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客戶服務(wù)管理

課程編號(hào):29415

課程價(jià)格:¥19000/天

課程時(shí)長(zhǎng):3 天

課程人氣:497

行業(yè)類別:行業(yè)通用     

專業(yè)類別:客戶服務(wù) 

授課講師:呂江

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓(xùn)對(duì)象】
銷售經(jīng)理,售后經(jīng)理,客服經(jīng)理,客戶服務(wù)代表等

【培訓(xùn)收益】


第一講、分析應(yīng)用-基于數(shù)據(jù)挖掘的經(jīng)營分析實(shí)操
一、宏觀分析方法——PEST分析
1、經(jīng)濟(jì)
2、政治
3、社會(huì)文化
4、技術(shù)
二、微觀分析方法——波士頓矩陣
1、外部
2、內(nèi)部
三、產(chǎn)品分析方法——SWOT分析
1、優(yōu)勢(shì)
2、劣勢(shì)
3、機(jī)會(huì)
4、威脅
四、類別分析法
1、進(jìn)店率
2、成交率
3、成交客數(shù)
4、購買件數(shù)
5、平均單價(jià)
五、RFM分析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周轉(zhuǎn)率
3、牛鞭效應(yīng)
落地工具:《關(guān)鍵客戶群分類表》、《大客戶關(guān)系測(cè)評(píng)坐標(biāo)圖》
第二講:與客戶對(duì)接的關(guān)系建立
一、與客戶對(duì)接的關(guān)系建立
1、理解客戶工作中的價(jià)值觀
2、繪制與客戶對(duì)接的同心環(huán)
3、理解不斷高漲的客戶需求
4、客戶生命周期的區(qū)別對(duì)待
研討:客戶關(guān)系的搭建與維護(hù)過程中的方法和常見問題
二、滿意是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)
1、管理好服務(wù)與銷售的兩個(gè)維度
2、影響客戶對(duì)關(guān)系評(píng)價(jià)的四個(gè)要素
3、讓客戶從正面角度感受到的服務(wù)
4、降低客戶期望與提升感知的方法
5、教育你的客戶如何正確接受服務(wù)
落地工具:《客戶關(guān)系層級(jí)評(píng)估計(jì)分單》
三、營造忠誠的客戶關(guān)系
1、再次銷售與口碑傳播的前提
2、贏得信任的服務(wù)管理流程
3、用承諾有效贏得客戶信任
4、觸動(dòng)情感是最核心的客戶關(guān)系
5、贏得客戶感動(dòng)的四要素
6、不滿是贏得忠誠的最好機(jī)會(huì)
落地工具:《DISC性格分析模型》
四、客戶忠誠計(jì)劃實(shí)操技巧
1、與客戶期望匹配的管理思路
2、首先要服務(wù)好基礎(chǔ)性的客戶
3、會(huì)員積分計(jì)劃帶來的利與弊
4、信息收集實(shí)施未來需求預(yù)測(cè)
5、積極建立與實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷
6、不同需求客戶分級(jí)管理策略
7、會(huì)員俱樂部建立客戶歸屬感
8、客戶俱樂部策劃與運(yùn)營管理
9、讓客戶像粉絲一樣追隨企業(yè)
第三講:客戶關(guān)系的維護(hù)技巧
一、關(guān)鍵客戶維護(hù)形式
1、硬件維護(hù)
2、軟件維護(hù)
3、功能維護(hù)
4、心理維護(hù)
5、特色和附加維護(hù)
二、關(guān)鍵客戶維護(hù)的技能要求
1、金融業(yè)務(wù)技能
2、市場(chǎng)營銷技能
3、戰(zhàn)略聯(lián)盟技能
4、客戶理財(cái)技能
5、情報(bào)調(diào)研技能
三、關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)中的業(yè)務(wù)拓展
1、實(shí)現(xiàn)“雙贏”是關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)的終極目標(biāo)
2、設(shè)計(jì)行動(dòng)方案
四、常用的關(guān)鍵客戶關(guān)系維護(hù)方法
1、上門維護(hù)
2、超值維護(hù)
3、知識(shí)維護(hù)
4、情感維護(hù)
5、顧問式維護(hù)
6、交叉維護(hù)法
落地工具:《三個(gè)短信一個(gè)電話》
第四講、贏得忠誠的客戶溝通
一、如何運(yùn)用溝通的三種表達(dá)語言
1、文字語言
2、聲音語言
1、肢體語言 
二、語言表達(dá)訓(xùn)練
1、游戲:依葫蘆畫瓢
2、全員參與
3、學(xué)員分享體驗(yàn)
三、感染力訓(xùn)練——語音語調(diào)語氣
1、聲音16真言
2、語速訓(xùn)練
3、情緒感染力訓(xùn)練
4、停頓的運(yùn)用
四、肢體語言
1、游戲:快樂傳真
2、全員參與
3、學(xué)員分享體驗(yàn)
4、肢體表達(dá)訓(xùn)練
五、文字表達(dá)的技巧
1、圖文并茂
2、邏輯結(jié)構(gòu)清晰
3、5W1H
六、溝通中的技巧
1、找到客戶需求的提問方法
2、美妙接待贏得客戶信任
3、用認(rèn)同的方式與客戶溝通
4、創(chuàng)造新需求的SPIN話術(shù)
5、對(duì)客戶情緒的感同身受
6、依客戶性格決定溝通方式
第五講、客戶異議處理技巧
一、異議處理的認(rèn)知
1、何為異議
2、異議的價(jià)值所在
3、何為異議處理
4、客戶異議分類
情景演示,案例分析
5、處理異議的基本原則
6、處理異議的要求
7、處理異議的禁忌
8、建立客戶常見異議處理方案
情景演示,案例分析
二、異議處理的六大技法
1、親和力
什么是親和力
電話里具有親和力的特征
聲音控制力的修煉
聽聽看:哪個(gè)接線生更有親和力?
練習(xí):女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
練習(xí):男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音
2、提問
兩種提問方式
提問必須把握的規(guī)則
6大類問題
3、傾聽
傾聽的含義
傾聽的干擾因素
傾聽的三個(gè)階段
傾聽的四個(gè)小幫手
演練:一個(gè)老客戶打電話罵,說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢,試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
4、引導(dǎo)
引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧
5、同理
何謂同理心
同理心有什么夾子
如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
練習(xí):我要投訴你們公司(利用同理化解客戶的怒氣)
給自己一點(diǎn)同理
案例分享:我們與客戶是平等關(guān)系
案例分享:客戶謾罵時(shí),如何移情自己
錯(cuò)誤的同理自己
6、贊美
中國人為什么不擅長(zhǎng)贊美
贊美的基本“法”
贊美的要點(diǎn)
贊美的常用方式
練習(xí):如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總
三、精準(zhǔn)的異議處理對(duì)策
討論:客戶為什么會(huì)產(chǎn)生異議?
1、不同類型階段的異議類型
2、四種典型的異議客戶類型
3、拒絕型異議
拒絕型異議的3大具體表現(xiàn)
拒絕型的客戶分類
無實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的客戶目的分析
 情景演示,案例分析
4、信任型異議
針對(duì)銷售過程的異議
針對(duì)銷售人員的異議
客戶本身的異議
針對(duì)公司可信度的異議
情景演示,案例分析
5、銷售型異議
針對(duì)產(chǎn)品功能型異議處理
針對(duì)產(chǎn)品價(jià)格型異議處理
針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)型異議處理
針對(duì)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)型異議處理
情景演示,案例分析
6、談判型異議
“拖”型客戶慣用策略及處理技巧
“推”型客戶慣用策略及處理技巧
“拉”型客戶慣用策略及處理技巧
“磨”型客戶慣用策略及處理技巧
“詐”型客戶慣用策略及處理技巧
“逼”型客戶慣用策略及處理技巧
“誘”型客戶慣用策略及處理技巧
 情景演示,案例分析  

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