同的行為傾向的電話溝通方式
搞定強(qiáng)勢(shì)客戶(hù)，建立你的職業(yè)信心
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是打斷我，說(shuō)話咄咄逼人？（平安保險(xiǎn)客服工作案例）
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
贏得客戶(hù)好感，如何成為一個(gè)有趣的人
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他說(shuō)了很久，我都沒(méi)有聽(tīng)明白？（中國(guó)工商銀行客服工作案例）
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法
建立親和力，學(xué)會(huì)支持他人的四大秘籍
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他總是缺乏主見(jiàn)，左右為難？（中國(guó)人?？头ぷ靼咐?br /> 案例分析：聽(tīng)出他的“弦外之音”了嗎？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
細(xì)節(jié)把握原則，快速留下好印象
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么他的問(wèn)題我回答總不能令他滿意？
案例分析：為什么他總是糾結(jié)于細(xì)節(jié)？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

三階段：服務(wù)心態(tài)與突發(fā)事件處理實(shí)操（一天）
第一講 職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)是職業(yè)發(fā)展的支撐
什么是陽(yáng)光心態(tài)？
陽(yáng)光心態(tài)的具體表現(xiàn)？
陽(yáng)光心態(tài)的三個(gè)維度
1、積極情緒
2、積極認(rèn)知
3、積極行為
第二講 自我覺(jué)察——你的心態(tài)陽(yáng)光嗎
情緒覺(jué)察
認(rèn)知覺(jué)察
行為覺(jué)察
1、通常上司批評(píng)你之后，你是怎么做的？
2、如果你對(duì)自己的職業(yè)現(xiàn)狀不滿意，你認(rèn)為是誰(shuí)應(yīng)該負(fù)責(zé)任？
3、和愛(ài)人吵架之后，一般是誰(shuí)先主動(dòng)和好的？
第三講 積極情緒——自我情緒管理
【思考討論】讓我們不快樂(lè)原因有哪些？
一、正確認(rèn)識(shí)情緒
1、情緒的定義
2、情緒的種類(lèi)與功能
3、情緒管理的目標(biāo)
4、情緒與壓力的關(guān)系
二、情緒與壓力管理
1、問(wèn)題中心應(yīng)對(duì)策略
（1）歸因分析——三維度六因素歸因模式
（2）問(wèn)題解決
應(yīng)對(duì)策略
行動(dòng)計(jì)劃
（3）時(shí)間管理
正確的行事優(yōu)先級(jí)
目標(biāo)金字塔
2、情緒中心應(yīng)對(duì)策略
（1）認(rèn)知重建
理性情緒療法（ABC 理論）——ABCDE治療模式
（2）放松減壓——自我催眠減壓療法
音樂(lè)放松
呼吸放松
冥想放松
漸進(jìn)式肌肉放松
（3）運(yùn)動(dòng)減壓
（4）飲食減壓
（5）生理減壓
第四講 客戶(hù)抱怨或投訴處理的特別方法及話術(shù)
行動(dòng)學(xué)習(xí)與組織：實(shí)戰(zhàn)案例
1、投訴處理溝通黃金法則（案例分析：中國(guó)人保客服流程）
先處理心情，再處理事情
先明確問(wèn)題，再處理問(wèn)題
因人而異，不同策略
訴戰(zhàn)速?zèng)Q，把握時(shí)機(jī)
2、投訴溝通七個(gè)步驟（案例分析：中國(guó)銀行視頻客服流程）
仔細(xì)聆聽(tīng)
真誠(chéng)道歉
了解事實(shí)
找出根源
采取行動(dòng)
進(jìn)行補(bǔ)救
跟蹤服務(wù)
3、“訴”戰(zhàn)“速”決！——電話投訴最重要的策略
時(shí)機(jī)把握的技巧
當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)需求時(shí)應(yīng)對(duì)話術(shù)
替代方案法
誠(chéng)意打動(dòng)法
巧妙轉(zhuǎn)移法
虛心請(qǐng)教法 

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